03 Фев 2014, 07:12

Управление репутацией бренда: план в семь шагов

Управление репутацией бренда — далеко не новое понятие. Большинство крупных компаний всегда со всей серьезностью относятся к своей репутации.

Управление репутацией бренда: план в семь шагов

Управление репутацией бренда — далеко не новое понятие. Большинство крупных компаний всегда со всей серьезностью относятся к своей репутации.

 

На сегодняшний день забота о репутации бренда означает управление ссылками, диалогами и реакцией на бизнес компании. Чаще всего это касается информации в онлайне, но также важно учитывать то, что происходит в офлайне. В будущем претензия, которую проигнорировали, все равно проявится, поэтому ее нельзя не учитывать.

Какой курс следует принять? Изначально необходимо иметь хорошую защиту. Вот семь ключевых зон, на которые следует обратить внимание:

  • управление поиском;

  • мониторинг брендов;

  • PR в социальных медиа;

  • обзоры и рекомендации;

  • обслуживание клиентов, культура;

  • управление негативной информацией;

  • адвокаты бренда.

1. Управление поиском

Когда пользователи вбивают название вашей компании в поиске, то ваш сайт должен быть первым, что они увидят. Последующие позиции в списке могут меняться в зависимости от устройства, географии и т.д.; обычно они включают в себя социальные профили, отметки Google Places и новости. Страницы Wikipedia также могут быть показаны на первой странице поиска, поэтому также проверьте, чтобы вся информация в них соответствовала действительности.

Ваша задача — быть в числе лидеров первой страницы поисковых запросов. Заведите основные социальные профили (если у вас их до сих пор нет) — наверняка убедитесь, что у вас есть страница Google+. Google включает обновления Google+ справа в ленте поисковых результатов, поэтому ведите активность в этой сети — это поможет продвигать положительные новости и информацию.

Чтобы расширить аудиторию, вам необходимо появляться на страницах поиска по запросам ключевых терминов, связанных с вашей сферой. Чем чаще пользователи видят ваш бренд в результатах поиска, тем больше они будут воспринимать вас как важного игрока.

2. Мониторинг брендов

Независимо от масштабов вашего бизнеса люди будут говорить о вашем бренде в онлайне. Важно, чтобы вы знали, что они говорят. Вам может понадобиться давать ответы на недостоверную информацию, иметь дело с агрессивными пользователями или просто отвечать на вопросы. Даже небольшое количество упоминаний о вас — положительных или негативных — могут иметь влияние.

К счастью, есть много различных инструментов, которые помогут вам мониторить эту информацию: Google Alerts, Social Mention, Technorati, Hootsuite.

3. PR в социальных медиа

Социальные медиа представляют идеальную площадку для формирования репутации. Следите за своевременной активностью в ваших сетях и старайтесь создавать репутацию согласно тому, что вы говорите.

Для более крупного бизнеса важно, чтобы сотрудники также поддерживали свои социальные профили. Их профили в LinkedIn (включая профиль вашей компании) должны быть аккуратны и актуальны.

4. Отзывы и рекомендации

Каждый бизнес открыт для критики, а digital-площадки обеспечивают идеальную импровизационную трибуну. Для многих компаний это возможность анонсировать свою информацию.

В любом случае, вы должны быть готовы быстро решать любые проблемы, а негативные отзывы могут помочь высветить слабые места.

5. Customer Service and Culture

Управление репутацией бренда — термин, значение которого желательно понимать всем в компании. Хорошо, если любой удачный пример взаимодействия с пользователем или поставщиком транслировался изнутри компании.

6. Управление негативной информацией

Негатив может возникнуть в разных формах — начиная с разъяренного пользователя, который публикует отзывы онлайн, и заканчивая разоблачительной статьей в СМИ. Однако больше всего негатива исходит именно от пользователей, главный вопрос — как противостоять его воздействию. Если негативные комментарии появляются в онлайне, убедитесь, что их увидели и отреагировали своевременно. Если претензия как-то особенно выражена, то можно предоставить скидку или выслать подарок с извинительной запиской.

7. Адвокаты бренда

Ну, и наконец, кто лучше всего продвигает ваш бренд, если не ваши лучшие клиенты? Высылайте вашим лучшим клиентам подарки, приглашайте их на VIP-мероприятия или попросите их дать отзыв о компании. Будет замечательно, если они будут говорить об этом онлайн, создавая очень благоприятное мнение о бренде.

 

Хотите узнать больше о ситуации в отечественной PR-отрасли и пообщаться с лучшими профессионалами? Приходите на .

Расскажите друзьям про новость

Новое видео