13 Июн 2013, 11:12

Маркетологи будущего делают ставку на качество обслуживания

Результаты нового опроса, проведенного компанией IBM среди маркетологов, показывают, что директора по маркетингу дифференцируют свои бренды

Маркетологи будущего делают ставку на качество обслуживания

Результаты нового опроса, проведенного компанией IBM среди маркетологов, показывают, что директора по маркетингу дифференцируют свои бренды, используя средства анализа «больших данных» в режиме реального времени и автоматизируя персонализированные маркетинговые кампании

Они выходят за рамки сегментов и демографических показателей, чтобы при взаимодействии с потребителями делать им наиболее подходящие предложения, предоставлять необходимые услуги и информацию в нужный момент. Кроме того, маркетологи стремятся использовать модель поставки услуг, основанную на определении текущего местоположения потребителя, чтобы шире охватить аудиторию.

Другой важный результат опроса заключается в том, что ведущие специалисты по маркетингу начинают предъявлять повышенные требования к работе отделов по обслуживанию клиентов, поскольку эти службы становятся официальными «проводниками бренда» в масштабах всей компании. Неумение удовлетворить требования современных «многоканальных покупателей», которые часто делают покупки как в традиционных магазинах, так и через интернет, приводит американские компании к убыткам в размере 83 млрд долларов ежегодно в виде потерянного сбыта из-за низкого качества обслуживания.

Исследование показало, что 39% опрошенных ведущих маркетологов формируют и корректируют свои предложения в реальном времени на основе пожеланий, нужд и предпочтений клиентов. 71% ведущих специалистов по маркетингу отправляют персональные сообщения в реальном времени через каналы социальных медиа (включая Facebook, Twitter, блоги), а 62% маркетологов этой категории отправляют такие же персонализированные предложения через мобильный канал.

Несмотря на то, что маркетологи начинают широко использовать новые каналы, уровень перекрестной интеграции между сбытовыми каналами по-прежнему низок или отсутствует. Так, лишь 35% респондентов, отнесенных в отчете к ведущим специалистам по маркетингу, в настоящее время интегрируют свои маркетинговые кампании по всем каналам, а 8% респондентов отмечают, что они вовсе не осуществляют перекрестную интеграцию по каналам сбыта. Стоит отметить, что отсутствие интеграции между службой по работе с клиентами и отделом маркетинга может не только вызвать раздражение у клиентов, но и привести к бесполезной трате финансовых и других ресурсов компании.

Поскольку сотрудники по работе клиентами стремятся выполнять обещания маркетологов, ведущие специалисты по маркетингу стараются уделять повышенное внимание уровню взаимодействия с потребителем. Как показало исследование, 76% ведущих маркетологов тесно контактируют со своими клиентами для оценки степени их удовлетворенности обслуживанием, а 75% респондентов этой категории отслеживают и контролируют обязательства по поставке продуктов и услуг для гарантии выполнения заказов точно и в срок. Кроме того, 71% респондентов организовывают обучение и тренинги персонала департаментов продаж и отделов по работе с клиентами по отдельным направлениям продуктов и услуг, стремясь улучшать качество обслуживания потребителей и выявлять новые возможности для разных методов продаж.

Внедрение и освоение постоянно расширяющегося спектра технологий привело к росту числа информированных и взыскательных потребителей, что делает безупречное качество обслуживания обязательным условием успеха для каждого бренда. Исследование показало, что ведущие маркетологи используют в этих целях преимущества обработки «больших данных». Применяя извлеченные из них знания об индивидуальном покупательском поведении в сочетании с необходимым контекстом, маркетологи составляют и рассылают персонализированные предложения в реальном времени через соответствующий канал. 85% ведущих специалистов по маркетингу доводят до целевой аудитории эти персонализированные сообщения через отделы по работе с клиентами и call-центры, а также через соответствующие сайты.

Кроме того, 83% респондентов, отнесенных к ведущим маркетологам, взаимодействуют с разнообразными бизнес-функциями, чтобы обеспечивать последовательную доставку до потребителей послания бренда. 82% ведущих маркетологов составляют послания бренда и доводят их до целевого потребителя в каждой точке взаимодействия с клиентами, а 84% ведущих специалистов по маркетингу систематически оценивают такие характеристики, как узнаваемость бренда и его репутация.

Почти 66% респондентов, отнесенных к ведущим маркетологам, используют модель охвата потребительской аудитории, основанную на определении текущего местоположения, что указывает на более широкое использование «больших данных», аналитики и маркетинга реального времени через мобильные каналы и социальные сети. 61% опрошенных ведущих специалистов по маркетингу используют акции по отправке рекламных сообщений на мобильные устройства для адресной доставки своих предложений клиентам. Так, например, розничные продавцы могут напоминать покупателям о распродажах или посылать им товарные купоны, когда они проходят или проезжают мимо определенной торговой точки. Маркетологи также стремятся отслеживать пользовательский контент, связанный с их брендом, продуктами и услугами — 63% респондентов из числа ведущих специалистов уделяют внимание сообщениям, обзорам, блогам и комментариям потребителей, опубликованным на разных профильных сайтах.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео