5 советов для успешных антикризисных действий в социальных медиа
В феврале 2010 года Toyota отозвала около 8 млн. автомобилей по всему миру. После оглашения об изъятии, Toyota объявили о временном прекращении производства и продаже 8 моделей, включая некоторые самые популярные, таких как Camry и Corolla, на долю которых приходится 57% американских продаж в прошлом году. По официальным оценкам, общие убытки глобального отзыва составляют около $ 2 миллиардов. Некоторые даже утверждают, что вред, нанесенный репутации, гораздо хуже, поскольку более 20% опрошенных сказали, что они больше не будут рассматривать бренд для покупки следующего транспортного средства.
Надеюсь, вам никогда не придется иметь дело с чем-то из этого рода, но все же иногда случаются кризисы. Будь они малые или большие, лучшее, что можно сделать — это попытаться свести к минимуму ущерб. К сожалению, для Toyota и других в будущем, социальные медиа все усложняют и, безусловно, изменяют правила игры, когда дело доходит до борьбы за выживание в случае кризиса.
Toyota знает об этом не понаслышке, и приготовила хороший ответ в социальном пространстве средств массовой информации. Например, директор самого большого калифорнийского дилерского агентства заявил, что «не нужно терять доверие к Toyota, так как за все это время они ни разу не подводили». Но мы не будем раскрывать их подход, вместо этого предлагаем вам 5 шагов для контроля ущерба в социальных медиа, пишет buzzmarketing daily:
Создайте план кризисной коммуникации в социальных медиа
Никто не может предсказать кризис до его наступления, но Вы можете быть подготовлены в том случае, если он появится. Кто будет отвечать? Как вы будете реагировать? Какие социальные медиа-платформы будете использовать? Будете ли вы говорить первыми или подождете, пока разговор начнется, и тогда ответите? Кто является наиболее влиятельным на бренд в социальном пространстве? Как вы думаете, владельцы сети Domino’s Pizza когда-нибудь подозревали, что сотрудники опубликуют видео, с антисанитарными действиями над пиццами клиентов? Наверное, нет. Вы никогда не увидите приближение кризиса, но имея план, вы будете готовы, если он придет.
Будьте активными, а не реактивными
Возьмите на себя ответственность и разрешите эту ситуацию. Не думайте, что вы можете скрывать информацию больше, и не ждите, что общественность решит ситуацию за вас. Будьте гиперпрозрачными и при этом поддерживайте общий тон и единую стратегию. Опубликуйте сведения или обновите статус на Facebook. Информируйте своих фолловеров в Twitter о том, что происходит, какие меры приняты, а какие на этапе разработки. Создайте видео с официальным заявлением вашего директора на YouTube. Скажи что-нибудь!
Внимательно следите
Плохая новость распространяется быстро, особенно через социальные медиа-платформы. Мониторинг обсуждений 24 в сутки 7 дней в неделю сразу после кризисной ситуации увеличивает ваши шансы первыми отреагировать на появившуюся информацию и установить истину, прежде чем за вас это сделают конкуренты, недоброжелатели.
Реагируйте быстро и последовательно
Люди хотят получать информацию. И они хотят получать ее непосредственно от вас. Отвечайте на их вопросы и решайте проблемы, чтобы показать, что вы их слушаете. Учитывая то, что всё в социальных медиа происходит с молниеносной скоростью, важно не только реагировать, но и реагировать быстро.
Делайте обновления для своих поклонников
Держите ваших поклонников в курсе того, как вы справляетесь с ситуацией и делаете все правильно. Делитесь ссылками на интервью, пресс-релизы, номера обслуживания клиентов и другую информацию. При обновлении информации для своих последователей не забудьте поблагодарить их за постоянную поддержку.
Перевод: Оксана Ломага для MMR