5 правил эффективно справиться с жалобами потребителей
Независимо от масштаба вашего бизнеса, ваш успех будет всегда зависеть от того, как вы обходитесь с потребителями. Если вы сможете эффективно справиться с вопросами клиентов и устранить их проблемы, ваш бизнес от этого только прибавит в росте.
Энди Коэн, CEO Rock Properties, компании по управлению недвижимостью в Нью-Джерси, делится своими пятью шагами, как обучить сотрудников эффективно отвечать на жалобы клиентов:
1. Несите полную ответственность
Независимо от старшинства, сотрудник в компании, отвечающий на жалобу, несет полную ответственность за ее сопровождение до принятия решения. Не снимайте с себя ответственность. Удостоверьтесь, что проблема полностью решена.
2. Действуйте быстро
Это ваш шанс, чтобы компания засияла. Посмотрите на жалобу, как на подарок, на возможность показать компанию в выгодном свете — на то, что приносит потребителям удовлетворение, а не на то, что иногда доставляет неприятности.
3. Обосновывайте
Дайте потребителям знать, что вы чувствуете их боль. Позвольте им понять, что сопереживаете тому, через что они проходят. Скажите: «Я понимаю, как вас это огорчило». Кто может спорить с этим? Это сработает, даже когда вы ничего плохого не сделали. Это не обязательно говорит о том, что вы согласны с потребителем или что вы извиняетесь, когда говорите это. Вы просто ставите себя на их место.
4. Скажите, что вы сожалеете
Все совершают ошибки. Потребители понимают это. Они просто хотят, чтобы вы их исправили. А тем временем, не бойтесь сказать «Я сожалею. Это не является практикой нашего бизнеса». Это не спасет вас от ошибки. Вы просто признаете проблему, и это оценит каждый. Это также усилит сообщение о том, что ваш бренд, ваше видение, и культура не вмещают то, что происходит не так как надо.
5. Не пытайтесь минимизировать вопрос
Не пытайтесь убедить потребителя, что все не так плохо как он думает. Это выглядит покровительственно и подливает масла в огонь. Никто не хочет, чтобы его считали безосновательным. Это никогда не работает.
Чтобы обслуживание клиентов работало, расскажите на своем следующем собрании в компании, как один из ваших сотрудников успешно справился с разрешением жалобы потребителя, выделив его как героя. Не упускайте возможности наградить за хорошую работу, даже если все началось с ошибки.
Если вы в чем-то сомневаетесь, спросите себя: Как бы я хотел, чтобы разрешился вопрос службой обслуживания клиентов? Затем, станьте на место клиента и сделайте все, чтобы решить вопрос так, как этого хочет ваш клиент.
Перевод с inc.com