Новое исследование PointSource обнаружило, что у большинства потребителей уже был опыт взаимодействия с чат-ботами, но большинство этого не поняло, так как «потребителям не хватает полного представления о том, как может выглядеть опыт взаимодействия с AI сегодня». Треть опрошенных (34%) отметили, что при поиске базовой информации о продукте предпочли общение с ботом, чем с человеком. Бота предпочли 38%, когда хотели узнать, если ли продукт на складе, 36% при поиске цены или скидок, 36%, чтобы узнать информацию о доставке, а 39% — чтобы проследить заказ. Однако для решения проблемы покупатели предпочли бы поговорить с человеком. 80% потребителей предпочитают общение с человеком, когда решают проблемы после совершения покупки, а 71% хотят помощи человека в магазине. Исследование обнаружило три причины предпочтения взаимодействия с людьми: приватность/безопасность, скорость и функциональность. Хотя эти барьеры можно преодолеть с помощью стратегического, клиентоцентричного опыта взаимодействия, предоставив точную и актуальную информацию и гарантировав безопасность данных. Если компании правильно используют чат-бота, то почти половина покупателей (49%) более часто хотят совершать покупки, 34% будут тратить на покупки больше, а 38% будут делиться опытом с родными и друзьями.
