БЭККГРАУНД
Популярность мессенджеров растет с каждым годом. Cогласно Statista, количество пользователей смартфонов увеличится с 57% до 77% к 2025 году, а к 2020 году количество пользователей мессенджеров достигнет 2,4 млрд.
Потребители хотят поддерживать связь с брендом через мессенджеры – естественную для них среду общения. Ведь сегодня на мобильные телефоны приходится почти половина времени, которое люди проводят в сети.
Время, проведенное в сети Интернет с мобильного устройства (от общего времени в сети)
Viber – не только самый быстрорастущий мессенджер (количество пользователей Viber уже достигло 1 млрд в 193 странах мира), но также и самый популярный мессенджер в Украине, который по данным Kantar TNS, установлен на 96% мобильных устройств. На него UKRSIBBANK и сделали ставку, выбирая канал для общения со своими клиентами.
ЗАДАЧА
Мобильное приложение UKRSIBBANK позволяет клиенту осуществлять множество
операций и всегда пользовалось популярностью.
Однако далеко не все клиенты устанавливали его. А среди активных пользователей многие
не знали обо всех функциях и возможностях приложения, что не давало возможность банку таргетировано доносить месседжи для своих клиентов.
Перед банком стояли
две задачи по обучению клиентов:
1. Донести преимущества использования мобильного приложения
UKRSIBBANK тем клиентам, которые его еще не установили;
2. Привлечь внимание
уже существующих пользователей к новым функциям и возможностям приложения.
РЕШЕНИЕ
Поскольку у банка есть база данных телефонных номеров клиентов, UKRSIBBANK сделали ставку на мультиканальность, выбрав одну из самых популярных комбинаций: Viber + SMS.
Мультиканальность подразумевает, что, если сообщение для пользователя не было доставлено в Viber, оно будет отправлено с помощью SMS. Таким образом банк может быть уверен, что компания GMS, которая более 13 лет специализируется на мультиканальных коммуникационных решениях, гарантированно доставит сообщение к адресату.
Коммуникация в Viber сочетает в себе как функции классических SMS (то есть, быструю доставку), так и email (поскольку содержит ссылку на скачивание мобильного приложения и подталкивает к целевому действию).
С помощью Viber клиенты могут узнать новости о сервисах и услугах банка: к текстовому сообщению можно добавлять визуализацию
и ссылку, что делает рассылку более комфортной для клиентов,
а, значит, саму коммуникацию — более эффективной.
РЕЗУЛЬТАТ
GMS провела серию Viber и SMS-рассылок о
сервисах и услугах банка. Эффективность кампании повысило в том числе тщательно
настроенное таргетирование с использованием аналитики CRM системы.
За три месяца было отправлено более 6 млн сообщений со средним уровнем отклика
14% — для Viber и 7% — для SMS.
План рекламной кампании был перевыполнен: за 3 месяца динамика установок
приложения от UKRSIBBANK увеличилась на 50%, а использование — на 30%.
ВИДЕОВЕРСИЯ КЕЙСА
Партнерский материал