Потребитель не верит в качественное обслуживание компаний
Согласно исследованию American Express Global Customer Service для 61% американцев качественное обслуживание является важным фактором, и они тратят на 9% больше, если верят, что компания предоставит им прекрасное обслуживание.
Тем не менее, только 37% американцев верят, что компании пересмотрели свое отношение на предоставление качественного обслуживания:
- 27% считают, что бизнес не изменил своего отношения к обслуживанию
- 28% говорят, что компании обращают меньше внимания на хорошее обслуживание
По словам Джима Буша, вице президента компании World Service покупатели ожидают супер обслуживания. Поэтому, он отметил, важно рассматривать обслуживание как инвестицию, а не как затраты. Для 91% американцев уровень обслуживания важен при принятии решения о сотрудничестве с компанией, но только 24% считают, что компании ценят свой бизнес и готовы делать все возможное, чтобы сохранить его.
- 48% считают, что компании услужливы, но не предпримут дополнительных усилий, чтобы сохранить свой бизнес
- 21% считает, что компании принимают свой бизнес как должное
81% потребителей готовы вновь обратиться к компании после хорошего обслуживания, в то время как 52% вряд ли обратятся к компании после плохого обслуживания. Потребители назвали три фактора, определяющие их решение сотрудничать с определенной компанией:
1. Личный опыт (98%)
2. Репутация компании или бренда (92%)
3. Рекомендация друзей или членов семьи (88%)
48% потребителей часто пользуются он-лайн блогом или постом, чтобы узнать об уровне обслуживания, при этом они больше доверяют негативным отзывам, чем позитивным (57% и 48% соответственно). Важно отметить, что потребители более снисходительны, если компания со временем заслужила их доверие. 86% заявляют, что готовы дать компании второй шанс, если со временем убедились в ее прекрасном обслуживании клиентов. Но те компании, которые провинились, должны понимать, чего это стоит:
-
Половина потребителей (52%) ожидают нечто взамен после плохого обслуживания, кроме решения проблемы
-
Большинство потребителей (70%) хотят извинений либо другой компенсации
Анна Коросташовец по материалам mediapost.com