За деякими даними в Україні налічується три мільйони людей з інвалідністю. Обов’язком відповідального суспільства та бізнесу є руйнування бар’єрів, з якими ці люди щодня зіштовхуються у громадському просторі.
Доступність банківських послуг для громадян з інвалідністю в Україні залишається низькою. Чимало відділень фінустанов мають сходинки, непридатні для пересування на візку, термінали (банкомати) розташовані високо, відсутні спеціалісти з жестової мови для обслуговування людей з порушеннями слуху; інформацію на сайті, у додатку, на дисплеї банкомату/терміналу часто не можуть прочитати люди з порушеннями зору. Незважаючи на рівність доступу до фінансових послуг, яка декларується в законодавчому полі, існує практика обмеження осіб з інвалідністю в отриманні якісних фінансових послуг. Стандарти обслуговування цієї групи клієнтів не прописано, тому кожен бізнес впроваджує їх залежно від рівня своєї соціальної відповідальності.
Ощадбанк — один із найбільших державних банків країни, який майже десять років впроваджує власну стратегію інклюзивності. Ще у 2014 році банк створив перші інклюзивні відділення. На той час це були єдині такі відділення в Україні та Східній Європі. Сьогодні Ощад має інклюзивні відділення за власним проєктом, що значно перевершують чинні нормативи інклюзії. В Ощаді їх називають суперінклюзивними. У них люди з інвалідністю мають доступ до повного спектра банківських послуг, не маючи труднощів.
Наразі майже половина з 1200 відділень Ощадбанку відповідає державним будівельним нормам (ДБН) з інклюзивності — їх обладнано пандусами, тактильною плиткою, кнопками виклику менеджера.
Проте нова інклюзивна програма Ощаду «Моя безбар’єрність» — не лише про фізичну доступність відділень. Вона базується на принципах рівного ставлення працівників до всіх груп клієнтів, людяного сервісу, комфорту під час фізичного перебування у відділенні та при дистанційному зверненні. Про це було оголошено на презентації програми «Моя безбар’єрність», що відбулася наприкінці жовтня у ветеранському просторі Veteran Hub.
Три кити «Моєї безбар’єрності»
Оновлена програма інклюзивності Ощадбанку базується на трьох основних напрямах:
- фізична доступність;
- комунікаційна безбар’єрність;
- сервісна (цифрова) безбар’єрність.
Для реалізації першого принципу — фізичної доступності — Ощадбанк планує збільшити кількість своїх інклюзивних відділень.
Комунікаційний принцип «Моєї безбар’єрності» передбачає створення окремої сервісної моделі для обслуговування людей з інвалідністю та ветеранів. У відділеннях Ощаду з’являться працівники, відповідальні за комунікацію з цією категорією клієнтів. Вони пройдуть спеціальне навчання і допомагатимуть із значно ширшим колом питань, не обов’язково пов’язаним із банківським сервісом. Відповідні зміни буде внесено до стандартів обслуговування та брендбуку Ощадбанку.
Важливу роль у програмі також відіграватиме розвиток цифрових сервісів з урахуванням потреб людей з інвалідністю. Йдеться про розширення спеціалізованої мережі терміналів/банкоматів Ощадбанку, запровадження відеоідентифікації клієнтів, приведення офіційного сайту і мобільного додатку у відповідність із останніми нормами інклюзивності.
«Усе суспільство нині має замислитись над тим, яким чином можна полегшити життя людям з інвалідністю. Серед них чимало ветеранів війни, які повернулись чи повернуться з фронту. Сотні тисяч із них отримали важкі поранення, кількість воїнів тільки з ампутаціями кінцівок обраховується десятками тисяч. Ми всі завинили перед ветеранами й маємо забезпечити їм максимально комфортні умови життя по поверненні додому. Програма «Моя безбар’єрність» — відповідь Ощадбанку на цей виклик. Реалізувавши її, ми зможемо наблизити наш фінансовий інститут до найкращих світових стандартів у цій сфері», — заявив голова правління Ощадбанку Сергій Наумов.
«До питання обслуговування людей з інвалідністю ми підійшли комплексно. Було проведено низку інтерв’ю з експертами й людьми з інвалідністю, ми вивчили вітчизняні й світові норми у цій сфері, опитали співробітників та клієнтів. Зібрано побажання всіх зацікавлених осіб і виявлено «точки болю», які ми поступово будемо усувати в процесі реалізації програми «Моя безбар’єрність». Для нас дуже важливо, щоб ті зусилля, які Ощад вже здійснив у сфері інклюзивності, мали своє продовження з урахуванням змін, що відбулись останнім часом у нашій країні», — зазначив заступник голови правління Ощадбанку Антон Тютюн.
Мобільний реабілітаційний модуль
Під час заходу було презентовано ще одну ініціативу за участю Ощаду, пов’язану з ветеранами, а саме мобільний реабілітаційний модуль. Це простір для фізичної та психологічної реабілітації людей, що постраждали внаслідок повномасштабного російського вторгнення. Він має бути відкритий до кінця наступного місяця в Овручі (Житомирська область). Проєкт реалізує БФ «Майнді» у співпраці з Координаційним центром з психічного здоров’я Кабінету Міністрів України та ГО «Безбар’єрність» у рамках Всеукраїнської програми ментального здоров’я «Ти як?», що впроваджується за ініціативи першої леді Олени Зеленської. Реалізація проєкту стала можливою завдяки підтримці компанії Visa та Ощадбанку за сприяння Житомирської ОВА.
Окрім того, Ощад та Veteran Hub підписали угоду про співпрацю в рамках проєкту «HR Praktyka/Практика» стосовно працевлаштування та адаптації ветеранів.
Презентація «Моєї безбар’єрності» відбулась за підтримки «Бізнесу без бар’єрів» — спільноти мотивованих організацій, яка наразі включно з Ощадом налічує більше двох десятків компаній.