3 урока Лондонской Олимпиады для брендов, присутствующих в социальных медиа
Ошибки в социальных медиа могут случаться с лучшими из нас. Иногда даже с олимпийскими спортсменами.
С тех пор как Олимпийские Игры стартовали в Лондоне на прошлой неделе несколько спортсменов, в том числе греческая спортсменка по тройным прыжкам и шведский футболист были дисквалифицированы за обидные сообщения в Twitter.
В то время как Олимпийскую команду вряд ли можно сравнить с компанией, владельцы бизнеса могут взять себе на вооружение несколько уроков исходя из совершенных ошибок в социальных сетях, и применить их в своих маркетинговых стратегиях.
Приводим три совета от эксперта в социальных медиа Скотта Страттена, основателя маркетинговой консультации Un-Marketing, опубликованных на портале entrepreneur.com
1. Ваши сотрудники должны знать, что к социальным медиа нельзя относиться легкомысленно
Сотрудники и владельцы должны осознавать, что все, что они пишут в социальных сетях — либо с личного, либо с корпоративного аккаунта- отображается на их бренде.
Страттен предлагает создать список правил для сотрудников. Он отмечает, что осознание сотрудниками того, что они могут изменить восприятие бренда с помощью 140 знаков, заставляет их хорошо задуматься, прежде чем что-то написать.
2. Составьте план действий для устранения ошибок в социальных медиа
Олимпийские спортсмены были отстранены от принятия участия в соревнованиях за свои высказывания в социальных медиа. Владелец компании может не увольнять сотрудника за небольшой промах в социальных медиа, но должен знать, какая ошибка считается весомой и с какими последствиями столкнутся сотрудники, если совершат ее.
Как и многие вопросы в управлении персоналом, проблемы должны решаться индивидуально, отмечает Страттен. Любые имеющиеся правила относительно взаимодействия между сотрудниками или с потребителем должны охватить и виртуальный мир.
3. Действуйте быстро, чтобы исправить ситуацию в онлайне
Не ждите слишком долго, прежде чем принести извинения или прокомментировать ситуацию в онлайне, после совершения ошибки. Реакция на последствия в социальных сетях измеряется часами, а не днями или неделями, говорит Страттен.
«Промах нужно рассматривать, как возможность одержать верх, а не шанс, чтобы спрятаться за пресс-релизом», отметил эксперт. «Вы не можете изменить тот факт, что ваш бренд оказался в центре внимания, но вы можете контролировать свою реакцию».
Признавайте любую проблему, выражайте сожаление, и расскажите всем, что вы собираетесь делать, или уже сделали. «Люди склонны прощать, если вы все делаете быстро и достоверно», уверяет эксперт.