Основанная причина, по которой пользователи оставляют жалобы в сети, простая: они хотят предостеречь других от подобного негативного опыта. А это значит, что отдел по работе с клиентами может спасти репутацию бренда. И хотя компания не всегда может проконтролировать задержанную доставку, продукт с дефектом или плохую реакцию покупателя на политику компании, бренд может проконтролировать ответную реакцию сервиса по работе с клиентами, участливое отношение отдела и его способность сделать все возможное, чтобы решить проблему.
Среди других причин негативных отзывов — желание видеть больше четности и прямоты в отношении платы и политик, вернуть деньги и повлиять на политику компании в отношении дальнейших транзакций. Если ваши покупатели — женщины, для них важнее честность, чем возврат денег, а искренние извинения от службы по работе с клиентиами важнее измнений политик. Для мужчин — все наоборот.
По данным исследования, достаточно одного плохого опыта, чтобы потребители больше не имели дело с компанией.
Кто из потребителей склонен оставлять длинные негативные отзывы?
Согласно анализу, негативные отзывы от женщин на 30% длиннее мужских жалоб. Разведенные потребители оставляют на 20% более длинные негативные отзывы, чем одинокие люди, а потребители в возрасте от 70 до 75 лет на 50% многословнее молодых пользователей от 20-25 лет.
Забыть и простить
Почти 90% респондентов отметили, что предоставят компании второй шанс прежде чем уйдут от нее. Мужчины 40 лет более склонны прощать и забывать. Женщины 60 лет менее всего простить бренд.
Мужчины vs Женщины
Почти 88% опрошенных избегают компанию из-за плохих отзывов в социальных медиа.
Пользователи склонны жаловаться после плохого взаимодействия со службой по работе с потребителями. Женщины дольше таят обиду на компанию, чем мужчины. И все опрошенные совершают покупательские решения на основе онлайн-отзывов.
Где жалуются пользователи
Женщины предпочитают Amazon, Facebook (личную страницу), Yelp, TripAdvisor, и the Better Business Bureau. Мужчины выбирают Twitter, YouTube, Google Maps и Businesses и Reddit. Обе группы в равной степени предпочитают постить в группе в Facebook или на релевантной странице в сети.
Отрасли с несчастливыми потребителями
Радует то, что большинство этих платформ предоставляет компаниям возможность публично извиниться, чтобы исправить ситуацию, и даже предоставить собственную позицию.
Среди отраслей, которые чаще всего не отвечают ожиданиям потребителей, оказались кабельные компании, затем провайдеры мобильной связи, авиакомпании и рестораны.
Как сохранить или поправить репутацию бренду?
Ниже несколько советов:
- Удостоверьтесь, что позвонивший или написавший в службу по работе с клиентами, был услышан
- Отвечайте быстро. Если у вас не хватает сотрудников для поддержки клиентов, обратитесь к компаниям на стороне
- На вашем ecommerce сайте должна быть возможность для пользователей оставлять вопросы и отзывы
- Исправьте ситуацию по возможности, даже если это будет стоить денег. 70% пользователей, для которых вы решили проблему, остануться с вами. Не забудьте попросить о втором шансе, потребители скорее всего предоставят его вам.
- Отвечайте на негативные отзывы публично, покажите другим покупателям, что вы слушаете.
- Помните о том, что пользователи также любят предоставлять позитивный отзыв!
- Используйте отзывы клиентов для изменений в вашем бизнесе.