Волну негатива инициировала пользователь соцсетей Шарлотта Стейси Кук, долгие годы хранящая в жестяные коробках Quality Street рождественские елочные игрушки. Она запечатлела на фото упаковки, произведенные с 1998 по 2014 года, и разместила его в таймлайне FB странички Quality Street. Тема наступила на «больную мозоль» британцев, и быстро набрала более 85 тыс. лайков и 35 тыс шеров.
«Фотосравнение жестяных коробок Quality Street на протяжении лет расстроило всех. Ничто так не раздражает британскую общественность как обсчитывание на наших любимых шоколадных батончиках» — гласил заголовок статьи популярного таблоида Metro.
Metro тут же добавило «„Nestle“ медленно уменьшает упаковки праздничных сладостей и надеется, что мы этого не заметим».
Тема оказалась столь резонансной для чтящих традиции британцев, что по ней прошлись многие популярные СМИ, включая The Telegraph, Evening Standard и Daily Mail.
Nestle поспешила заявить, что данное фото не сравнивает аналогичные упаковки продукции. Наряду с упаковкой в 780 грамм, которая запечатлена на фото, Quality Street выпускается в различных размерах и упаковках, включая 1,3 килограммовую. «Мы хотим дать наилучшее соотношение цены и качества, и мы считаем, что этот продукт по-прежнему очень конкурентоспособен» — добавили в компании.
Увидев интерес читателей, британские СМИ продолжили расследовать разворошенную проблему, и следующим результаты своего расследования огласил The Independent. Согласно его расследованию, Quality street не единственный производитель, который уменьшает размер порций. «Отличились», в том числе, присутствующие и на рынке Украины Mars (минус 10% c 58 до 51 г.) и Snickers (с 58 до 48г). «Но цена-то не изменилась!» — восклицает возмущенный британский корреспондент.
Анализ «шоколадной зрады» в Украине
Меня давно тревожило ощущение, что упаковки и порции шоколадных изделий, продающихся в Украине, также «потихоньку» уменшились. Поэтому я решил приобрести образцы продукции и выяснить, придерживаются ли украинские производители традиционных стандартов веса плиток шоколада в 100 г. или традиционного (который был раньше) веса популярных шоколадных батончиков. Я также хотел проверить скорость реагирования служб customer service и правдоподобность, по моему мнению, их ответов.
Там, где порции за последние годы были почему-то уменьшены, я послал запросы в службу поддержки пользователей чрез FB страничку либо по е-мейлу с просьбой прояснить причину уменьшения и сообщить, была ли коммуникация с потребителями. Все производители отвечали на свой лад, но читать и анализировать их ответы было интересно и поучительно. Были и читеры.
1. Nestle Украина — Nuts
Получение моего запроса по проводу уменьшения веса батончика Nuts, который стал весить «несчастные» 42 грамма, подтвердили в тот же день, а полный ответ дали в течение 2-х дней. За оперативность службе кастомер сервис Nestle респект. Но вот легенда ответа, которую, наверное, помог писать PR, кажется мне совсем неправдоподобной. На чешских мощностях Nestle, оказываются, можно выпускать только такой вес батончика. «Формочки» там только такого размера :(. То есть, по-моему, тихонько уменьшили порцию по экономическим соображениям и придумали неубедительную легенду.
Мои оценки: Оперативность: 5. Правдоподобность — 2.
2. Шоколад фабрики Світоч — Nestle
Найдя в FB страницу «Свиточа», я оставил запрос, а потом заметил, что на ней с 2013 года не обновляется информация. Ответа на мой запрос не было неделю, и я, без особой надежды, отправил ответ повторно, и внезапно, вуаля!, пришел ответ-указание отправить запрос на емейл службы клиентской поддержки.
На этот раз ответ пришел быстро и мне очень понравился своей честностью. Я цитирую его самую важную для меня часть:
«Компанією було ухвалено рішення щодо зменшення ваги продукції у зв’язку зі складною ситуацією на ринку торгівлі. Основною причиною якої є девальвація гривні щодо всіх основних валют.
Більшість інгредієнтів, які використовуються у виробництві, поставляються в Україну з-за кордону. Змінилася вартість основних сировинних матеріалів, а також підвищення вартості транспортування.
Ми зберегли якість продукції та залишили доступними в ціні, шляхом зниження ваги продукту.
Також хочемо зазначити, що вся інформація вказується на упаковці продукту згідно вимог чинного законодавства».
Тут как раз все честно. Почему такой разнобой в ответах по схожим продуктам, выпускаемыми разными активами одной компании Nestle – объяснить не могу.
Мои оценки кастомер сервис Свиточ-Nestle: Оперативность: 3 Правдоподобность: 5
3. Батончики компании Mars
Запрос, оставленный на FB страничке Mars, Incorporated был переадресован на украинский офис. Я отправил вопрос на их емейл. К чести украинских сотрундиков Mars, ответы пришли в течение дня, но у них была своя, особенная версия по поводу уменьшения порций.
Масштабный ответ на мой емейл пришел быстро. Вот самые важные для меня его пункты:
«В ответ на Ваше обращение сообщаем, что снижение веса некоторых из наших продуктов связано с реализацией всеобъемлющей стратегии компании Mars в области здоровья и благополучия потребителей.
В настоящее время Mars:
- указывает рекомендуемую суточную норму на всех продуктах питания, шоколадных изделиях и сахаристых кондитерских изделиях;
- следит за тем, чтобы все кондитерские изделия компании ограничивались 250 ккал на одну порцию;
- уже пересмотрел состав многих продуктов и снизил содержание трансжирных кислот;
- сократил количество соли и насыщенных жиров в своем портфеле товаров;
- Что касается информирования потребителей, то полная информация о наших продуктах предоставляется на упаковках согласно местному законодательству, в том числе и в соответствии с действующим законодательством Украины.
Я скептичен по поводу снижения веса батончиков компании Mars в связи с реализацией их стратегии по улучшению здоровья потребителей 🙂 На мой запрос, можно ли ознакомиться с этой стратегией, Mars не ответил. Она, секретна, по видимому. Также, в продаже есть увеличенные версии суперпитательных батончиков Snickers, которые весят 95 г. Наверное, тоже с целью улучшения здоровья потребителей. 🙂
Мои оценки ответам Mars Украина: Оперативность -5, правдоподобность -3.
Millennium
Единственный производитель из проанализированных мною, в части ассортимента которого пока еще остался вес 100 г. Millennium Caramel.
Но и он начал снижать вес порции на других продуктах своей шоколадной линейки. Так, молочный шоколад с цельным орехом Golden Nut весит уже 90 г, несмотря на то, что в их фото из каталога вверху красуется 100 граммовая плитка.
Millennium поступил решительно — на мои запросы по FB страничке попросту не ответил. Так они и висят неотвеченные на их страничке
Мои оценки Millennium: Оперативность 0, правдоподобность 0.
Roshen
Я направил запрос об уменьшении плитки до 90 г. на FB страничку Roshen. К моему удивлению, на него не просто не было ответа, но он еще пропал из visitors’ posts! Я предусмотрительно успел сделать принтскрины.
Мои оценки ответам customer service Roshen: Оперативность — 0, правдоподобность — 0. За читинг — дисквалификация!
Выводы
У меня нет уверенности, что все вышеупомянутые
производители продемонстрировали настоящую заботу о своих потребителях и хоть как-то PR методами (СМИ, мероприятия) проинформировали своих
потребителей об уменьшении упаковок и порций. Это, конечно же, очень плохо. Честный ответ, по-моему, сразу дала только Фабрика Світоч — Nestle, он
логичен, понятен и приемлем.
Украинский офис Mars и
Nestle ограничились, по-моему, стандартными вариантами ответа, в которых не
дается истинная экономическая причина, которой не нужно, по-моему, стыдиться. Millennium и Roshen попросту
не ответили на запрос потребителя, а customer service Roshen попался на читинге.
Другие рынки FMCG — кисломолочная продукция, пиво — полностью повторяют данный тренд. Но про кисломолочную и пивную зраду я, наверное, расскажу в следующих обзорах.