Word-of-mouth маркетинг теряет абонентов
По данным исследования, проведенного компанией Colloquy, несмотря на техногенный переворот в потребительских разговорных технологиях, начиная с 2008 года наблюдается стабильный спад в рейтинге показателей word-of-mouth маркетинга (маркетинг из уст в уста), т.е. американца стали меньше делиться впечатлениями о покупках и специальных предложениях.
Из 3 295 опрошенных американских потребителей, 58 процентов сказали, что они делятся с семьей, друзьями и коллегами информацией и впечатлениями о продуктах и услугах. Вроде бы показатель и неплохой, но в 2008 году он составлял 73%, а спад величиной в 20% о чем-то говорит.
Кроме того, отвечая на вопросы анкеты, 57% респондентов заверили, что не просто делятся впечатлением, а рекомендуют товары своим близким (в 2008 году их было 75%), что вырисовывается в спад в 24%.
С чем же связан этот спад? Эксперты исследовательской компании Colloquy связывают его с дефицитом личных контактов потребителей друг с другом за счет стремительной популяризации дополнительных каналов коммуникации, таких как наземные линии связи, мобильные телефоны, электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, смс-ки, блоги, микроблоги типа Twitter, сайты отзывов типа Trip Advisor и, конечно, Facebook. Компания Colloquy придерживается мнения, что также причина может крыться в спаде экономических показателей и кризисе длиною в два года. Например, из тех респондентов, которые сослались на улучшение своей финансовой ситуации в сравнении с прошлым годом, 71% сказали, что часто обсуждают с другими продукты и услуги, которыми пользуются. И этот показатель очень близок к докризисному. Из тех, кому меньше повезло с восстановлением финансовой стабильности, 56% заверили, что ведут беседы на предмет покупок с друзьями и коллегами, а 55% даже дают рекомендации.
Главный вывод, который сделали эксперты — это то, что все разговоры о брендах и покупках ввиду трудного финансового положения многих покупателей просто стали некорректными. У людей появились более важные темы для обсуждения — безработица, перспективы на будущее и т.д.
Партнер компании Colloquy, Джим Салливан (Jim Sullivan), сказал: «Покупатели, которые вынуждены были урезать себе бюджеты, как бы не в том настроении, чтобы обсуждать новые рестораны, новинки и передовые разработки электронной промышленности или лучшие авиалинии. И даже если кто-то расположен к таким разговором, он с опаской смотрит на собеседника и уходит от подобных тем, боясь на полпути обнаружить, что собеседник не в настроении это слушать, и тем более — обсуждать».
