Что British Petroleum стоило бы сделать в социальных медиа?
Нефть — штука опасная: катастрофы, связанные с разливом или возгоранием нефти, наносят непоправимый ущерб экологии нашей планеты. С другой стороны, глобальная экономика пока что полностью завязана на «чёрном золоте». Это означает, что необходима чёткая стратегия обращения с нефтью, в том числе и медийная.
Недавняя трагедия, произошедшая в Мексиканском заливе на буровой платформе British Petroleum (далее — ВР), обсуждается в сети до сих пор. Какие медийные шаги стоило предпринять компании, чтобы избежать такого количества в свою сторону? Отвечает создатель блога социальных медиа Socialnomics(TM) Erik Qualman.
Репортёр попросил меня ответить на три вопроса в «цифровом» режиме относительно происшествия (на буровой платформе — прим. Mouse) British Petroleum. Ниже — тезисы моих соображений. Что скажете?
Какие шаги следовало бы предпринять ВР в интернете на протяжении 24 часов после разлива нефти?
BP следовало бы незамедлительно опубликовать видео с места события в HD-качестве, на которых также фиксировалась бы их оценка потенциальной утечки нефти. Мы живём в абсолютно прозрачном мире, и всегда лучше самому указать пальцем на себя, чем ждать несколько дней, пока это сделает кто-то другой (например, Билл Клинтон, Тайгер Вудс, Энрон, Lehman Brothers, Элиот Спитсер). Это утвердившаяся на протяжении последних столетий схема ведения бизнеса, прочно засевшая в головах людей — спрятать скелет поглубже в шкаф. Однако в случае социальных медиа вам лучше предпринять всё возможное, чтобы, наоборот, извлечь все скелеты из шкафа как можно быстрее.
Что следует ВР делать в интернете сейчас?
Попытаться очеловечить ВР. Сотрудникам ВР нужно брать с собой видеокамеры на дно залива, чтобы показать потом, что предпринимала компания для спасения региона (наверное, представители ВР читали это интервью, потому что компания уже делает нечто подобное). В ВР работают такие же люди, как и каждый из нас, поэтому постарайтесь очеловечить компанию вместо того, чтобы продолжать быть просто логотипом, который ненавидит весь мир. Не все сотрудники ВР — воплощение зла. Им следует показать посредством видео живых людей, которые делают всё от них зависящее. Также необходим фидбэк: выслушивайте мнения и реагируйте соответственно.
Оцените онлайн-стратегию ВР по шкале от 1 до 10.
Оценка: 4. Самый правильный шаг, предпринятый компанией, это сдержанная реакция на появление пародийных аккаунтов как, скажем, BPGlobalPR в Twitter, с которых постились такого рода сообщения: «Сегодня почерневших креветок наблюдается на 50% меньше!» или «Если увидите в заливе нефтяное пятно — это наше, гоните его к нам обратно». Если бы компания реагировала на эти выпады, это подлило бы масло в огонь — людей бы расстроило, что компания недостаточно сосредоточена на важных задачах по устранению нефтяной плёнки.
Ещё один позитивный момент: на сайте было опубликовано много ссылок на разные ресурсы, и каждый мог докопаться (в прямом смысле этого слова) до информации по определённым регионам (например, Алабама, Флорида).
Однако ВР следовало бы внимательнее мониторить информацию и уловить момент, когда вопрос начал приобретать политический окрас — тогда PR-специалисты и представители компании могли бы вовремя среагировать. Также на сайте ВР практически полностью отсутствует освещение её деятельности в социальных сетях: Facebook, YouTube, etc.
Иллюстрация — Рассел Апотекер, Greenpeace Flickr.
Перевела Анна Лаунец, Mouse.