Исследование: Что влияет на выбор АЗС и что раздражает клиентов
Более 30% клиентов выбирают АЗС за качество предоставления сервиса, а 5% автомобилистов могут не выбрать станцию из-за неуважительного отношения к клиенту. Такие данные были получены в ходе исследования потребительских предпочтений, проведенного исследовательским агентством по предоставлению услуг Mystery Shopping 4Service.
Несмотря на традиционный для потребителей выбор в пользу определенной компании по качеству и цене товаров или услуг, сейчас на высокие позиции в первоочередных запросах клиентов выходит сервис. Согласно результатам исследования компании 4Service, проведенного среди клиентов АЗС трех стран СНГ, заявленные ожидания оправдываются: 85% всех автомобилистов выбирают автозаправочную станцию по качеству предоставляемого топлива, а 66,2% — по цене топлива. Но, кроме этого, оказалось, что почти треть клиентов выбирают, где заправиться, исходя из качества сервиса АЗС (30,5%).
Также экспертам 4Service удалось узнать, что может помешать клиентам выбрать ту или иную заправочную станцию. В этом случае сервис не только выходит на первые позиции, но и занимает главное место в ожиданиях и предпочтениях клиентов, а некачественное предоставление услуг может негативно повлиять на выбор той или иной АЗС.
Наиболее "раздражающим" фактором при посещении АЗС для клиентов оказывается ожидание в длинных очередях (почти половина всех респондентов на вопрос "что раздражает водителей при посещении АЗС" выбрали вариант "очереди"). Среди других ответов больше всего выделяются: медленная скорость обслуживания, отсутствие персонала во время пребывания на АЗС клиента. То есть для клиента важнее всего его время, которое он, чаще всего, не готов попусту тратить в очереди или дожидаясь персонала на АЗС. В таком случае клиенту выгоднее выбрать станцию с более дорогим и менее качественным топливом, чем ожидать заправки в лучшей по качеству и цене АЗС.
Кроме того, 5% клиентов автозаправочных станций раздражают неуважительное отношение к клиенту и отсутствие чистоты и порядка на заправке.
Так, можно сделать вывод, что, если клиент решит основывать свой выбор на наименьшем числе раздражающих его факторов на АЗС, в борьбе за выбор клиента выиграет та станция, которая будет первой по качеству предоставляемого сервиса, независимо от цены и качества топлива. Например, если водитель авто решит не тратить драгоценное время, а заправить автомобиль быстро, или решит посетить АЗС, на которой с персонал уважительно обращается к клиентам, то он выберет именно ту заправочную станцию, на которой его субъективные запросы к сервису будут удовлетворены наилучшим способом.
Опрос был проведен компанией 4Service в марте 2014 года среди автомобилистов Украины, России и Казахстана. В опросе принял участие 661 человек. Выборка взвешена по полу и возрасту.
Справка о компании. Компания 4Service — специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть активных Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие. 4Service — партнер по построению качественного сервиса для лучших компаний мира.
