Украинцы уже несколько месяцев работают и живут с «русской рулеткой» у виска. Эмоциональное напряжение зашкаливает. В условиях неопределенности и тревоги сложно принимать взвешенные решения или генерировать новые креативные идеи.
Именно поэтому коммуникация становится критически важной в этот период. Ее главные задачи:
#1 — снизить неопределенность, уменьшить страх и купировать возможную панику
Необходимо помочь сотрудникам ощутить хоть какую-то почву под ногами. Мы все уже проходили подобную ситуацию во время локдаунов. В 2020 году, по исследованиям Edelman Trust Barometer, 63% респондентов ожидали от работодателя ежедневной информации о пандемии, еще 20% хотели видеть ее несколько раз в день. 62% считали сообщения работодателей наиболее достоверным источником информации о коронавирусе.
65% украинцев не получали никаких указаний, как вести себя в случае возможной эскалации конфликта.
На сегодня, по результатам исследования Gradus, 65% украинцев не получали никаких указаний, как вести себя в случае возможной эскалации конфликта, 24% ждут, что об этом плане расскажут работодатели, 10% заинтересовано в позиции собственника относительно ситуации.
Исследования ain.ua (выборка составила 553 человека) говорят о том, что только 30,2% опрошенным руководство компании сообщило о наличии плана на случай военного наступления, при этом только в 19,7% были проговорены детали этого плана.
# 2 — убрать информационный вакуум и подавить на корню слухи
Какой бы не была демократичной атмосфера в коллективе, не всегда сотрудники готовы задать прямые вопросы руководству. А если информации недостает, начинают появляться домыслы, слухи, манипуляции. Информационный вакуум не может существовать, он обязательно будет заполнен. И как правило, совсем не той информацией, которую вы хотели бы услышать.
Как правильно коммуницировать?
Основное правило — коммуникация должна быть своевременной, последовательной и честной.
В заявлении дайте ответы на вопросы:
- Что происходит?
- Насколько сильно стоит волноваться?
- Что мы, как компания, делаем? Каков наш план?
- Что нужно сделать сотрудникам?
Расскажите, что компания следит за ситуацией и делает все возможное, чтобы обеспечить стабильную работу при любом развитии ситуации.
Сделайте это в наиболее простой форме, максимально доступными словами, так чтобы месседж был понятен каждому, начиная от клининга, заканчивая топ-менеджментом. Подкрепите заявление конкретными цифрами и фактами.
Например, одна из киевских школ составила детальный план, что и как делать во всех критических случаях, в частности, если пропадет любая связь. И разослала инструкцию родителям. Позиция заведения следующая: никто не поддается панике, но лучше быть готовым, чем игнорировать возможную угрозу, даже если вероятность ее составляет 1%.
Открытая и честная позиция
Мы живем в абсолютно непредсказуемом мире, черные лебеди летают уже не по одиночке, а целыми стаями. Именно поэтому коммуникация должна быть релеватной ситуации — стоит соблюдать разумный баланс: не паника, но и не оголтелый оптимизм. Не приукрашивайте действительность, рассказывая, что угрозы нет, озвучьте все возможные риски.
KSE Institute, вместе с приглашенными экспертами, еще в январе разработал три сценария военного наступления, в котором прописал экономические риски и риски безопасности для компаний. Документ подготовлен на основе проверенных данных и информации из надежных источников — его смело можно брать за основу разработки собственного кризисного плана и коммуникации с сотрудниками.
Не говорите о том, в чем не уверены на 100%
Еще одно полезное правило — не стоит предполагать того, о чем не знаете достоверно и разбрасываться фразами «полномасштабного нападения 100% не будет» или «война неизбежна». Подобные заявления выглядят голословными, если вы не военный эксперт, не владеете разведданными и не готовы проиллюстрировать их конкретной аналитикой.
Лучше честно и открыто рассказать о возможных рисках и угрозах. Однако сделать это необходимо максимально осторожно, чтобы не спровоцировать панику.
Так, недавно крупная платформа для фрилансеров Upwork разослала письма о «геополитическом напряжении», чем вызвала шквал негатива со стороны фрилансеров.
Изначальная идея была вроде бы неплохой. В письме компания подготовила полезные советы и рекомендации по работе в условиях угрозы нападения. Но проблема состояла в том, что Upwork недвузначно намекнула — исполнители из Украины могут иметь проблемы с выполнением обязательств перед заказчиками. Рассылка вызвала волну возмущений, фрилансеры стали жаловаться на потерю клиентов.
Согласованный информационный поток
Не стоит в одном сообщении говорить о «шашлыках в мае», а в другом, что «Харьков, возможно, захватят». Согласованная и последовательная позиция — ваш залог успеха.
Барбара Рейнольдс, представитель Центра контроля заболеваний, считает, что «панику вызывают не плохие новости как таковые; скорее причиной являются противоречащие друг другу сообщения…» .
Убедитесь, что все топ-менеджеры компании понимают и озвучивают одни и те же ключевые коммуникационные сообщения.
Именно в этом случае люди считают, что от них скрывают информацию, и нельзя доверять источнику. Убедитесь, что все топ-менеджеры компании понимают и озвучивают одни и те же ключевые коммуникационные сообщения, доносят единую, четкую и ясную позицию.
Кому и в каких каналах вещать?
Чем серьезнее проблема, тем выше должна быть должность спикера, озвучивающего ее.
Непреложное правило — чем серьезнее проблема, тем выше должна быть должность спикера, озвучивающего ее. Спокойствие и уравновешенность топ-менеджера поддержит тех, кто подвержен панике.
Прекрасный пример подобной коммуникации — письмо Ярослава Ажнюка, CEO компании Petcube. Честно и откровенно — «я не знаю, как будут развиваться события, но мы должны быть готовы к худшему и иметь план», своевременно (письмо было подготовлено еще в середине января) и с эмпатией.
Лучший способ коммуникации — конечно же, встретиться с сотрудниками лично, но если нет такой возможности, подойдет письмо или видеообращение. Используйте все возможные каналы для его распространения: электронная почта, корпоративные месенджеры, телеграм-каналы, дайджесты компании. Сделайте все возможное для того, чтобы каждый сотрудник увидел обращение.
Другие полезные советы
1. Инструкции по информационной гигиене.
В условиях инфовирусов, фейков, системных кампаний по дезинформации стоит научить сотрудников проверять информацию, анализировать ее и использовать достоверные источники информации.
- Сделайте памятку о надежных СМИ. Институт массовой информации раз в полгода проводит мониторинг онлайн-медиа и составляет Белый список самых качественных изданий Украины, он смело может стать основой документа.
- Проведите тренинг по информационной гигиене.
- Расскажите, как вести себя в соцсетях и почему нельзя ретранслировать панические месседжи.
2. Подготовьте план кризисной коммуникации со всем пакетом
Сделать это заранее гораздо проще, чем потом впопыхах готовить пресс-материалы.
3. Что еще можно сделать дополнительно?
По исследованиям Gradus, в случае эскалации, 18% работников ожидает от работодателя благотворительной активности по помощи фронту, а 16% — тренингов по медбезопасности.
- Подготовьте план по КСО-инициативам, которые вы можете запустить уже сейчас.
- Продумайте, возможно стоит организовать курсы первой медицинской помощи, если у сотрудников есть такой запрос, тем более они могут быть полезны в любых ситуациях.
Киевская торгово-промышленная палата, например, подготовила и раздала сотрудникам аптечки и памятки, что делать в случае нападения, что положить в тревожный чемоданчик.
- Проведите вебинар или тренинг с психологом, как правильно справиться с эмоциональным напряжением и тревогой.
Кавер: Unsplash