Клиентский опыт рулит маркетингом во всех его ипостасях
21 Апр 2017, 08:24

Клиентский опыт рулит маркетингом во всех его ипостасях

Спикер Наверняка DGTL Марафона Анастасия Войткевич о том, как создать уникальный клиентский опыт в диджитал-каналах

Автор материала

Digital Experience Direction Manager Winner Imports Ukraine Анастасия Войткевич обмолвилась на Наверняка DGTL Марафоне, что в их структуре нет классического отдела маркетинга и департамента диджитал. Мы решили поинтересоваться, как устроен маркетинг компании Winner, про что нужно помнить, создавая стратегию customer experience и почему люди перестали платить за продукт, покупая на самом деле философию и ценности бренда.

Маруся Маруженко
MMR-geek

Взгляд на маркетинг с другой стороны: как устроен маркетинг внутри компании Winner Imports Ukraine? На DGTL Марафоне вы упоминали, что в вашей компании очень инновационный и не стандартный к нему подход 

Функцию маркетинга нашей компании можно условно разделить на два направления – операционный бизнес (продажи, доля рынка, доход) и коммуникационный маркетинг, который отвечает за формирование бренд- показателей, разработку коммуникационной стратегии и рекламных кампаний. Мы официальный представитель шести Брендов на рынке Украины: Ford, Volvo, Jaguar, Land Rover, Porsche, Bentley, масштабы соответствующие. Функции маркетинга выполняются бренд – командами, где sales, aftersales и communication marketing менеджеры отвечают за соответствующие показатели направлений под руководством бренд — директора.
При таком подходе каждая команда максимально погружена в жизнь бренда, что безусловно дает свою эффективность.

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Расскажите о диджитал направлении в вашей компании. В чем меряете эффективность реализованных проектов?

Отдел Digital Experience работает со всеми бренд-командами нашей компании. Работу можно условно поделить на два направления: диджитал-маркетинг и создание новых продуктов. Цель первого  предоставить лучший клиентский опыт с помощью диджитал-технологий, что повышает уровень эффективности и качества рекламных кампаний, которые проводят наши дилеры в сети. Задача отдел Digital Experience сводится к вовлечению всей дилерской сети к пониманию того, что диджитал – эффективный и необходимый канал в маркетинговом сплите. Ведь дилер – это главная точка непосредственного контакта с нашим клиентом. Ну и конечно, контроль качества присутствия Winner Imports Ukraine в сети. Тут работают классические инструменты отслеживания эффективности в диджитале – конверсии, кост-эффективность, качество взаимодействия с клиентом в социальных медиа.  

Создание новых продуктов – это ориентация на оптимизацию внутренних бизнес-процессов нашей компании и создание уникального клиентского опыта для владельцев авто.
Тут больше взаимодействия с IT департаментом, интеграция с существующими системами брендов и импортера, upgrade платформ и технологий. 

В будущем мы смотрим в сторону создания уникальных технологичных решений, которые помогут владельцам авто держать коммуникацию со своим брендом и дилером «в один клик». Где главный показатель эффективности для нас – востребованность самого продукта среди клиентов и оценка клиентского опыта.

Кто из мировых коллег является для вас бенчмарком?

Не могу выделить кого-то конкретного, скорее меня восхищают и вдохновляют мои же коллеги, друзья и знакомые.
Мне по жизни везет на людей, я всегда окружена удивительными людьми, у которых есть чему научиться, и стараюсь это делать по максимуму. Талантливые руководители, креативщики, арт-директора, дизайнеры, PR, IT, маркетологи, люди, которые делают потрясающие социальные проекты, каждый день пробивающие стены своим упорством и профессионализмом.

В диджитал-канале ошибки обходятся дороже. Человеческий фактор, как в офлайне, их не смягчит

Анастасия Войткевич
Digital Experience Direction Manager Winner Imports Ukraine

Ваш чек-лист того, что нужно помнить при формировании стратегии digital customer experience

У пользователей в целом установлена достаточно высокая планка ожиданий от взаимодействия с диджитал-каналами. 

Отсутствие человеческого фактора напрямую влияет на оценку всего, что делает Бренд в сети, и заставляет более критично оценивать ваши ошибки.
Проще – 67% пользователей говорят, что уйдут с вашего сайта из-за слишком сложного процесса регистрации данных/заполнения форм. 

Формируйте клиентский путь максимально простым и понятным.
Быстрота вашей реакции в пространстве Интернет — время вашего ответа за запрос пользователя, загрузка вашей страницы, актуальность контента на сайте, обновление информации в ваших системах. 

Персонализация – подбирая самый удобный канал коммуникации для потребителя, помните про релевантный контент и предложения. Работайте не только над количественным, но и над качественным расширением вашей БД. 

Омниканальность – дайте возможность вашему пользователю начать действие в диджитал канале и завершить его офлайн самым простым и безболезненным путем. Без повторной регистрации персональных данных, многократного заполнения бланков, звонков и подтверждений.

21 Апр 2017, 08:24
Расскажите друзьям про новость