На X-Ray Marketing Conference совладелец сети кинотеатров «Планета Кино» Дмитрий Деркач рассказал, как построить выдающийся сервис, сколько денег теряет компания, когда уходит клиент, и существует ли лояльность в эпоху свитчеров.
Когда только начинался карантин, «Планета Кино» запустила продажу сертификатов на билеты по 100 грн, чтобы сохранить рабочие места. В итоге сеть кинотеатров поддержало более 112 тысяч клиентов, и было продано сертификатов на 11 млн гривен! Это ли не пример настоящей лояльности аудитории?
Дмитрий Деркач уверен: нельзя построить классный сервис, не развивая бренд. Это все взаимосвязано: Бренд+сервис = LOVE. Усилия, направленные на улучшение сервиса, делают так, что клиенты чаще к вам приходят, доверяют, тратят больше, пробуют новое и прощают факапы.
Жалуются лояльные клиенты. Не лояльные просто уходят к конкурентам.
В 2019 году отток клиентов «Планеты Кино» равнялся 100 тыс. — это 14% от общего количества посетителей. Доход в год от одного клиента в среднем $63, то есть за год сеть кинотеатров потеряла 6,3 млн доходов. Чем больше вы улучшаете сервис, тем больше клиентов остаются с вами.
Любое взаимодействие клиента с вами брендом формирует определенный клиентский опыт. Если первое взаимодействие было неудовлетворительным, все маркетинговые усилия будут потрачены впустую, так как мы зарабатываем на клиентах, которые возвращаются.
Больше о кейсе построения лояльности от «Планеты Кино» смотрите в видео: