В 2016 году ко мне обратился американский клиент с запросом создать программу SMS-чат-бота, которая помогла бы бизнесу онлайн-знакомств привлекать целевую аудиторию мужчин и продавать доступ на сайт знакомств. Это shade-ниша с точки зрения маркетинга в которой customer acquisition cost — очень высокий (90-110 долларов). Customer acquisition cost — стоимость привлечения клиента — по сути, столько тратит бизнес, чтобы 1 человек заплатил ему N сумму.
За 14 дней мы создали и обучили бота так, что 20% людей в чате не распознали в нем бота. Чат-бот, который общался через SMS, MMS и прочее — это образ девушки. Точнее мы «создали» три девушки, чтобы понять, какая больше нравиться американцам. Потребители попадали в чат через рекламу, которая говорила «Text me + номер телефона». Мы полностью избавили customer journey от того, чтобы потенциальный клиент вводил имя, email и т.д. У нас не было лендинга, из-за которого сливается большое количество трафика.
Аватар для чат-бота лучше создать: это образ, который люди будут и хулить, и хвалить. Если боту присвоен имидж и эмоции, в коммуникации клиенту труднее эмоционально дистанцироваться. Мы научили чат-бота отвечать на вопросы по типу «Как тебя зовут?», «Как твои дела?». На запрос «Из какого ты города» были выстроены переменные, и назывался город клиента. Легенда бота: девушка после собеседование, никого в городе не знает и ей скучно. После она вела к тому, что не готова встретиться, потому что собеседники плохо знакомы, но не против пообщаться на сайте знакомств.
Чат-бота создавали сразу со сквозной аналитикой, отслеживали количество кликов и конверсий непосредственно в trial. Наша задача была не получить заявку на регистрацию, не создать фан, а сконвертировать человека в покупателя, мотивировать ввести данные кредитной карты.
Главный инсайт, который я получил как маркетолог: 1 чат-бот может одновременно общаться с тысячами людей и доводить до целевого действия, а прямое попадание человека в чат — сильно увеличивает конверсии. В результате мы получили сумму за рассылку SMS и статистику заходов по городам, штатам и т.д. 32 доллара мы тратили на привлечение 1 покупателя, а прибыль получали — 130 долларов. Стоимость включения клиента на американском рынке онлайн знакомств обычно 90-100 долларов, прибыль — те самые 130 долларов. И такие цифры там получают только очень крутые маркетологи.
