Как интернет-магазин может увеличить продажи, отправляя клиентов к конкурентам
Пользовательская поддержка американского интернет-магазина обуви и одежды Zappos.com уже стала легендарной. Она известна тем, что заказывает клиентам пиццу, делает особые фотографии товаров по просьбе клиентов и помогает подобрать товар по цвету и фасону. Также Zappos направляют клиентов к конкурентам, если у них в наличии есть товар, которого нет в Zappos.
Отправлять клиентов к конкурентам — это, на первый взгляд, противоестественно. Но поставьте себя на место покупателя. Представьте, что вы зашли в реальный оффлайновый магазин, спросили товар, а его не оказалось в наличии. Зато консультант посоветовал вам другой магазин — прямого конкурента, где нужный вам товар может быть в наличии. Скорее всего, вы будете благодарны продавцу за его желание помочь и будете в восторге от такого отношения к клиентам. И, скорее всего, вы вернетесь в этот магазин.
Обслуживание клиентов — ключ к успеху
Этот метод отправки клиентов к прямым конкурентам применим в любом интернет-бизнесе, где ценят пользовательский сервис, как в Zappos. Это работает по многим причинам:
- Потребители ищут честность. Они скорее будут лояльны к брендам и компаниям, которые им нравятся, даже если цены будут немного выше.
- Покупатели, чьи нужды были удовлетворены, — не важно, купили они конкретный товар в выбранном магазине или нет — скорее купят что-то еще сразу же или немного позже.
- Когда потребности покупателей удовлетворяются сполна, они более склонны делиться этим с другими. Простой твит или пост могут привести к мгновенной конверсии.
Рассмотрим следующий сценарий.
Посетитель зашел на сайт магазина, чтобы купить несколько товаров. Оказалось, что одного из нужных товаров нет в наличии. Покупатель предпринимает одно из следующих действий:
- Он покупает то, что есть в наличии, а за недостающим товаром обращается в другой магазин.
- Он покупает все товары в другом магазине, но возвращается в первый магазин в будущем.
- Он ничего не покупает в первом магазине и никогда не возвращается в него.
Если магазин старается всячески помогать своим клиентам, то покупатель, скорее всего, выполнит действие 1 или 2. Если представитель службы поддержки игнорирует нужды клиента, это увеличивает вероятность сценария номер 3.
Хороший пользовательский сервис — это не просто отправлять людей куда-то еще. На самом деле, процесс начинается с выслушивания клиента и определения, действительно ли ему нужен выбранный товар.
Приглашение посетителей к общению со службой поддержки (чаще всего с помощью публикации номера телефона и иконок чата на видных местах) может быть очень похожим на такие действия реальных магазинов. Zappos многие годы практикует направление клиентов непосредственно к конкурентам. Человек может общаться с представителем компании, и если у Zappos нет товара в наличии, представитель отправит страницу нужного товара в другом магазине прямо посетителю в браузер.
Выводы
Наибольшая трудность в направлении клиентов в другие магазины — это фактор волнения. Большинство представителей магазинов скорее пожмут плечами, чем предложат руку помощи клиенту. Ведь они уверены, что практика направления к конкурентам может стоить магазину продаж. На деле же все наоборот, поскольку клиенты не только могут не найти нужный товар, но и никто может не спросить их «Могу ли я вам помочь?»