Пять лет назад я бы рассмеялся в лицо каждому, кто сказал бы, что голосовая связь на смартфоне вскоре будет не нужна. В это и правда сложно было поверить — в Украине скорость мобильного интернета была на уровне «диал-апа» начала 2000-х годов, и про разговоры с помощью мессенджеров можно было только мечтать. Но несколько месяцев назад в нашей стране наконец-то появилась долгожданная связь третьего поколения и украинцы ощутили всю прелесть использования смартфонов по прямому назначению — для доступа к услугам и сервисам.
Бюрократия, помноженная на жадность и глупость украинских чиновников, привела к тому, что до лета 2015 года Украина оставалась последней европейской страной без 3G. Остальные страны за это время убежали далеко вперед и на сегодня голосовая связь в тех же Соединенных Штатах идет как приятное дополнение к мобильному интернету. При этом основную стоимость тарифного плана составляет плата за объем/скорость переданных данных, а возможность поговорить голосом — это скорее альтернатива общению в мессенджерах.
Столь бурное развитие мобайл-рынка привело к тому, что смартфон стал главным каналом, который связывает нас с внешним миром. Мы доверяем своим гаджетам тайны и секреты, храним в них тысячи личных фотографий и паролей, переписку с близкими людьми и многое другое. Если человек забывает смартфон дома, то он чувствует себя беспомощным и беззащитным перед окружающим миром и испытывает куда больший стресс, чем если бы он забыл дома кошелек или права.
Я с уверенностью могу сказать, что для многих украинских компаний в сфере услуг, развлечений и FMCG, появление 3G стало отправной точкой в «мобайлоцентризм». Это та стадия развития рынков, где все процессы выстраиваются вокруг каналов взаимодействия брендов и потребителей с помощью мобильных устройств. При этом все остальные процессы уходят с ведущих позиций, и становятся вспомогательными или вовсе исключаются. В качестве примера могу привести автоматические киоски по продаже билетов в кинотеатрах, которые понемногу заменяют кассиров или стойки регистрации в аэропортах вместо работников авиакомпаний.
Стив Джобс: Люди сами не знают, чего хотят, пока им это не покажешь
История показывает, что пользователи всегда дрейфуют в сторону более простого и быстрого. При этом все жизненные циклы современного городского жителя ускоряются и становятся все более и более мобильными. Для рынка это означает, что надо быть еще более активными, мыслить длинными стратегиями и не ждать пока «потребитель научится и попросит», а самому учить рынок. Наша задача — это предложить пользователю решение для его потребностей. Ричард Брэнсон однажды сказал: «Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать — они будут преданы вам всю жизнь».
До мая 2015 года я часто говорил о том, что мобайл — это игрушка маркетинг-директора. Сейчас же я со всей ответственностью заявляю, что это полноценный инструмент каждого директора по развитию бизнеса. Любого бизнеса. Пусть это прозвучит немного удивительно, но отныне рынок услуг и сервисов должен вести себя как IT-компания. При этом, фокусироваться нужно не на самом сервисе, а на автоматизации и процессах взаимодействия с пользователем до/вовремя/после оказания услуги.
Для себя я выделяю 6 основных трендов мобильной коммуникации с потребителем:
1. Подписка
Тренд CRM’а перерастает себя и мутирует в новые формы, например, в подписку. Теперь компаниям необходимо будет следить за действиями и потребностями своих клиентов и информировать их о том, что неплохо было бы совершить повторную покупку. Впоследствии механизм подписки станет центральным каналом взаимодействия с потребителем.
2. BigData
Об этом тренде говорят последние два-три года, но многие компании почему-то считают, что это слишком сложно, долго и вообще никому не нужно. Ведь куда проще бомбануть e-mail-рассылкой по всей базе, авось кто-то и откликнется. Но любая BigData начинается со SmallData. Компаниям следует уже сегодня собирать статистику о покупках клиентов и их периодичностях. Это даст возможность анализировать, что влияет на спрос и опираясь на это выстраивать модели подписок (см. тренд № 1).
3. SDK и взаимодействие
Рынок готов к взаимодействию как на партнерском, так и на аппаратном уровне. На деле это означает, что компаниям необходимо разрабатывать не только услуги, но и программные продукты для интеграции собственных сервисов в сервисы партнеров и даже конкурентов.
Как это будет работать для потребителя? Возьмем для примера обычный интернет-магазин. Сразу же после того, как клиент купил товар, информация о заказе передается партнерскому приложению для трекинга доставки. Спустя несколько секунд, пользователю приходит уведомление в приложение на смартфоне о сроках и статусе доставки. Ему не нужно добавлять никакие номера, считывать штрих-коды или заполнять кучу полей вручную — все уже произошло здесь и сейчас.
В свою очередь для бизнеса это означает упрощение и ускорение связей, увеличивает лояльность потребителей и ускоряет рост клиентской и партнерской баз. При этом рудиментарные процессы уходят на второй план или вовсе удаляются.
4. Уход в простоту
Чтобы достичь простоты, необходимо прорыть туннель в недрах сложности. © Стив Джобс.
Пользователь подсознательно всегда ищет легкие и простые пути. Поэтому нам предстоит максимально упростить взаимодействие пользователя и нашего продукта.
«Я — клиент! Я ничего не хочу взвешивать, я хочу посылку!»
Нужно не просто идти в ногу со временем, а опережать ожидания пользователя на 1–2 шага. Если ваш клиент хочет доставить бабушке горшочек с пирожками, то не создавайте ему преград, а просто предложите кнопку «вызвать курьера». Система сама найдет контактные данные, адрес и телефон клиента, а дальше дело будет только в слаженности сервиса. Уменьшайте количество шагов, предлагайте интуитивно-понятные решения любых задач, будьте для клиента «здесь и сейчас».
5. Мобильная е-коммерциализация и бесконтактное взаимодействие
В обиходе современного человека с каждым днем становится все больше виртуальности. Бумажные билеты на события и самолеты давным-давно заменили QR-кодами на экране мобильного телефона. А для того, чтобы рассчитаться на кассе в супермаркете вам уже не нужны ни бумажные деньги, ни даже банковская карта — достаточно просто прикоснуться своим телефоном или cмарт-часами к терминалу оплаты.
Совсем скоро кассиры исчезнут из супермаркетов, а роль кассового аппарата возьмет на себя тележка для перевозки продуктов. Аналогичная трансформация произойдет и в других сферах — автомобили будут распознавать хозяина с помощью NFC-технологий, а интернет-платежи можно будет подтвердить, приложив палец к мобильному телефону.
Мобильные технологии играют ведущую роль в таких решениях и с каждым днем их становится все больше. Не упустите свою роль в развитии прогресса.
6. Удаленное обучение
На протяжении сотен лет промышленные гиганты тратили миллионы долларов и человеко-часов на обучение или переобучение персонала. Теперь все изменилось. Мобильные технологии заменили менторов и множество компаний используют их для образования и переквалификации сотрудников.
Например, сотрудники Volkswagen учатся собирать автомобили с помощью Google Glass и планшетов. Теперь им не нужно каждый месяц учиться пользоваться новыми инструментами или запоминать процесс нового этапа сборки. Гаджеты подсказывают рабочим линии сборки, что нужно сделать на конкретном этапе, а если они делают что-то не так, то умная система выдаст голосовую подсказку и подскажет, где кроется ошибка. Попутно Google Glass фотографируют все ключевые моменты сборки. При таком подходе экономится время не только на переобучение персонала, но и на фиксацию каждого этапа производства.
Анализ показал, что использование подобных технологий привело к 40-процентной экономии средств на обучение нового персонала. Также это помогает выявить способных сотрудников и усилить их квалификацию и отсеять неквалифицированный персонал.
Технологии, которые я только что перечислил, можно запускать хоть сегодня. Выгода от инвестиций в них понятна и очевидна: потребитель готов, и рынок требует. У некоторых украинских компаний доля мобильного трафика за июль—август превысила 50–55%. Факты — упрямая вещь: ваш покупатель уже не в ноутбуке, он в мобильном. Мобайл — это единственный канал, в котором пользователя можно достать в любой момент. А благодаря таким сервисам как Jeapie.com вы можете выставить очень детальные настройки таргетирования (geo-локация, пол, возраст, имя и пр.) и решить, кто получит ваше push-уведомление.
21 век наступаем нам на пятки и дышит в затылок. В ближайшее время мы увидим в Украине расцвет таких технологий, как iBeacon и NFC. Пора открываться новым возможностям сегодня. Ведь у нас есть миллион шансов удивить пользователя и всего лишь один разочаровать!