Назар Грынык, глава LEAD9:
Приход 3G заставляет страну смотреть в сторону мобайл. Запрос пользователей на мобильность магазинов существенно растет вместе с динамикой смартфонизации населения. А это уже более 50% украинцев в возрасте 15–50 лет. Но большинство ритейлеров думает пока о географическом расширении бизнеса, а не об инновациях и персональном опыте потребителя.
Те сети, которые уже показывают высокую готовность к инновационности, становятся бенчмарком для остальных игроков рынка. Они в ближайшей перспективе смогут увеличить продажи за счет мобильного канала.
Игорь Дидок, глава Retail practice в Fedoriv:
Цена традиционных медиа растет — и все компании так или иначе придут к мобильным технологиям в маркетинге. Первый шаг к техно-революции в ритейле уже сделан. И это подорожание смс-рассылок. Сейчас только за разовую рассылку одного сообщения крупному ритейлеру надо отдать 0,5 млн грн. И тут стоит задуматься, а не проще ли сделать приложение и получить свой бесплатный канал коммуникаций? Правда, здесь включается другой ограничитель — если приложение будет бесполезным, потребитель его снесет. Но думаю, подорожание смс-сок все-таки подстегнет ритейлеров задуматься.
Невысокий уровень мобильной культуры у некоторых ритейлеров можно объяснить стоимостью внедрения инноваций. Цена тех же аппаратов для считывания штрих-кодов и купонов пока слишком высока для ритейл-бизнеса, а для компаний это не первостепенная задача, чтобы тратиться в нынешних условиях. Лицензия на считывание qr-кода для одного ридера — 50 евро, плюс нужно иметь дополнительный сканер для мобильного телефона. Почему? Да потому что потребитель не должен передавать свой смартфон в руки кассиру, он не согласен это делать. Его ведь можно уронить, в конце концов. А теперь посчитайте сколько касс только в одном магазине, а потом умножьте на все магазины сети.
Дмитрий Демидов, глава Digital отдела в WOG:
Приложение WOG PRIDE, запущенное менее года назад, уже почти окупило себя. Через WOG PRIDE мы регулярно отправляем push-уведомления. Да, на них покупателю надо подписаться, но представьте, у нас больше чем две трети пользователей этому сказали «ОК».
Благодаря работе с Big Data можно автоматизировать коммуникацию. Например, осуществлять поведенческие рассылки. Мы сейчас как раз готовимся к их запуску. И это не просто несколько вариантов текстовых сообщений, это формирование полноценного предложения в виде купона и последующего уведомления, исходя из предпочтений и поведения каждого потребителя. К примеру, если потребитель с долей регулярности заезжал на АЗК, чтобы заправиться и купить лате XXL, но вдруг его поведение изменилось и он резко перестал делать это. Тогда ему приходит уведомление о том, что мы дарим ему лате XXL и индивидуальный купон. Пусть возобновит в памяти вкус любимого кофе, а заодно и заправится.
Приложение – это очень эффективный инструмент в общении с клиентом. Здесь есть фидбек-сервис, где потребитель может написать жалобы, замечания, предложения. Для людей это удобно. Ведь не все хотят лишний раз звонить на горячую линию, разговаривать с оператором. Некоторых людей это стесняет, а реальный отзыв очень важен для компании. Сегодня последняя вещь, которую человек забудет дома – это телефон. Думаю, это достаточный аргумент для того, чтобы по меньшей мере проанализировать consumer Journey и понять, что ваш бизнес может предложить и получить от взаимодействия с мобайл.
Нина Мищенко, главный редактор RAU.com.ua, Ассоциация ритейлеров Украины
Сегодня большинство ритейлеров пока только осматриваются, изучают кейсы как зарубежные, так и украинские, некоторые тестируют проекты. Например, у «Великой Кишени» есть приложение, но у него сложная механика: нужно много серфить, прежде чем найти бонусы. Приложение хорошо креативно продвигали, но с точки зрения потребителя такая механика не работает — слишком все сложно.
Многие из сетей пока не готовы инвестировать в инновации. Даже если маркетологи большинства ритейлеров продвинутые и серьезно настроены на смартфонизацию торговых залов и бизнеса в целом, то сколько б они не ходили к начальству и не презентовали цифры, исследования, показатели конкурентов, то все равно коммерческий директор зачастую скажет «нет». Давайте не забывать, что сегодня отдел продаж является двигателем ритейлеров, а маркетолог для них — это такой человек, который «акции рекламирует». Но вот когда они увидят, к примеру, что Приватбанк отцифровал пару миллионов дисконтных карт, тогда это их воодушевит. В этом плане бенчмарком, кстати, в Украине стали АЗК. Международные практики обязательно придут в Украину, как только появится бенчмарк среди представителей больших сетей. Многие ждут приложение Сильпо 😉