19 Июн 2021, 07:00

Манифест Экстремальной Дружелюбности

Оля Бурцева, Юля Гапон, Мерьям Йол, креативное агентство Arriba!, о строительстве отношений с клиентом

Конечно, самое важное — решить задачу клиента. Но мы уверены: когда к этому прилагаются сверх-сервис и предупредительные, добрые, человеческие отношения — работа с агентством переходит на новый уровень. Который стоит того, чтобы его проживать. Вот как мы их строим.  

Юля Гапон

Любить людей. Аккаунт в креативном агентстве  — это про общение с людьми, для людей и про людей. Если тебе некомфортно разговаривать, не интересно слушать, хочется быть интровертом в пещере — это нормально. Но тогда лучше не идти в менеджмент.

Держать баланс. Максимально дружеский тон на встречах / созвонах, и затем зафиксировать все договоренности / важные моменты в почте. Так держится баланс: мы можем с клиентом дружить, но это не должно отразиться на качестве работы.

Пить чай. В проектах бывают сложные рабочие моменты. Иногда хочется вспылить и как написать письмо!, с оборотами “а мы об этом не договаривались” или “а вот это мы делать не будем”. Как только меня захлестывают эмоции, сразу беру паузу попить чай, подышать. И уже в спокойном режиме пишу письмо. Если действуешь на эмоциях, ничего хорошего не получается. Так можно испортить настроение и команде, и клиенту.

Учиться хорошо писать. Письма — важная часть деловой коммуникации. Лучше не раздражать клиента, не усложнять ему жизнь сложной и непонятной информацией, а учиться писать понятно и грамотно. 

Эмоциональный интеллект. Конечно, у аккаунта всегда есть чек-листы, лайфхаки, планы и инструменты для управления проектами. Но иногда они могут не работать, и лучшее решение  — понять и почувствовать клиента: что ему нужно, за что переживает, почему хочет решить задачу вот так.

Оля Бурцева

Эмпатия. Когда я общаюсь с заказчиком, то всегда придерживаюсь правила “Что было бы важно для меня, если бы я обратилась в агентство”. 

Связываться быстро. На входящие запросы отвечаем, что обязательно свяжемся в течение суток, но стараемся отвечать в тот же день. Все привыкли к быстрым ответам, реакциям, поэтому нельзя оставлять клиента без ответа на несколько дней.

Общаться там, где удобно клиенту. Если написали письмо – отвечаем в письме, если позвонили – перезваниваем. Если не дозваниваемся, пишем смс или в мессенджере кто мы и почему звонили.

Быть в сервисе на шаг впереди. Стараюсь думать об удобстве клиента, обновлять статусы проекта, озвучивать следующие шаги, даты и повестки встреч. Все, чтобы клиент не был в неведении, что там с его проектом, и мог планировать свое время.

Взять организационные хлопоты на себя. Высылать приглашения на почту, напоминать-уточнять о созвоне за несколько часов, высылать ссылку для подключения. Это мелочи, но как раз они и создают ощущение спокойствия, чувство, что есть кто-то, кто хотя бы эти заботы возьмет для себя. 

Быть на связи. Я не про 24/7 (если только это не горящий проект или форс-мажор). Но создать ощущение доступности и близости.

Быть на “ты”. В коммуникации, если это уместно – предлагаю перейти на “ты” в начале) 

Мерьям Йол

Называть по имени. Например, когда общаюсь с новым человеком по телефону, обязательно записываю его номер в контакты, указывая имя. И когда человек звонит мне второй раз, сразу отвечаю «Привет, [имя]». Человеку приятно, мне приятно, границы сужаются: все счастливы.

Помнить о простых вещах. Слушать и слышать. Не перебивать и не хамить. Если клиент настаивает на своем, а мы с командой понимаем, что лучше выбрать наш вариант, — брать паузу, вдыхать-выдыхать, и потом разговаривать, разговаривать каждый раз, когда есть, что сказать, не таить, не копить. 

Объективность. Уходить от оценочных суждений «ну это же круто» в сторону рационализации и аргументов. 

Люди — самое главное. Нет ничего важнее. Какой бы сложный ни был проект, как бы ни горели дедлайны, что бы ни случилось: уважение, доверие, человечность и внимание к тому, что люди чувствуют — самое важное. 

Нет задачи становиться друзьями в доску, делиться секретами и вместе ходить в гости, но есть цель так наладить коммуникацию, чтобы при каждом контакте с Arriba! у заказчика рождалось чувство, что работа с агентством — зона его поддержки, что  у него тут есть свой человек. Который заботится, которому важно то, что важно и тебе. Это наш манифест.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео