Любите Клиента: советы по завоеванию лояльности
Часто предприниматели тратят большие суммы денег на привлечение будущих Клиентов, но совсем забывают об удержании существующих. И очень зря, ведь эти люди уже выбрали ваш товар или услугу, а вы из-за проблем с сервисом или банального безразличия обманываете их доверие. Отношения предпринимателя с Клиентами, похожи на отношения влюбленной пары, в которых внимание девушки нужно завоевывать снова и снова, но усилия вознаграждаются.
Зачем нужна лояльность?
Лояльность – это положительное отношение Клиента к определенной компании ее услугам и товарам.
Она проявляется в его действиях: если перед лояльным Клиентом стоит выбор из похожих товаров различных брендов, он всегда выбирает бренд любимой компании.
Лояльные Клиенты гораздотерпимее относятся к мелким промахам в работе компании, если они случаются. Но главное они сами рекомендуют ваш продукт своим знакомым и друзьям.
К тому же они служат "адвокатами бренда" защищая любимую компанию в публичных осуждениях. Особенно важна такая поддержка в интернете, когда на 1 негативный отзыв приходится 5 положительных от ваших поклонников.
Факты о лояльных Клиентах:
-
Правило 20/80: почти 80% доходов вы получаете от 20% лояльных Клиентов;
-
Рост доли постоянных Клиентов всего на 5% увеличивает прибыль компании на 50%;
-
Затраты на привлечение нового Клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты на удержание существующего;
-
Недовольные Клиенты уходят чаще и всегда ищут скидки;
-
Недовольные Клиенты чаще обращаются с жалобами, а значит на их обслуживание необходимо больше времени;
-
80% негативных отзывов о Компании оставляют не лояльные Клиенты.
Именно по этим причинам вам необходимо измерять количество лояльных Клиентов, и всячески их поощрять, превращая в полноценных партнеров.
Еще одна важная задача, совершенствовать в компании политику клиентоориентированности, для того, чтобы увеличивать количество приверженцев. Для этих целей отлично подходит измерение индекса NPS.
Что такое NPS?
NPS– это универсальный показатель оценки правильного обращения с Клиентами.
Автором индекса стал американский специалист по лояльности Фредерик Райхельд, который в 2003 году опубликовал результаты своих исследований лояльности в журнале Harvard Business Review. Он смог выявить взаимосвязь между лояльностью потребителей и успешностью компании, придумав критерий подсчета.
Суть метода в том, чтобы разделить всех потребителей на 3 группы: промоутеры, пассивные, противники (детракторы).
Для этого Клиентам задается всего один вопрос: — Какова вероятность вашей рекомендации Компании (товара) X другу или коллеге?
Ответ на вопрос представлен в виде цифры от 0 до 10 (0 — не рекомендовал бы, 10 — рекомендовал с вероятность 100%).
В зависимости от поставленной оценки все Клиенты разделяются следующим образом:
Промоутеры (оценка 9-10) — это лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать вас другим.
Пассивные (оценка 7-8) — удовлетворены, но без энтузиазма, могут легко перейти к конкуренту.
Противники (оценка 0-6) — недовольные Клиенты, которые могут навредить вашему бренду и препятствуют росту компании через распространение негативных отзывов.
Получив эти данные, вы рассчитываете, индекс NPS.
NPS= % промоутеров — % противников
Полученное значение и есть оценка уровня удовлетворенности Клиентов вашим обслуживанием. Значения индекса может быть отрицательными, в этом случае вам необходимо принимать срочные меры.
В тоже время не любое положительное значение NPS считается успешными. В идеале у вас должно быть более 50% довольных Клиентов. Но положительное значение NPS для каждой отрасли бизнеса, может отличаться, поэтому для объективности ваш показатель нужно сравнивать с индексом NPS конкурирующих компаний в каждом отдельном регионе.
В Украине измерения индекса NPS для отраслей не распространенная практика и опросить Клиентов конкурентов будет сложно. Поэтому рекомендую, руководствуясь логикой, оценить насколько вас устраивает полученный показатель, и поставить цель повышать его каждые полгода.
Для этого, лично пообщайтесь с Клиентами, поставившими низкие оценки, и выясните, что их не устраивает в качестве услуги или продукта. Постарайтесь сразу устранить эти проблемы.
Проанализируйте данные опроса и составьте список часто повторяющихся проблем. Затем составьте боевой план действий по их устранению, и действуйте.
7 советов по завоеванию лояльности:
1. Выявляйте и устраняйте "плохие прибыли". К плохим прибылям относятся дополнительные платежи и различные штрафы. Они генерируют деньги для компании, но в то же время настраивают Клиентов против вас, ведь Клиенты считают их не справедливыми.
2. Внедрите систему быстрых решений. Предоставьте сотрудникам больше полномочий для того, чтобы решать проблемы Клиентов, возникающие в повседневной работе. Пусть они информируют вас о результатах.
3. Работайте с персоналом. Собирайте отзывы Клиентов и зачитывайте их на совещаниях. Формируйте у сотрудников эмоциональную привязку к результатам своей работы. Введите бонусы за высокие показатели NPSдля менеджеров. Будьте открыты к идеям и предложениям сотрудников по улучшению обслуживания.
4. Экспериментируйте. Внедряйте новые продукты и отслеживайте, как изменяется NPS. Например, если, в банке изменили навигацию в личном кабинете клиента, и NPS начал падать. Вероятно, что Клиентам сложно в ней разбираться и нужно или подготовить понятную инструкцию, или упростить интерфейс.
5. Установите целевые показатели NPS для сотрудников, отделов и региональных представительств. Собирайте и анализируйте отчетность. Отмечайте значительный рост индекса NPS корпоративными праздниками.
6. Измеряйте индекс NPSсреди сотрудников. Раз в полгода проводите анонимный опрос о качестве условий работы, среды сотрудников. Ведь именно сотрудники, передают лояльность Клиентам.
7. Создавайте сообщества Клиентов. Ваши лояльные Клиенты — это спецназ, готовый прийти на помощь. Знакомьте их друг с другом, объединяйте общей идей, и они останутся преданны вам. Конечно, скидки и программа лояльности это тоже приятно, но общая идея работает значительно лучше.
Отличный пример, ежегодный фестиваль самодельных летательных аппаратов Red Bull Flugtag. Команды со всех городов Украины несколько месяцев готовятся к событию, десятки тысяч людей наблюдают за фестивалем на трибунах и по телевизору, а компания успешно продвигает свой продукт.
Конечно, на этих 7 способах завоевание лояльности Клиентов не заканчивается, ведь это постоянный и непрерывный процесс. Предоставляйте качественные товары и услуги, улучшайте сервис, слушайте ваших Клиентов и вам удастся надолго завоевать их любовь.
Нателла Озова, PR-менеджер агентства интернет-маркетинга SEO-Studio