Cоцмережі як маркетплейс — новий тренд, що набрав ще більше обертів у карантинну епоху. Чи реально продавати через соцмережі нерухомість, чия вартість вимірюється у мільйонах? SODA Creative&Digital ділиться власним кейсом на прикладі SAGA Development.
3 кити успішного SMM — контент, промо, модерація. І останній пункт часом дещо недооцінений, адже від модерації насправді залежить 45% успіху. Особливо — якщо ваш продукт дорогий або люксовий.
Особливість модерації в тому, що ніколи не знаєш, до чого призведе твоя відповідь на будь-яке повідомлення чи коментар. Ефект може бути різним — від хвилі хейту, що пошириться світом, до ідеального метчу, коли адвокатами вашого бренда стають люди, якими ви надихаєтесь.
Кейс
Що маємо на старті? Апартаменти у SAGA City Space, мінімальна вартість яких на старті становила від 87 тис. грн за квадратний метр.
Є сторінка SAGA Real Estate — своєрідний продуктовий маркетплейс для всіх проєктів. Є іміджева сторінка SAGA Development, що транслює цінності компанії.
Ситуація:
Отримуємо запит у директ іміджевої сторінки з проханням ознайомити з проєктами.
Альтернативні варіанти дій модератора:
- направити до відділу продажу;
- направити на іншу сторінку
- розповісти про проєкти самостійно та підштовхнути дізнатися більше у менеджера відділу продажу
Звісно, обираємо варіант в).
Що було далі? Через півроку дізнаємося, що цей контакт переріс у продаж. Інвестори апартаментів SAGA City Space — родина культової людини в сфері архітектури, головного редактора відомого в світі архітектурного журналу, яким надихається вся компанія. Своєрідного Ілона Маска у своїй сфері (зберігаємо анонімність на прохання інвесторів).
І що найважливіше, контактною особою на початку була інша людина. Модератор не завжди знатє, ХТО саме до нього звертається. Тому кожен контакт — на вагу золота.
Яких do`s та dont`s варто дотримуватися в модерації?
Думай як клієнт. Відповідай, неначе ти на його місці. Консультуй так, неначе маєш власну частку в компанії клієнта.
Три заповіді, яких ми дотримуємося у SODA Creative & Digital.
Відповідаємо на основні запитання та ділимося власним досвідом агенції.
1. Як давати відповідь на запитання в коментарях про ціну, якщо ваш товар має дуже високу вартість?
«Відповіли в директ» — табу. Є давній міф, що, називаючи в коментарях ціну, ви відлякуєте потенційну аудиторію.
Спростовуємо: так ви навпаки відсіюєте нерелевантну. А подібна відповідь не викличе нічого, крім роздратування, адже люди цінують свій час і не люблять робити зайві кроки.
Звісно, варто написати в директ, щоб проконсультувати людину детальніше та перевести на наступний етап взаємодії (отримати лід чи оформити заявку). Але відкрита позиція у коментарях — завжди дуже важлива.
2. Хто має модерувати соцмережі: контент-менеджер, модератор чи менеджер на стороні клієнта?
Це має бути 1 людина. У SODA Creative & Digital — це контент-менеджер на стороні агенції, який (важливо!) має прямий доступ до бренд-менеджерів та відділу продажу.
Чому? Він працює над контентом, знає проєкт, повністю занурений в усі його процеси, говорить голосом бренда та живе разом з ним.
Його задача — отримати лід (контактні дані) та передати його менеджеру відділу продажу.
Можливо, якщо вашому контент-менеджеру у вогні дедлайнів на плечі звалиться ще й модерація, єдине, про що він подумає, — це «oh god, why me?». Але не варто впадати у відчай.
Ви і уявити собі не можете, наскільки крутим джерелом інсайтів, нових тем та ідей можуть стати коментарі чи повідомлення на вашій сторінці. Особливо це важливо тоді, коли копірайтер пише для одного проєкту вже понад півроку, період закоханості дещо минув і їхні стосунки перейшли на стадію рутини. Адже щоб писати крутий контент треба, найперше, розуміти його аудиторію і спілкуватися однією мовою з нею.
3. Як змусити людину залишити свої контактні дані?
Ми покоління, яке ненавидить телефонні розмови, поважає власну приватність та живе у месенджерах. Якщо наша кінцева мета — естафетою передати контакт далі, не обмежуйтесь короткими відповідями.
Завжди давайте вибір та пропонуйте альтернативу.
Надавайте максимум інформації, яку тільки можете.
Бо — дивіться третій абзац цієї статті — ніколи не знаєш, куди ваша відповідь на повідомлення чи коментар може привести.