Как исследовать, чего действительно хочет ваша аудитория: гайд по инструментам
05 Мар 2024, 13:58

Как исследовать, чего действительно хочет ваша аудитория: гайд по инструментам

Регулярные исследования целевой аудитории — маст хэв для развития любого продукта или сервиса. Важно не попасть в ловушку мысли, что знаешь все о целевом и понимаешь точки боли и роста продукта или сервиса.

Валентина Родина, Product Marketing Specialist в Uklon, поделилась инструментами исследования аудитории, подводными камнями и как можно значительно улучшить продукт, когда «идешь в поля» и тестируешь его, периодически общаешься с целевой аудиторией.

Инструментов много, и вы должны выбирать в зависимости от предмета вашего исследования. Сегодня расскажу о наиболее распространенных и актуальных.

Customer journey — способ визуализации взаимодействия клиента с продуктом или сервисом.

С помощью него можно увидеть:

  • какие фичи или атрибуты пользовательского опыта важны для вашего пользователя, чтобы в дальнейшем именно их имплементировать в продукт, как его улучшение;
  • какие болевые точки есть у вашего пользователя при прохождении User flow — это точки роста вашего продукта.

Анализ поведения пользователей приложения

Это мониторинг кучи продуктовых и бизнес-метрик и нахождение взаимозависимостей между ними.

Исследования поведенческих паттернов пользователей вашего продукта в зависимости от их сегмента позволяют выявить слабые и сильные стороны продукта, найти инсайты для улучшения функционала или его оптимизации. Кроме того, такой трекинг позволяет легче адаптировать ваш продукт для новых рынков и аудиторий.

Именно так при запуске сервиса в Узбекистане мы по метрикам увидели, что местные водители хуже замечают кнопку «Цепи заказов» — простейший метод взятия заказа в приложении. Это стало причиной изменения UI-отображения этого функционала.

NPS (net promoter score) 

Это фактически основная метрика для измерения лояльности пользователя к сервису. Она отвечает на вопрос «С какой вероятностью от 0 до 10 вы бы порекомендовали сервис или услугу?».

Важно знать не только NPS score, но и анализировать качественные комментарии от пользователей. Так можно понять, какие болевые точки взаимодействия пользователя с сервисом или как определенный функционал вашего продукта воспринимается пользователями. Отзывы следует сгруппировать по категориям, чтобы понимать, где больше проблемных зон. В нашем сервисе это: приложение, тариф, условия сотрудничества.

Например, проводя NPS исследования, мы узнали, что имеем много негативного фидбека от водителей относительно работы службы поддержки. И теперь у нас есть фокус на улучшение именно этого этапа User journey в сервисе.

Количественные и качественные исследования

Интервью с пользователями по поводу функционала, во время которых можно схватить кучу инсайтов, помогают сформировать гипотезы улучшения или развития продукта. Релевантность этих гипотез валидируется в количественных опросах.

Основное правило глубинных интервью — прийти на него с желанием услышать от пользователя его честный фидбек, а не то, что вам хотелось бы услышать о вашем продукте.

Так, во время количественных опросов драйверов Uklon мы увидели, что 50% из них пользуются приложениями конкурентов, а в глубинных интервью узнали, что около 80% драйверов выбирают Uklon прежде всего из-за удобного приложения. То есть глубинные интервью — это больше об инсайтах, количественных опросах — об их подтверждении или опровержении.

Тайный покупатель 

Это формат исследования, когда вы или представители исследовательских агентств пользуются услугой и проходят все этапы клиента. Для нас — это буквально разговоры с водителями во время поездки.

Совершенно не показателен метод исследования, если вы делаете это раз в месяц. Однако, если вы вызываете авто дважды днем и ежедневно общаетесь с вашей целевой, то много раз услышав один и тот же фидбек, можете сформировать гипотезу, что там есть какая-то проблема и направить фокус команды в этом направлении.

Кстати, наши менеджеры, топ-менеджеры и даже основатели компании периодически выполняют заказы как водители. Пассажиры могут даже не догадываться, что водитель их заказа это Head of CRM и COO в Uklon. Полезная практика привлекать членов команды пользоваться максимально продуктом, так что вы можете поставить себя на место пользователя и найти неочевидные решения и интересные инсайты.

Анализ фидбеков ЦА

SMM + Community

Анализируя комментарии пользователей в SMM-каналах, можно сделать обобщенные выводы по поводу их удовлетворенности сотрудничества с продуктом или сервисом. Есть разные инструменты для анализа упоминаний в комментариях, мы используем Youscan и Sprout.

Замечу, фидбеком ЦА может быть и эмоджи-реакция на сообщения бренда. К примеру, в закрытом телеграм-канале для драйверов Uklon, мы четко понимаем, как восприняли водители новость, когда смотрим на оставленные ими эмоджи.

Оценки в сторах

Похожий метод, что и при измерении NPS score. Он позволяет в разрезе дней увидеть как оценивали приложение и за что именно.

Спойлер: оценку 1 пользователи могут ставить не только потому, что испытывают проблемы с функционалом приложения, но и потому, что не довольны, к примеру, условиями сервиса.

Если смотреть на отчет оценок в сторах и комментарии к ретроспективным оценкам, то можно увидеть, что ни одна причина неудовлетворенности ЦА не возникает мгновенно. Обычно «звоночки» о наступлении проблемы видно раньше.

Статистика обращений в службу поддержки

Очень советую вести отчеты обращений в службу поддержки, потому что это лучший источник информации, которая именно сейчас не устраивает ЦА в продукте или сервисе.

Для большей показательности я советую использовать этот инструмент так: из общего количества обращений за определенный период выделяем % обращений на определенную тему и ранжируем, что именно спрашивают по этой теме от наиболее часто упоминаемого. Для понимания масштаба проблемы следует сосчитать % количества обращений, в отношении количества пользователей приложения в этот промежуток времени.

Так можно увидеть тенденцию, с чем именно целевая аудитория имеет больше проблем, в каком временном промежутке и решать их коммуникацией, либо улучшая продукт, либо обоими способами одновременно.

Совет напоследок

Из практики работы нашей команды могу сказать, что очень важно приобщать к исследованиям потребностей аудитории членов команды, работающих с этой аудиторией, давать им возможность напрямую пообщаться с пользователями.

Подобные практики помогают команде не быть в иллюзии того, что все они знают о своей целевой, а также объединяют команду изнутри и помогают находить больше инсайтов для дальнейшего совершенствования продукта и коммуникаций.

Так, к проведению глубинных интервью с водителями весной 2023 года было привлечено большинство специалистов Driver команды в отделе.

Вывод

Из всех инструментов можно найти инсайты, но следует понимать их релевантность и репрезентативность. Поэтому лучше дополнительно проверять выводы исследований полученных одним инструментом, каким-либо другим. К примеру, гипотезы сформированные на глубинных интервью следует доуточнять количественными опросами.

Классно, если ваша аудитория, как наши драйверы, открыто предоставляет обратную связь, так как это облегчает поиск инсайтов и подсвечивает зоны роста. Но если ваша ЦА не такая, попробуйте изменить инструмент или частоту ее исследования.

Расскажите друзьям про новость