Исследователи RedPointGlobal и Harris Poll опросили более 3 000 американских потребителей и почти 500 топ-маркетологов в США, Великобритании и Канаде. Они обнаружили, что две трети (63%) покупателей ожидаются от брендов персонализированной рекламы и информации, которая их интересует, а половина (52%) считают, что бренды признают их индивидуальность, когда отправляют уникальные предложения. Однако одна треть разочарована, так как видит рекламу товаров, которые уже были куплены (34%), нерелевантную рекламу (33%) или когда их не признают в качестве существующего покупателя (31%). Большинство маркетологов (76%) отмечают, что их компании могли бы улучшить потребительский опыт и персонализированные предложения. «В исследовании мы видим пробел в восприятии между покупателями и маркетологами относительно успеха инициатив по персонализации, и маркетологи признают, что не могут воплощать улучшенные CX стратегии в достаточной мере. Преодолеть этот пробел можно, если маркетологи смогут контролировать данные, решения и взаимодействия».
Другие выводы исследования:
- 54% потребителей поделились бы личными данными для персонализированного опыта
- 78% считают, что бренды могли бы запускать более персонализированные кампании и предложения
- 86% руководителей считают, что компания должна ликвидировать брешь в CX стратегии и ее воплощении в жизнь
- 96% отмечают, что стратегия работы с клиентами будет улучшаться в течение следующего года
Другое исследование от NICE обнаружило, что большинство покупателей (55%) ожидают от брендов/маркетологов, что у них будут под рукой их предыдущие взаимодействия с брендами для будущих визитов, даже если эти взаимодействия просиходили на других девайсах или платформах (социальные сети против е-мейла, против активности в магазине). Две трети (60%) покупателей прекращают взаимодействие со службой поддержки клиентов, так как не удовлетворены взаимодействием.