Коммуникация компаний о возможной военной угрозе — must have или по желанию? Опрос экспертов

В то время, как одни компании нагнетают панику вокруг возможной военной угрозы и даже вывозят своих сотрудников в другие страны на неопределенный срок, другие выбирают никак не комментировать ситуацию и продолжают работать в штатном режиме. Нужно ли бизнесу говорить с сотрудниками и клиентами о возможной военной угрозе — MMR ищет ответ на этот вопрос вместе со специалистами по коммуникациям из крупных украинских и международных компаний — Александром Шевченко, Head of Communications, Marketing and Passenger Experience Укрзалізниця, Юлией Петрик, PR Lead MacPaw, Ириной Выцуп, Corporate PR Head MOZGI Group, Олегом Арестарховым, директором по корпоративным коммуникациям Group DF.

Ваша компания коммуницировала с сотрудниками о возможной военной угрозе? Как?

Железная дорога — это сотни тысяч сотрудников, которые обеспечивают бесперебойную логистику как людей, так и грузов по всей стране, поэтому головы железнодорожников должны оставаться холодными. Все возможные сценарии были оперативно отработаны, а к сотрудникам с абсолютно чётким месседжем обратился глава правления: мы работаем без ограничений и стратегически готовы к любому развитию событий. #ЗалізніЗміни творять люди, у яких #ЗалізніНерви. И кое-что ещё тоже.

А с вашими клиентами?

Мы коммуницировали не об угрозе — это делали и без нас из каждого утюга — а о том, что железная дорога работает бесперебойно, панических всплесков «эвакуации в сторону Львова» мы так и не зафиксировали. Более того, на фоне инфопаники мы преспокойно ставим свои новые вагоны и дизель-поезда на восток, создаём целый кластер обновлённых электричек с хабовым центром в Харькове, отправили на Мариуполь «Поїзд Єдності», на борту которого где-то в окрестностях Волновахи я и пишу этот комментарий. То есть Укрзалізниця не вещает успокоительные речи из Киева, а пресекает панику уверенной и «залізно надійною» логистикой на периметре от условного Лисичанска до Солотвино.

Но и нотку креатива в наш «Поїзд Єдності» тоже добавили: сегодня тут внутри вагонов звучат месседжи единства от Павла Зиброва, Олега Скрипки, Евгения Хмары, Ярославы Магучих, Ульяны Пчёлкиной, Богдана Логвиненко и Романа Назаренко.

Отсутствие коммуникации — тоже коммуникация. Ваше отношение к бизнесам, которые никак не прокоммуницировали ситуацию.

Гораздо хуже, когда бизнес коммуницирует просто из соображений «сопричастности к шуму», не имея никакого отношения к доносимому месседжу. Мне, например, было бы странно читать месседж о единстве от, условно говоря, колбасного цеха. Потому что вклад любого бизнеса в стабильность и благополучие уже априори в том, что этот бизнес бесперебойно функционирует — в минуту нарастающей тревоги это максимум того, что требуется. Поэтому промолчать и продолжать надёжно выполнять возложенную функцию — это тоже прекрасно.

Какие мысли, советы, книги, фильмы и т.д. вы бы положили в «тревожный чемоданчик» для украинцев?

Я не собирал тревожный чемоданчик, потому что он нужен только тем, кто собрался бежать. Это какой-то заведомо пораженческий вектор мышления. А вот для укрепления боевого духа у каждого есть свой «источник силы» — мне вот очень по душе «Seabiscuit» Лоры Хилленбранд, причём как книга, так и фильм (вообще редкий случай, когда экранизация не хуже оригинала). Там и о спорте, и о жизни, но в целом как раз о том, как не падать духом во время депрессии и продолжать сражаться, закусив удила.

Ваша компания коммуницировала с сотрудниками о возможной военной угрозе? Как?

Так, звичайно. Компанія відкрито розмовляє з командою про можливу воєнну загрозу і регулярно надсилає листи зі статусами всіх операційних процесів і найважливіших новин у компанії. Також обговорюємо ситуацію у внутрішніх каналах комунікації.

Важливо, що MacPaw не лише комунікує, а й підготувала план дій на випадок загострення ситуації. Уже декілька місяців компанія підтримує команду і допомагає підготуватися до можливого загострення ситуації. Зокрема, для кожного сформували «тривожні рюкзаки» з речами першої необхідності. У компанії організували курси першої медичної допомоги. Провели лекцію з роботи зі стресом і емоційним станом, а також лекцію про інформаційніу гігієну, де команда навчилася розпізнавати фейкові новини і маніпуляції в медіа, дізналася про методи інформаційних і психологічних атак. Якщо хтось відчуває підвищену тривогу чи стрес, можна звернутися до коучів компанії і попрацювати зі своїм емоційним станом. 

Ми підключили альтернативні канали комунікації, тому зможемо залишатися на зв’язку навіть в умовах обмеженого доступу до інтернету. Для цього створили комунікаційні групи і впевнилися, що до каналів долучилася кожна людина в MacPaw. У випадку ескалації у нас запуститься «гаряча лінія», яка надаватиме підтримку й інформуватиме про основні новини та стан речей у компанії.

А с вашими клиентами?

Програмами MacPaw користуються мільйони в усьому світі. Багато з них знають про ситуацію в Україні. Останнім часом ми все частіше отримуємо слова підтримки від користувачів, партнерів, журналістів. І це дуже надихає й мотивує і далі впевнено робити свою справу. У повідомленнях нас запитували про те, як працюватимуть програми MacPaw у випадку війни з Росією і чи працюватимуть взагалі.

Ми маємо план дій і будемо забезпечувати підтримку наших продуктів за будь-яких умов. На всі запитання і повідомлення відповідаємо, що ситуація в Україні ніяк не вплине на роботу програм компанії і пояснюємо, чому.

Отсутствие коммуникации — тоже коммуникация. Ваше отношение к бизнесам, которые никак не прокоммуницировали ситуацию.

Зараз дуже складно оминути увагою тему військової загрози. Навіть якщо бізнес вирішив ніяк не комунікувати на цю тему публічно, це не означає, що команда, користувачі чи партнери не будуть запитувати про плани компанії. Такі запитання не варто ігнорувати, необхідно продумати і підготувати і внутрішню і зовнішню комунікацію. Сподіваюся, що більшість компаній в Україні підійшли до цього відповідально.

Какие мысли, советы, книги, фильмы и т.д. вы бы положили в «тревожный чемоданчик» для украинцев?

Не панікувати, продовжувати робити свою справу і мати план дій. Підтримувати близьких людей і допомагати тим, хто цього потребує. Читати надійні джерела новин і не тривожитися від клікбейтних заголовків. Щиро сподіваюся, що «тривожні валізки» або рюкзаки нікому не знадобляться.

Раджу сервіс Takflix, де можна легально подивитися українське кіно, щоб зайвий раз переконатися, що Україна — земля неймовірної краси, культури та талантів. 

Ваша компания коммуницировала с сотрудниками о возможной военной угрозе? Как?

Последние несколько недель нам всем даются нелегко в плане информационного давления. Представители креативной индустрии, наверное, самые уязвимые в контексте безопасности. Но там, где есть страх, нет развития, а именно развитие является ключевым для креативных людей и талантов. 

Несколько недель назад мы провели совещание с топами нашей компании MOZGI Group, разработали план действий, исходя из той информации, которая проверенная и доступная. В основе плана — обеспечение безопасности команды и материально-технической базы.  

У нас есть внутренний чат в Telegram, где весь коллектив может получить актуальную информацию по компании. А в этот вторник наша СЕО и соучредитель Ирина Горовая выступила с официальной позицией в социальных сетях, которую мы разделяем и поддерживаем в компании.

Наша позиция — мы абсолютно спокойны, всей командой остаемся в Украине, на своих рабочих местах, продолжаем работать, делать проекты и запускать релизы.

А с вашими клиентами?

Мы с клиентами в тесной связи и сами состоим во многих бизнес-сообществах, где постоянно общаемся с ключевыми игроками индустрии. Бизнес ещё задолго до публичных выступлений мобилизовался и многие обменивались своими шагами с другими игроками. Когда CEO Club Ukraine, членом которого является Ирина Горовая, запустили флешмоб #бізнесготовий, мы сразу же его поддержали в корпоративных коммуникациях.

Отсутствие коммуникации — тоже коммуникация. Ваше отношение к бизнесам, которые никак не прокоммуницировали ситуацию.

Давайте честно, мало кто сталкивался с такой ситуацией и в бизнес-школах этому не учат. Поэтому я бы не искала мотивов для компаний, которые не делали публичные заявления, мы все находимся в разном контексте. Моя личная позиция — нельзя быть украинцем наполовину, здесь как раз должна быть четкая позиция.

Какие мысли, советы, книги, фильмы и т.д. вы бы положили в «тревожный чемоданчик» для украинцев?

Книги точно не класть, они очень тяжелые 🙂 Обязательно послушайте новый релиз Нади Дорофеевой «raznotsvetnaya».

Анализируйте и критически оценивайте любые данные из любых источников, мыслите позитивно. Все обязательно пройдет, а мы станем еще крепче и в сто раз сильнее. Продолжайте творить, любить, обниматься, работать и верить в светлое будущее. Весна ведь всего через две недели.

Ваша компания коммуницировала с сотрудниками о возможной военной угрозе? Как? А с вашими клиентами? 

Любая коммуникация — это инвестиция, она должна отталкиваться от бизнес-целей и давать конкретный бизнес-результат. Коммуникации во время сегодняшнего «военного кейса» не исключение. Не нужно делать коммуникацию ради коммуникации, как это делают сегодня некоторые пиар-отделы. Не всегда пиарщики или СЕО должны говорить. На фоне сегодняшней общей «военной» истерии в стране, выходить, например, с «успокаивающей» коммуникацией от СЕО или руководителя бизнеса — это не решать бизнес-задачи. Наоборот — это поднимает градус накала у своего же персонала или клиентов. В случае, когда все со всех сторон ежедневно трубят о том, что все будет хорошо, войны не будет, курс не свалится, и при этом журналист CNN твитит дату начала вторжения, еще одна двадцатая дополнительная коммуникация с сотрудниками пойдет во вред, как бы мастерски вы не «завернули» обращение своего руководителя. Это даст обратный эффект, добавив тревожности сотрудникам. 

Непродуманные проактивные коммуникации с клиентами на тему «у нас все хорошо, мы работаем, мы верим в страну и не покидаем ее» с большой вероятностью могут нанести прямой вред бизнесу. Почему? Письма на клиентов или официальные стейтменты могут дать обратный эффект — клиенты напрягутся, снизят уровни предоплат и поставят контракты на холд. Пострадает бизнес. Поэтому я уверен, что коммуницировать на «военную тему» сегодня не нужно «в лобовую», как это делают многие. 

Коммуникации должны быть крайне взвешенными, аккуратными, а последствия — максимально просчитанными. Что мы делаем на практике? Увеличиваем количество качественных позитивных новостей о компании. Не словом, а делом демонстрируем персоналу и внешнему миру, что бизнес активно работает, что инвестиционные проекты — реализуются, что новые производства запускаются, зарплата выплачивается четко в срок, что мы не сорвали ни одного контракта, что все поставляется в срок и прочее.  

С сегодняшним кризисом нужно работать «нежно».  Играть нужно очень аккуратно, взвешивая риски, чтобы не навредить.  Кризис — это, в первую очередь проверка нервов. Выиграют те, кто будет действовать с холодной головой. Кто не поддастся панике, и кто предложит нестандартные решения. Этот кризис не первый и не последний. 

Этот кризис — абсолютно не повод для того, чтобы в панике cлить большие бюджеты без особого эффекта. Перед тем, как потратить корпоративные деньги, ответьте на вопрос: какого действия и от каждой целевой аудитории вы хотите получить в итоге вашей PR-активности? Если, сняв видео со своим руководителем, вы просто хотите понравиться ему, польстить его тщеславию, просто увольтесь. Вы профнепригодны. Если вы 24/7 думаете, как действительно помочь бизнесу — вы на своем месте. 

Какие мысли, советы, книги, фильмы и т.д. вы бы положили в «тревожный чемоданчик» украинцев?

Я не собирал тревожный чемоданчик, хотя у меня трое детей. И мой совет — не собирать его. Как только предвоенная или какая-либо другая тревога вам полезеет в голову, обуйте кроссовки, возьмите наушники и с любимой музычкой пробегите 5-10 км. Эндорфины быстро уберут тревогу. Или сходите в театр. Например, на «Кайдашеву сім’ю». В выходной — сыграйте в теннис или возьмите хорошего бургундского вина, шашлык и пойдите на природу. Это лучшая терапия. 

Новость по теме

Нужно ли говорить с сотрудниками о возможной военной угрозе? И как это правильно делать?

Кавер: Unsplash / Birmingham Museums Trust