UniCredit Bank об антикризисном PR и сюжете «1+1»
Недавно телеканал «1+1» выпустил в эфир сюжет о мошенничестве, которое стало возможным при переводах ПАО «Укрсоцбанк», UniCredit Bank. Информация быстро разошлась по соцсетям, волна негодования хлынула и на страницу банка. Пока стороны ждут результатов расследования, MMR решил поинтересоваться, как в банке работают с такими ситуациями и какие PR-меры предпринимаются с целью минимизации репутационных рисков. На наши вопросы ответила Анна Слюсаренко, начальник департамента корпоративной идентичности и коммуникаций ПАО «Укрсоцбанк», UniCredit Bank
Существует ли в банке система мер по работе в кризисных ситуациях, прописаны ли действия по антикризисному PR?
В нашей стране сложно систематизировать меры по антикризисному PR :- (
Мы неоднократно сталкивались с «черным» PR и PR в кризисных ситуациях. Все зависит от контента. А система мер — от официальных заявлений разной тональности до судебных решений. Думаю, что мы не будем в данном вопросе отличаться от любого другого банка, работающего в Украине или в мире.
Как в банке мониторится онлайн среда, учитывает ли система мониторинга тональность отзыва?
Каждый день мы получаем полную информацию об упоминаемости нашего банка и его ТОП-менеджеров в СМИ. Тональность информации оценивается уже людьми, а не автоматом. Также, специальный сотрудник управления внешних коммуникаций просматривает посты на страничках банка в соцсетях, читает отзывы на форумах. В банке четко налажена система ответа на жалобы клиентов, есть четкий тайминг по ответам на запросы и жалобы.
Какие меры предпримет банк в сложившейся ситуации?
Мы уже обратили внимание руководства канала на тот факт, что в сюжете была значительно искажена информация. То, что «лежит на поверхности» — другой банк Группы UniCredit в Украине, а именно ПАО «УниКредит Банк» абсолютно с этим не связан, у него отсутствует система переводов «СОФТ» в продуктовой линейке. Также у него нет отделений в перечисленных городах. О других наших комментариях к каналу мы распространяться не будем. Мы просто хотим предоставить право руководству канала самим решить вопрос о профессионализме своих сотрудников . При этом, давайте, все-таки, не забывать, что кого-то обвинять можно только на основании вынесенного решения суда.
Считаете ли вы, что вообще стоит как-то реагировать на активность пострадавших и публиковать ответ/позицию банка по этому поводу?
Реагировать стоит, так как Банку небезразлично то, что произошло или может произойти. Мы ответили на официальный запрос телеканала «1+1» несколько дней назад потому, что в, первую очередь, официальная позиция ПАО «Укрсоцбанк» уже существовала по этому поводу еще в прошлом году. Однако, «бежать впереди паровоза» и всем «трубить» об этой ситуации мы тоже не собираемся.
Как компания оценивает свои репутационные риски в данной ситуации?
Риски угрозе репутации есть. После передачи материалов данного дела в суд Банком будет принято решение о подаче иска «о нанесении ущерба репутации» тем, кто будет признан мошенниками. При этом люди, признанные мошенниками, будут по решению суда возмещать деньги пострадавшим людям.