Процесс перехода на цифровой формат – необратим
Компания Воля определила 2008 год как год, когда Киев может стать первой цифровой столицей в регионе Восточной Европы. О будущем цифрового телевидения с журналистом MMR беседовал президент компании Воля Сергей Бойко.Ежемесячно компания Воля готова подключать к цифровому телевидению по 28 тыс. абонентов. Как вы будете это делать? Наши технические и информационные возможности, а также возможности обслуживания позволяют подключать такое количество абонентов ежемесячно. И именно об этом говорилось во время пресс-конференции. Цифра в 28 тысяч абонентов в этой связи была приведена на основании нашей статистики подключений в пиковый период спроса. Вы заявили, цитирую, что «тот, кто будет предпочитать пользоваться аналоговым сигналом — это, может быть, просто не наш клиент» — это означает, что вы будете прекращать предоставлять свои услуги? А как же лояльность потребителей? Это ваше заявление не противоречит правилам, устанавливаемым Антимонопольным комитетом?Аналоговая технология уходит в прошлое не потому, что это решила компания Воля, а потому, что это происходит во всем цивилизованном мире, включая Украину, которая перейдет на цифровое ТВ в любом случае до 2015 года. Компания никого не собирается заставлять что-то делать. Решение принимается каждым человеком осознанно и самостоятельно. Мы же видим свою основную задачу в том, чтобы предоставить качественную услугу тем, кто этого хочет. Позвольте также напомнить, что право любой компании на выбор той или иной технологии, используемой для предоставления ею услуг для максимального удовлетворения запросов своих потребителей, никоим образом не нарушает и не может нарушить их права. Согласитесь, что невозможно требовать от Киевгортранса вернуть все трамваи на конной тяге и не использовать иных средств передвижения для предоставления транспортных услуг.Технология переходаКак вы обеспечиваете эффективность и оперативность работы с абонентами? Как вы решаете проблемы с дозвоном в колл-центр с ростом абонентской базы? За последние полгода штат колл-центра был увеличен вдвое. Была в два раза увеличена пропускная способность входящих линий. Модернизированы старые и построены новые контакт-центры. В 2007 году число контакт-центров уже достигло восьми. Всего с абонентами работают более 50 консультантов, с 9.00 до 21.00, без выходных. Внедрена система управления обслуживанием абонентов (Service Desk), основная цель которой — повышение эффективности информационно-консультационного обслуживания абонентов компании за счет максимальной автоматизации процесса, а также повышение качества обслуживания абонентов и уровня удовлетворенности абонентов полученной информацией. С введением в эксплуатацию Service Desk все поступающие от абонентов заявки обрабатываются в режиме реального времени. Система Service Desk отличается широкими функциональными возможностями, являясь единым источником консолидированной информации, необходимой для информационно-консультационного обслуживания абонентов, кроме того, операторы колл-центра получили необходимый интерфейс для обработки обращений абонентов. Сегодня система идентифицирует абонента при поступлении звонка по номеру телефона, при этом оператор может проконсультировать абонента по всем возникающим вопросам: состоянию лицевого счета, предоставить техническую консультацию, дать ответы на административные вопросы и т. п. Оператор, работая в Service Desk, имеет доступ в едином окне интерфейса к полной информации о клиентах, договорах, услугах, которая в свою очередь поступает из внешних по отношению к Service Desk источников компании (биллинговой системы и др.). Таким образом, система Service Desk позволяет осуществлять быструю диагностику проблемы в течение одного телефонного звонка клиента. Какие подготовительные работы необходимы для перехода на цифровое вещание? Процесс полного перехода на цифровое вещание уже начат. Как вы знаете, в настоящее время услугой Воля Преміум ТВ уже пользуются более 120 тысяч киевских семей. По данным последнего маркетингового исследования, мы можем абсолютно уверенно сказать, что около 80% пользователей наших аналоговых пакетов знают о преимуществах цифровых технологий, а больше половины абонентов планируют уже в ближайшее время подписаться на цифровые пакеты услуги «Воля Преміум ТВ». Отказ от использования старой аналоговой технологии будет происходить постепенно, район за районом города, для того чтобы не создавать дополнительных неудобств абонентам в виде очередей или невозможности дозвониться. Первыми, в течение двух-трех летних месяцев текущего года, на цифровое кабельное телевидение перейдут районы, где уже сейчас остался незначительный процент абонентов со старой аналоговой технологией; начиная с сентября — остальные районы. Наиболее активными по темпам перехода на «цифру» являются Оболонский и Харьковский районы столицы, а также Троещина. Всем абонентам аналога при переходе на цифровой формат услуг кабельного телевидения обеспечивается возможность выбора: кабельный декодер можно приобрести в собственность, либо компания предоставляет декодеры в пользование. Если абонент хочет для начала попробовать услугу, мы предлагаем цифровой пакет «Украина», куда входят телеканалы социального пакета (однако стоит он дешевле — 18 грн., в отличие от аналогового социального пакета «Украина», который сегодня стоит 22 грн.), но как свидетельствуют первые результаты — абсолютное большинство абонентов через несколько недель все-таки заказывают и переходят на пакеты с большим выбором программ. На протяжении последних четырех месяцев мы информируем письмами каждого абонента о том, что будет происходить изменение технологии, и рассказываем о том, как можно заказать доставку либо самостоятельно оформить подписку. В качестве дополнительного информирования, на счетах за аналоговое ТВ мы указываем три простых шага, которые надо сделать нашим абонентам, чтобы получить цифровое ТВ. Так что инструкция у абонента всегда под рукой. Для того чтобы сделать переход к цифровому телевидению максимально удобным для наших абонентов социального аналогового пакета и минимизировать неудобства при переоформлении договора, мы значительно расширяем количество контакт-центров, где можно ознакомиться с преимуществами «цифры» и заполнить все необходимые бумаги. Для активизации работы в этом направлении создаются и уже действуют передвижные бригады по обслуживанию, которые приезжают к абоненту по предварительно согласованному с ним графику с необходимыми документами и оборудованием. Такие бригады будут консультировать и подключать в отдельных районах, микрорайонах или сосредоточатся на отдельных домах.Какой аргумент вы считаете самым убедительным для перехода к цифровому телевидению?Возможности цифрового телевидения позволили телезрителям уйти от некого информационного вакуума: они получили возможность накапливать знания и формировать свое мнение, используя информацию со всего мира. Те, кто заперт в маленьком информационном поле — мыслят маленькими категориями. Тех, кто это понял, не надо убеждать, что цифровое телевидение открыло совершенно новые возможности для своих зрителей. Именно поэтому наша компания на 100% выполняет свою миссию: «Мы открываем мир для наших клиентов, предоставляя доступ к лучшим источникам информации, развлечений и коммуникаций».Пакет цифрового ТВ Воля Преміум ТВ развивается с 2002 года. Что в данный момент предлагает ваша компания и на каких условиях? На сегодняшний день мы предлагаем возможность выбрать и подписаться на один из восьми планов подписки на пакеты цифровых каналов (более 100 телепрограмм и 24 стерео радиоканала). Стоимость подписки на цифровые пакеты колеблется от 32 (базовый пакет) до 104 грн. (самый полный план подписки). Кроме того, как было указано выше, предлагается цифровой пакет украинских телеканалов «Україна» — стоимостью 18 грн.Таким образом, затраты даже при подписке на самый полный пакет телепрограмм услуги Воля Преміум ТВ меньше, чем затраты среднестатистического киевлянина на мобильную связь. Относительно доступности подключения: при подписке на любой из цифровых пакетов абоненту не обязательно приобретать оборудование — по желанию оно предоставляется в пользование за 9,90 грн./месяц. Клиент также может при подключении приобрести оборудование в собственность — регулярная стоимость оборудования 299 грн. Есть предложения и для более состоятельных клиентов — это оборудование завтрашнего дня, которое позволяет не только смотреть цифровые программы, но и записывать их, и хранить эту информацию на жестком диске декодера. Естественно, это оборудование более высокого класса. Его стоимость — 1499 грн., а с лета — мы его также предлагаем в пользование за 49 грн./месяц. В частности с сентября 2007 года мы планируем добавить 10 новых жанровых телеканалов, а также увеличить список тематических пакетов, для того чтобы сделать предложения более персонифицированными для наших абонентов.Как меняется динамика увеличения абонентской базы? Сегодня у нас более 120 тыс. абонентов цифрового ТВ. Не оперируя абсолютными цифрами, можно сказать, что количество подключений в один день приравнивается к месячному показателю два года назад. По какому принципу и критериям отбираются каналы в пакет ВПТВ? Принцип один: сделать каждый из пакетов не только разнообразным (по представленным программам), но и качественным (имеется в виду качество телепродукта). Это качество измеряется, в первую очередь, профессионализмом и опытом канала, и во вторую очередь — капиталовложениями. Как было сказано выше, мы видим дальнейшее развитие услуги в добавлении узкотематических рейтинговых телепрограмм со своей аудиторией, которая сможет оценить такие программы. О расходах на рекламуЗа счет чего компания планирует покрыть расходы на оборудование для цифрового телевидения? За счет повышения абонентской платы, стоимости размещения рекламы?Начнем с конца. Перекрывание расходов за счет стоимости размещения рекламы и вообще размещение рекламы где бы то ни было в доставляемых нами каналах — это глубокое заблуждение, относящееся к разряду легенд. Для того чтобы предоставить возможность своим абонентам смотреть те или иные телеканалы по нашим кабельным сетям, компания Воля платит правообладателям телеканала лицензионные отчисления (а не наоборот). Мы не вносим никаких изменений в контент канала, а доставляем его в том виде, в котором он вышел из студии. Абонплата на цифровые пакеты корректируется в случае добавления новых телеканалов и фиксируется на год. Как было сказано выше, для того чтобы канал появился в каком-то из пакетов, мы заключаем соглашение с правообладателем телеканала и платим лицензионные отчисления за каждого подписанного на этот пакет абонента. Соответственно — корректируется стоимость месячной подписки. Относительно покрытия расходов на оборудование для цифрового телевидения. Мы готовы инвестировать в развитие услуги, предлагая максимально удобные и комфортные условия для наших абонентов. Это наше решение и наша стратегия развития бизнеса.Хотелось бы услышать объемы инвестиций, которые вкладывает сейчас компания и планирует вкладывать в перспективе на переход к цифровому формату?В этом году мы планируем инвестировать $23 млн., значительная часть этих средств пойдет на обеспечение абонентов современными декодерами.Почему говорят, что телеканалы и сейлз-хаузы против перехода на «цифру»? Чувствуете ли вы это противодействие?Кто «говорит», и тем более почему — мы не знаем. Компания Воля еще в 2005 году заключила меморандум с ведущими украинскими телеканалами: «Меморандум між провайдером телекомунікацій та загальнонаціональними телекомпаніями про співпрацю у впровадженні цифрових технологій». И мы надеемся, что это будет не просто декларация, а конкретные шаги, направленные на продвижение цифровых технологий.Открывает ли цифровое телевидение какие-то новые перспективы для рекламодателей?Все зависит от телеканалов или рекламодателей. Как будет происходить размещение рекламы в новых пакетах? Не потребует ли это каких-то изменений в работе сейлз-хаузов и вообще способно ли отразиться на принципах работы каналов и сейлз-хаузов?Реклама размещается на телеканалах самими телеканалами или их правообладателями. Провайдеры же, в свою очередь, предоставляют доступ своим абонентам к тем или иным каналам или пакетам в соответствии с выбранной подпиской. При этом они не вносят никаких изменений в контент телеканала, а передают его конечному пользователю в том виде, в котором он выходит из студии. Что еще, кроме «цифры»?Каковы планы компании на следующий год? Для себя Воля определила 2008 год как год, когда Киев может реально стать первой цифровой столицей в регионе Восточной Европы. Со стороны государства поддержки ждать не приходится. Поэтому в наших планах до конца 2007 года — следовать намеченным целям. А именно: заниматься модернизацией сетей, запускать новые услуги (видео по запросу), информировать абонентов о преимуществах цифрового телевидения и предлагать им все более интересные телепрограммы и пакеты телеканалов в цифровом качестве. Что еще ожидает ваших клиентов? К концу 2007 года компания вплотную приступит к реализации проектов по интерактивному телевидению. Первым шагом на пути создания интерактивного телевидения станет услуга «видео по запросу» — своеобразный виртуальный кинотеатр со своим расписанием.Как будет работать этот кинотеатр? Будет ли платной эта услуга? Как будет размещаться реклама?Это дополнительный сервис для подписчиков услуги Воля Преміум ТВ, позволяющий нашим абонентам просматривать программы в высоком качестве изображения и звука, транслируемые на нескольких цифровых каналах. Абоненты получат возможность смотреть: кинофильмы, вышедшие в кинопрокате, в период от месяца до года после кинопроката, часть которых еще даже не вышли на DVD, кинофильмы, имеющие высокий зрительский спрос, вышедшие на DVD с русским/украинским переводом, а также популярные научно-познавательные программы. Услуга будет платной. Для того чтобы обеспечить такой интересный контент, в настоящее время ведется переговорный процесс с правообладателями — компаниями, представляющими лицензионные права на контент для услуги интерактивного телевидения, например, таких телекомпаний как DreamWorks, Disney, Universal и других. Стоимость этой услуги будет соответствовать ожиданиям наших абонентов. Что и подтвердил недавно проведенный опрос потребительского мнения. Так что мы уверены, что предложение будет очень интересным и еще больше повысит привлекательность нашей услуги цифрового телевидения.