17 Янв 2014, 09:57

Лида Ситроен, LIDA360, о PR 2.0

Репутация — вещь хрупкая, поэтому управлять ею необходимо, тщательно взвешивая каждое действие.

Лида Ситроен, LIDA360, о PR 2.0

Репутация — вещь хрупкая, поэтому управлять ею необходимо, тщательно взвешивая каждое действие. Как именно — MMR выяснял у Лиды Ситроен, главы бренд-консалтинговой компании LIDA360. Лида является международным экспертом по брендингу и репутационному менеджменту. Она написала книгу Reputation 360: Creating Power Through Personal Branding, активно проводит тематические воркшопы и программы для корпораций, конференций и некоммерческих организаций.

 

Лида, как влияет на управление репутацией распространение подхода PR 2.0?

Я вижу, как компании переносят ответственность за репутационный менеджмент за пределы маркетингового департамента. Репутация и бренд компании уже не являются зоной ответственности одного отдела. Если раньше я проводила консультации по репутационному менеджменту со службами маркетинга и продаж, то сегодня работаю также с руководящим звеном и командами отдела по обслуживанию потребителей и отделом IT. Любой сотрудник в компании, кто имеет дело с внешними и внутренними аудиториями, может стать послом бренда и повлиять на управление корпоративной репутацией.

Социальные медиа также становятся важным элементом стратегии репутационного менеджмента. Если ранее онлайн-позиционирование было второстепенным, то сегодня оно играет ключевую роль в укреплении лояльности потребителей, вовлечении целевой аудитории и стимулировании продаж.

 

Назовите лучшие тактики для преодоления репутационного кризиса.

Репутационный кризис может возникнуть вследствие многих причин — плохого планирования, негативных отзывов, пренебрежения своим имиджем и поведением или общественным восприятием, которое становится вирусным. Независимо от того, как кризис распространяется (через онлайн, в медиа, через сотрудников), его преодоление требует от компании показать искреннее раскаяние, рост и понимание того, что пошло не так.

 

Каковы основные правила управления репутацией в онлайне?

Репутации воплощаются в жизнь через отношения, вовлечение (или их отсутствие) и личности, которые компании демонстрируют в онлайне. Создание социального равновесия и вовлечение с другими пользователями в онлайне требует выполнения следующих правил:

  1. В онлайне, в жизни, в печати и так далее корпоративный бренд должен действовать, выполняя обещания, которые он дал аудитории. Предпринимать действия — значит, контролировать.

  2. Когда аудитории взаимодействуют с вашим брендом, они хотят знать, какие позиции вы отстаиваете и во что верите. Покажите своей аудитории, кем вы на самом деле являетесь, чтобы она смогла найти общие сферы интересов и определила, хочет ли иметь с вами дело.

  3. Репутационный менеджмент в онлайне требует много времени, усилий и ресурсов. Выделите необходимые ресурсы для создания осмысленного присутствия, которое можно измерить, когда вы будете выстраивать вовлечение потребителей и узнавание бренда на целевых рынках.

Приведите, пожалуйста, примеры компаний, которые успешно преодолели репутационный кризис.

Мы можем увидеть много примеров международных компаний, которые оказались в онлайновом медиашторме, последовавшем за решениями или действиями, с которыми была не согласна общественность. Например, в США, когда Bank of America пытался ввести новые сборы с банкоматов, его клиенты открыто осуждали это действие в социальных сетях, оказывая на компанию давление, чтобы она изменила свою позицию. Bank of America быстро ответил, публично извинился и сохранил доверие к своему бренду.

Похожий пример произошел, когда CEO американских ресторанов Chick-fil-A публично заявил о своих религиозных взглядах, которые поддержали сторонники бренда. При этом компания оказалась под ударом общественного возмущения от не сторонников и была вынуждена извиниться.

 

Как будет развиваться репутационный менеджмент в будущем?

Мы привыкли фокусироваться на контроле сообщения и направлении аудиторий на определенную покупательскую стезю. Однако сегодня репутационный менеджмент более тесно привязан к обещанию бренда и покупательскому опыту, так как выстраивает аутентичность и прозрачность во всех ключевых аспектах.

Компании ищут и продолжат искать возможности для расширения и увеличения своего рыночного влияния (или выхода на рынок) и создают вовлечение с аудиториями, стимулируя лояльность и потенциальных покупателей и побуждая к покупкам через позитивное отношение к компании или продукту/услуге.

Кроме того, я считаю, что фокус на таких инструментах, как поисковая оптимизация, станет более важным в будущем.

И, наконец, репутационный менеджмент продолжит фокусироваться на подлинности. Компании и руководители, демонстрирующие свою страсть и ценности, имеют больше шансов привлечь клиентов, если сосредоточатся на тех, кто разделяет их личные ценности.

 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео