Как привлечь и удержать сегодняшних непостоянных покупателей? Исследование
Исследования показывают, что интернет заметно снизил количество постоянных клиентов, т.е. в настоящий момент потребители склонны совершать покупки у разных продавцов.
Каждый ритейлер заинтересован в привлечении и удержании клиентов. Но, как показывают данные исследования компании Accenture, покупатели стали более непостоянными, чем когда-либо прежде. Дело в том, что интернет позволяет потребителям найти один и тот же товар по более низкой цене на сайтах розничных конкурентов. Также стоит отметить, что сейчас клиенты всё чаще заранее определяются с местом покупки, так что заманить их "случайно" на ходу практически невозможно.
Стоит осознать тот факт, что приверженность клиентов одному продавцу осталась в прошлом. Не менее 56% опрошенных потребителей рассказали Accenture, что количество ритейл-брендов, по их мнению, за последние 10 лет существенно возросло. Почти половина респондентов призналась, что они теперь гораздо охотнее покупают у различных розничных продавцов.
Очень немногие клиенты предпочитают пользоваться услугами одного и того же, например, находящегося поблизости к дому, ритейлера. Только 31% могли бы порекомендовать конкретные торговые точки (сети) кому-то из своих знакомых. Даже если клиенты довольны покупками, доступность и взаимозаменяемость многих продуктов создаёт такую ситуацию, при которой более привлекательное предложение, найденное в интернете, в следующий раз приведёт покупателя к другому продавцу. Прежде чем совершить покупку 78% потребителей воспользуются интернетом для ознакомления с ценами на товары и/или услуги.
За последние несколько лет покупательский путь значительно трансформировался. Многие клиенты, услышав от кого-либо о продукте, заходят в интернет (через мобильное устройство или десктоп), чтобы найти как можно больше информации перед совершением онлайн или офлайн-покупки.
Теперь продавцы просто обязаны улучшать свои цифровые ресурсы, чтобы привлечь покупателей в свой магазин; и наоборот, необходимо постараться, чтобы посетители розничной сети захотели заглянуть на ваш сайт. Ритейлеры, не забывающие мотивировать своих клиентов различными программами лояльности, имеют больше шансов вернуть покупателей в свой магазин. Октябрьское исследование агентства COLLOQUY (2014) показало, что 60% американских интернет-пользователей зарегистрируются на программу лояльности, которая позволит заработать значительные дополнительные преимущества. Более половины респондентов заявили, что они хотели бы напрямую подключить свои дебетовые / кредитные карты к таким программам без использования каких-либо дополнительных карт или приложений. Таким образом, программа лояльности и, соответственно, ваш магазин будут автоматически интегрированы в их повседневный шопинг.
Ещё одна хорошая новость заключается в том, что некоторые потребители готовы вернуться к ранее посещаемым ритейлерам. Опрос Accenture показал, что более чем одна четверть потребителей рассматривает возможность возвращения к продавцам, у которых ранее совершались покупки. Основаниями для возвращения являются: привлекательные цены (56%) и продукты (услуги) более высокого класса (47%). При этом исследователи отмечают, что теперь абсолютное большинство клиентов рассчитывает на персонализированный и выгодный с точки зрения стоимости и удобства покупательский опыт. Но стоит ритейлеру хоть в чём-то промахнуться, и покупатель будет совершать покупки в другом месте.