22 Июл 2010, 11:59

Потребитель не верит в качественное обслуживание компаний

Потребитель не верит в качественное обслуживание компаний

Согласно исследованию American Express Global Customer Service для 61% американцев качественное обслуживание является важным фактором, и они тратят на 9% больше, если верят, что компания предоставит им прекрасное обслуживание.

Тем не менее, только 37% американцев верят, что компании пересмотрели свое отношение на предоставление качественного обслуживания:

 

  • 27% считают, что бизнес не изменил своего отношения к обслуживанию
  • 28% говорят, что компании обращают меньше внимания на хорошее обслуживание

 

По словам Джима Буша, вице президента компании World Service покупатели ожидают супер обслуживания. Поэтому, он отметил, важно рассматривать обслуживание как инвестицию, а не как затраты. Для 91% американцев уровень обслуживания важен при принятии решения о сотрудничестве с компанией, но только 24% считают, что компании ценят свой бизнес и готовы делать все возможное, чтобы сохранить его.

 

  • 48% считают, что компании услужливы, но не предпримут дополнительных усилий, чтобы сохранить свой бизнес
  • 21% считает, что компании принимают свой бизнес как должное

 

81% потребителей готовы вновь обратиться к компании после хорошего обслуживания, в то время как 52% вряд ли обратятся к компании после плохого обслуживания. Потребители назвали три фактора, определяющие их решение сотрудничать с определенной компанией:

        1. Личный опыт (98%)

        2. Репутация компании или бренда (92%)

        3. Рекомендация друзей или членов семьи (88%)

 

48% потребителей часто пользуются он-лайн блогом или постом, чтобы узнать об уровне обслуживания, при этом они больше доверяют негативным отзывам, чем позитивным (57% и 48% соответственно). Важно отметить, что потребители более снисходительны, если компания со временем заслужила их доверие. 86% заявляют, что готовы дать компании второй шанс, если со временем убедились в ее прекрасном обслуживании клиентов. Но те компании, которые провинились, должны понимать, чего это стоит:

 

  • Половина потребителей (52%) ожидают нечто взамен после плохого обслуживания, кроме решения проблемы

  • Большинство потребителей (70%) хотят извинений либо другой компенсации

 

Анна Коросташовец по материалам mediapost.com

Расскажите друзьям про новость

Новое видео