Доверие к бренду необходимо для обеспечения успеха бизнеса на мировом рынке, и, поскольку половина потребителей заявили, что перестали покупать у бренда во время пандемии, доверие к бренду важно как никогда. Последние данные YouGov раскрывают несколько причин, по которым потребители на 17 мировых рынках отказались от брендов. Вот что показал опрос.
Неисправность продукта — главный фактор смены бренда
Плохое впечатление о продукте, по-видимому, является основным фактором, когда потребители меняют бренд или поставщика услуг. Примерно 3 из 10 (31%) глобальных потребителей сменили бренд, потому что компания лгала о характеристиках продукта, а еще 23% — из-за дефектов или отзыва продукта.
Более ранние отчеты показывают, что выполнение обещаний бренда и поставка качественных продуктов могут помочь поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, а также улучшить общую репутацию бренда. Хотя они с большей вероятностью оставят отзывы о положительном опыте, 4 из 10 потребителей говорят, что они оставят отзыв, если продукт был неудовлетворительным. А поскольку три четверти рассматривают онлайн-обзоры в процессе покупки, невыполнение обещаний может негативно повлиять на репутацию бренда.
Потребители стремятся к соблюдению этических норм
Потребители все больше склоняются к поддержке брендов, которые, по их мнению, действуют этично. Действительно, некоторые потребители говорят, что они отказались от брендов, которые плохо обращались со своими сотрудниками (23%), получают чрезмерную прибыль от клиентов или государственных услуг (22%) и предприняли крайние меры, чтобы минимизировать свои налоговые счета (14%). Некоторые даже говорят, что сменили бренды, которые занимали слишком доминирующее положение на рынке и, следовательно, ограничивали конкуренцию (14%).
Кроме того, потребители многого ожидают от брендов, когда дело касается устойчивости. Предыдущий отчет Wunderman Thompson показывает, что 8 из 10 потребителей считают, что компании должны ставить людей и планету выше прибыли, и еще больше людей считают, что устойчивость должна быть стандартной практикой.
Поэтому неудивительно, что YouGov обнаружил, что каждый пятый (21%) отказался от бренда, потому что у него плохие экологические показатели.
Безопасность данных — главная проблема
Около 15% опрошенных потребителей по всему миру заявили, что отказались от бренда из-за потери своих личных данных. Этот процент выше в США (18%), где другие исследования показывают, что 7 из 10 потребителей считают, что их данные менее безопасны, чем раньше, несмотря на заверения компаний.
Потеря данных может серьезно повлиять на долгосрочные отношения бренда со своими клиентами. Более половины говорят, что они никогда больше не будут использовать бренд, если их данные будут скомпрометированы, и многие потребители говорят, что они не решились бы предоставить данные компании, которая пережила скандал с публичными данными.
Результаты основаны на опросе взрослых в возрасте 18 лет и старше, проведенного в мае 2021 года на 17 рынках. Размеры выборки варьировались от 509 до 2012 для каждого рынка.