4 из 10 предпринимателей в онлайне считают, что их бизнес не готов к возможным карантинным ограничениям. В среднем у каждого предпринимателя происходит 17 успешных сделок в месяц. Только 7% утверждают, что отзывы эффективнее, чем реклама. Опрос OLX более 2 тыс. предпринимателей накануне бизнес-сезона показал, готовы ли владельцы к возможным карантинным ограничениям и как складываются их отношения с клиентами в Украине.
Онлайн-бизнес VS карантин
Несмотря на возможные карантинные ограничения накануне активного бизнес-сезона, предприниматели продолжают развивать свое дело в онлайне. Конечно, преимущества у тех, кто имеет собственное предприятие или же предлагает локальную продукцию и услуги.
- 29% респондентов, предоставляющие услуги, не почувствовали влияния пандемии.
- 22% заказывают продукцию в Украине и утверждают, что скорость поставки не изменилась. Более длительным ожиданием товаров в пределах страны было лишь для каждого десятого владельца бизнеса.
- 16% предпринимателей, которые заказывают товары из-за границы, отметили, что поставки стали занимать больше времени, а для 3% — и вовсе стали невозможными.
42% предпринимателей считают, что их бизнес не готов к очередному локдауну, в то время как другие продолжают искать правильные решения. Среди них:
- Активное ведение онлайн-магазина
- Увеличение товарных запасов
- Инвестиции в рекламные услуги
Портрет бизнес-продавца в интернете
С началом осени стартовал и осенний сезон шопинга с изменением гардероба, подготовкой авто и поиском жилья. Поэтому сейчас самые популярные категории для ведения бизнеса — продажа одежды и обуви, аренда и продажа недвижимости, автозапчасти, а также детские товары.
93% онлайн-бизнесов отмечают, что их ежемесячный доход с учетом всех трат и оплаты налогов не превышает 20 тыс. грн. Еще 5% получают от 20 до 50 тыс. грн, остальные — более 50 тыс. грн.
В среднем у предпринимателей проходит 17 успешных сделок в месяц. Некоторые даже имеют рекордные показатели — 90-99 выполненных заказов. Интересно, что несмотря на средний показатель постоянных клиентов — 9 ежемесячно, существуют случаи, когда более 90 лояльных людей обращались к владельцам бизнеса за повторным получением услуг или приобретением товаров.
Общение с клиентами
Для 42% предпринимателей развитие и поддержание репутации — важная часть их бизнеса. Каждый третий считает, что положительный имидж важнее, чем прибыль и продажи. Не интересуются вопросом репутации своего дела лишь 6% владельцев. В то же время пока только половине клиентов важна экологичность бизнеса. Так, 39% предпринимателей пытаются сделать товар или услуги, которые предоставляют, экологически чистыми. И еще 11% ожидают благоприятных условий, когда их предприятие сможет предложить экологичную альтернативу. 23%, чьим клиентам это не принципиально, все равно считают экологичность будущим направлением развития своего бизнеса.
8 из 10 владельцев бизнеса постоянно следят за обращениями клиентов и оперативно отвечают им в чате платформы или по телефону. 57% чаще размещают онлайн-объявления и общаются с потенциальными покупателями через смартфон. Кстати, 8 из 10 владельцев делают это самостоятельно. 68% считают, что общение приносит положительные впечатления, 23% чувствуют и позитив, и стресс в то время, как 2% испытывают те или иные трудности в коммуникации с потребителем.
Большинство ценят клиентов за:
- скорость покупки (45%);
- своевременные ответы, открытость и адекватность (37%);
- доверие к бизнесу и товару (37%);
- доброжелательность (34%)
В ответ каждый седьмой предприниматель готов предоставить скидку лояльному клиенту. Еще 34% — оформят заказ в нерабочие часы, а 26% — в случае необходимости доставят товар бесплатно.
Опрос предпринимателей на OLX показал, что 61% раздражается, когда клиент долго расспрашивает о товаре и в итоге не покупает его. 37% переживают из-за грубого и агрессивного общения, а каждому четвертому владельцу не нравится просьба о скидке. Еще среди частых причин негатива со стороны бизнеса — ситуации, когда покупатели не забирают товар в отделении выбранной ими транспортной компании. Несмотря на это, даже чувствуя раздражительность, 56% не готовы отказаться от клиента.
Приоритеты в общении
2 из 3 предпринимателей главным в общении с клиентом считают доброжелательность. 63% отмечают, что крайне важно разобраться в товаре или услуге, а 37% — называют приоритетом гибкость и умение предлагать нестандартные варианты покупателю.
35% представителей онлайн-бизнеса не просят клиента оставить отзыв. И только 7% считают, что положительная обратная связь может быть эффективнее, чем оптимизированная реклама. В то же время 57% полагают, что целесообразнее инвестировать в онлайн-рекламу (в том числе — рекламные пакеты на сайтах объявлений). 65% придерживаются правила: «Делай качественно и люди сами придут».
Радует и факт заботы бизнеса о безопасности клиентов. Так, 32% используют встроенные инструменты на платформах, как OLX Доставка, позволяющая не разглашать платежные данные участников сделки и делающая шопинг безопасным. 12% оставляют вопрос безопасности на стороне клиента.