Що це означає?
Завершення циклу роботи з клієнтом означає зв’язатися з ним після того, як клієнт надав вам відгук. Цим самим ви повідомляєте клієнту, що його почули, розповідаєте про вжиті вами заходи або заплановані дії на основі його відгуку. Цей процес не повинен бути ресурсовитратним, трудомістким або важким.
Чому важливо?
Завершення циклу – це побудова репутації компанії та відносин із клієнтами. Йдеться про їх визнання: цим ви повідомляєте клієнтам, що їх цінують, і що ваша компанія вважає їх невід’ємною частиною вашого бізнесу. Коли і де ви завершуєте цикл, має бути визначено клієнтом, а саме каналом комунікації, через який він залишив відгук; і факторами, що мають сенс для вашого бізнесу. Існує кілька способів завершення циклу. Ось кілька ідей.
1. Використовуйте технології.
Процес завершення циклу повинен бути автоматизований. Інститут управління досвідом (XM Institute) радить використовувати такі інструменти, як управління запитами, оновлення статусу та відстеження.
Сучасні вдосконалені інструменти управління досвідом справді дають вам цю можливість. Ви можете створювати та налаштовувати запити для завершення циклів на основі будь-якого елементу опитування, включаючи оцінку, рівень клієнта, наявність чи відсутність коментарів тощо. Платформа автоматично створює запити у момент завершення опитування клієнта для моментального зв’язку з ним. Це дає вам можливість виправити будь-які проблеми, що знаходяться на поверхні. Вам потрібно буде під’єднати систему управління відгуками, щоб відстежувати зворотний зв’язок аж до моменту вирішення проблеми. Завжди перевіряйте контент будь-яких автоматизованих повідомлень, щоб переконатися, що вони враховують нюанси зворотного відгуку клієнта.
Наприклад, компанія Ferrara Candy Company (американський виробник кондитерських виробів без шоколаду, включаючи гумки та тверді цукерки) завдяки технологіям отримала можливість реагувати на споживчі уподобання та попит у режимі реального часу. Зараз компанія веде свою діяльність та розвиває свій бізнес, враховуючи запити клієнтів.
2. Відповідайте на відгуки в Інтернеті.
Відгуки в Інтернеті або коментарі клієнтів, розміщені, наприклад, у соціальних мережах, таких як Facebook, — майже невід’ємна частина сучасного бізнесу. Навіть урядові установи та посольства не застраховані від них. Іноді відгуки позитивні, а іноді ні. У будь-якому випадку для репутації вашого бізнесу дуже важливо завершити цей цикл відповіддю.
3. Напишіть листа.
Залежно від того, як ви отримали відгук клієнта, іноді може бути доцільніше відповісти на нього більш прийнятним способом, наприклад, через відкритий лист. Ми бачили це на перших сторінках бортового журналу авіакомпанії Southwest Airlines. Сенс полягає в тому, щоб повідомити клієнтам, які зміни були зроблені на основі їх відгуків, і що вони можуть очікувати.
4. Візуалізуйте зворотний зв’язок.
Створення візуалізації може здатися занадто простою ідеєю. Але залежно від вашого бізнесу або від того, як і де ваші клієнти залишають відгуки, може бути більш доцільним завершити цикл у тому місці, де відбувся зворотний зв’язок. Наприклад, ресторан у Пенсильванії розмістив на дверях просту вивіску, на якій повідомляється, що відгуки клієнтів були почуті, і що саме ресторан зробив у відповідь.
5. Розпочніть діалог.
Не варто недооцінювати силу персонального спілкування із клієнтом після отримання відгуку. У моєму досвіді створення каналів зворотного зв’язку у світі B2B та розмови один на один часто призводили до помітного розвитку бізнесу та відкриття нових можливостей для його удосконалення.
Одна з найбільших помилок, яку допускають компанії та урядові організації у завершенні циклу роботи з клієнтами (і навіть з працівниками) – це припущення, що клієнти повинні «просто знати» що ви працюєте з відгуками. Вживайте заходів для завершення циклу роботи з клієнтами і зробіть цей процес системним та частиною культури вашої компанії.
Кавер — Unsplash
Гифки — GIPHY