Ошибка 1. Качество обслуживания клиентов по сертификату на уровень ниже, чем без него
Если новому клиенту, который решил приобрести ваш товар по скидке, предоставлять услуги некачественно, он подумает, что вы так обслуживаете всех. Клиента «по скидке» и клиента «по полной стоимости» необходимо обслуживать на одном уровне. Вы в любом случае потратились на его привлечение. Дешево обходятся только те клиенты, которые пришли по рекомендации, а рекомендацию необходимо заслужить качеством и правильной коммуникацией.
Ошибка 2. Нежелание поблагодарить, «вознаградить» клиента
Да, кажется нелогичным давать человеку, пришедшему за товаром с 50%-ной скидкой, еще одну скидку. Но поймите, что такие клиенты могут заплатить в два раза больше, а в будущем принести и в 10 раз больше прибыли. Подарок не обязательно должен быть существенным, достаточно небольшой приятной мелочи. Это может быть 5%-ная скидка на следующее посещение, накопительная карта или специальное предложение в день рождения клиента.
В ресторанах и кафе «плюшкой» может быть комплимент от заведения в качестве десерта или чашечки кофе, купон на бесплатный обед. Для студий фитнеса — бесплатное разовое посещение одной из секций или занятие с тренером. Для салонов красоты — подарок в виде пробника качественных кремов, шампуней. Для вас это незначительные затраты, а для пользователя это плюс по отношению к вашей компании.
Ошибка 3. Предоставление скидок слишком часто
Привлечение новых пользователей скидками — это выгодно и действенно, но необходимо найти золотую середину. Не стоит предоставлять их часто, иначе клиент привыкнет и будет только их и ждать, не пользуясь предложениями по полной стоимости. Планируйте время и сроки предоставления акций. После проведения одной акции следует выждать какое-то время, прежде чем запускать другую. Например, в сфере туризма скидочные акции целесообразно проводить в зависимости от сезона и уровня заполнения номеров, примерно один раз в два-три месяца. Очень редко отели заполнены на 100%, и когда большая часть номерного фонда простаивает, самое время привлекать клиентов скидками. В салонах красоты и студиях фитнеса лучше запускать акции реже, примерно раз в три месяца.
Ошибка 4. Обвинение клиентов
Если новоприобретенные пользователи не возвращаются к вам снова, стоит задуматься над тем, достаточно ли хорошо вы их обслужили. Прежде чем обвинять клиентов или канал, через который к вам пришли эти пользователи, сравните ваши цены и цены конкурентов, уровень обслуживания.
Ошибка 5. Отсутствие клиентской базы
Мы часто сталкиваемся с тем, что компании, предоставляющие услуги и продающие товары, не ведут клиентскую базу. А раз так, то они находятся в полном неведении, есть ли у них постоянные пользователи, довольны ли клиенты обслуживанием, какие каналы привлечения являются эффективными, а на какие не стоит тратить бюджет.
Успешный стабильный бизнес в основном выстроен на постоянных пользователях. Как показывает практика, продажа услуги уже знакомому с вашим бизнесом потребителю обойдется раз в шесть дешевле, чем привлечение нового. Часто новые клиенты не возвращаются просто потому, что забывают о вас. Поэтому ведение клиентской базы очень важно.
Как же собрать базу? Если ваш бизнес в сфере электронной коммерции — собирайте контакты с помощью онлайн-регистраций или запрашивайте их у пользователя при оформлении покупки. Для офлайн выдавайте клиентам анкеты. Затем, конечно же, вносите данные в программу, например, в 1С, CRM и т.п. Программу для ведения базы стоит выбирать в зависимости от характера бизнеса.
Ошибка 6. Отсутствие отслеживания каналов привлечения пользователей
Компания всегда должна знать, откуда приходит ее потребитель, чтобы не только определить, где находится целевая аудитория, но и выстроить правильную коммуникацию. Все рекламные кампании, которые проводит фирма, нужно тщательно планировать и изучать их результаты. Вы должны точно знать, какие каналы работают, а какие — нет.
Ошибка 7. Отсутствие коммуникации с пользователем после первой продажи
Клиент, который сделал у вас первую покупку, более лояльный, чем новый. Продать ему товар повторно намного легче. Психологический барьер, возникающий при покупке, преодолен, и снова отдать деньги ему будет намного проще именно вам, чем вашему конкуренту, с качеством товаров которого он еще не знаком.
Чтобы удержать пользователя и стимулировать его к последующим покупкам, необходимо:
— делать email или SMS-рассылки об акциях, скидках, новостях компании;
— оповещать клиента о новинках;
— проводить розыгрыши и лотереи среди пользователей;
— предлагать подарки либо бонусы за покупки;
— предоставлять дисконтные/бонусные карты;
— в зависимости от бизнеса совершать персональный обзвон пользователей с предложением услуг/товаров.
Например, администратор салона красоты, имея клиентскую базу, видит, что клиент Х делал маникюр две недели назад, поэтому может перезвонить и предложить записаться на повторную услугу.
Чтобы достичь конкурентных преимуществ и повысить продажи, компаниям необходимо эффективно использовать информацию о своей клиентской базе. Разумно построенная схема работы с клиентской базой, умелая коммуникация с пользователями и качественное обслуживание — это и есть успех любого бизнеса!