Томаш Вроблевски: потребители начинают верить в качество украинских товаров
Томаш Вроблевски, CEO сети Watsons в Украине, о больших ассортиментных изменениях, желании развиваться в кризис и постоянном развитии сотрудников.
Томаш, девальвация гривны повлияла на ассортимент сети?
— Конечно. В первую очередь она влияет на поведение покупателей. Есть ряд изменений в поведении клиентов: во-первых, они больше товаров покупают по промо-предложениям, во-вторых — начинают покупать более дешевые товары. Покупатели все больше и больше ценят товары с хорошим качеством и адекватной ценой.
Какой у вас процент импортных товаров?
— Около 80%, если считать не только наши собственные товары, а весь ассортимент, представленный в нашей сети.
Планируете в связи с текущей ситуацией расширять ассортимент украинских товаров?
— Ситуация не влияет на его расширение. Мы продвигаем украинский ассортимент уже не первый год, и будем продолжать это делать. У нас всегда продается тот товар, который клиенты хотят покупать. И мы отмечаем, что клиенты уделяют все больше внимания местному производству, начинают больше верить в качество украинских товаров.
Как вы тестируете товары, когда заводите их в сеть?
— Что касается технической части, у нас есть вполне определенная система, потому что в любой международной сети один из главных критериев — качество. И мы мониторим его до старта продаж товара в сети. И, конечно, важна часть коммерческая и маркетинговая, которые тестируются до момента внедрения товара, исходя из потребностей клиента. На этом этапе, конечно, происходит тестирование того, насколько клиенту нравится товар.
Обычно для обратной связи мы активно задействуем социальные медиа, а также предлагаем клиентам возможность протестировать новый продукт.
Как, по вашему мнению, текущая кризисная ситуация скажется на рынке ритейла? Возможен ли уход с рынка каких-то игроков? И есть ли у вас стратегия на этот случай?
Наша стратегия не меняется в зависимости от того, что делают другие игроки на рынке. Но мы можем поменять тактику. То, что у нас сегодня 400 магазинов, не означает, что для Украины это предел. Можно назвать ближайшую страну — Польшу, где у Watsons уже сейчас 1000 магазинов, и сеть не останавливает свое развитие, они открывают приблизительно около 100 магазинов в год. При том, что население Польши — 38 млн человек, меньше Украины.
Конечно, если вдруг появится возможность поглощения или покупки другой сети в связи с ее нестабильностью или планами по уходу с рынка, мы будем рассматривать все возможности по ускорению нашего развития. Вопрос всегда лишь в том, насколько данная сделка имеет для нас коммерческий смысл. Не только в кризис, всегда мы рассматриваем все существующие варианты, все площадки. Это и аренда пустых помещений, и покупка права аренды. Но мы работаем на определенной площади, 150-200 м2. В этом формате могут находиться и розничные сети, и банки (у которых может быть много проблем сейчас). Мы готовы всё рассматривать, у нас есть средства и у нас есть понимание, где мы хотим находиться через 10 лет с точки зрения общего видения сети. Если благодаря тому, что происходит, мы сможем сделать это раньше, мы это сделаем.
Какие качества топ-менеджера позволяют в кризис удерживать ситуацию в компании в норме?
— Качества менеджеров не отличаются во время кризиса и вне его. Хуже всего, если в спокойное время люди позволяют себе расслабляться, забывая о том, что они должны делать. Для менеджеров важно помнить, что решения, которые были вчера — это уже прошлое. И повторять его нельзя. Потому что если мы это сделаем, у нас будущего не будет. И это не зависит от кризиса, это — каждый день нашей деятельности.
Какая доля успешности ритейл-компании приходится на эффективность и инновационность ее IT?
— Я считаю, что IT — это только инструмент, позволяющий соответствовать потребностям покупателя. На сегодняшний момент IT используется для того, чтобы завершить транзакцию. Если клиент пришел в магазин, он завершил покупку и на этом, можно сказать, заканчивается его взаимодействие с IT. То, что начало добавляться в IT-решениях — возможности продвижения, возможности влияния на клиента, влияния на его поведение — это ценно. Но я не думаю, что IT — самый главный инструмент.
В рознице самое главное — человеческий контакт. В любом магазине происходит контакт между человеком и другим человеком. Это люди продают и люди покупают. IT только помогает. Не думаю, что одна розничная сеть благодаря IT технологиям может быть более успешна, чем другая. Конечно, мы не говорим о крайних случаях — когда люди используют бумагу и выписывают чеки от руки. Но для покупательского опыта IT — только одна из частей. Я не могу выделить какой-то один компонент, определяющий, будет ли успешна компания. Времена, когда качество товара или IT являлись преимуществом, прошли. Когда-то IT позволял вместо 15 минут завершить операцию в течение одной минуты. Но сейчас есть несколько составляющих, которые нужно предложить клиенту, чтобы он чувствовал себя комфортно. IT — одно из них. Человеческий ресурс — во что самое главное. В любой компании, неважно, что она продает. И от него все зависит.
Что вы делаете для развития персонала? Сколько вы тратите времени и ресурсов на обучение и как построен процесс?
— Обучение персонала для нас очень важно. Я не скажу вам конкретных цифр, могу только сказать, что мы тратим на обучение не меньше времени, чем, например, сравнимые компании в Англии или Германии. И мы не перестанем обучать людей. В ритейле вероятность того, что сотрудник будет делать то, что вы хотите, стремится к нулю, если вы перестанете человека обучать. Мы должны постоянно учить, напоминать, тренировать, постоянно улучшать качество обслуживания. Потому что клиент с каждым разом становится более требовательным. В 2014 году наш отдел обучения провел 30 978 тренинговых часов для работников магазинов, от завмагов до комплектовщиков. Но это все касается сотрудников магазинов. А вот в обучении сотрудников офиса мы еще немного недорабатываем. Здесь мы, наверное, должны делать больше, и будем со временем. Но в магазинах уровень обучения не хуже, чем в странах западной Европы, чем во всех 36 странах, где работает Watsons.
У сотрудников магазина, у продавцов есть возможность роста в компании?
— Конечно, есть. Во-первых, начиная с простого — приходит молодой сотрудник, младшим продавцом. Он начинает с обучения, у него есть возможность карьерного роста в группе магазина — он может стать старшим продавцом, он может стать заведующим магазином. И после этого он работать в офисе. У нас такие сотрудники есть.
В операционном департаменте, который обеспечивает розничные операции, занимается магазинами, очень много людей, чья карьера началась в магазине. Даже операционный директор — человек, который поднялся из магазина. То же самое в логистике, категорийном департаменте, даже в департаменте маркетинга. Мы развиваем людей, это наш внутренний ресурс. Для этого у нас есть стратегические программы — как продвигать людей на каждом уровне, на котором они присоединяются к нашей команде.
Можете проанонсировать какие-то интересные грядущие изменения? Планируется запуск Интернет-магазина. А что еще?
— Наверное, интернет-магазин — одно из самых больших изменений, запланированных в этом году. Второе — мы планируем запустить обновленный формат магазина красоты: хотим, чтобы украинский рынок не отставал от современных мировых решений. Несмотря на то, что цена этого магазина может оказаться достаточно большой для украинской валюты, мы, тем не менее, хотим использовать здесь тот опыт инновационных магазинов, который есть в компании Watsons. Для этого мы определили несколько мест, в которых задействуем новый и самый лучший формат продажи товаров для красоты и здоровья. Это будет, наверное, второе событие, которое должно изменить покупательский опыт. Третье — то, о чем мы говорили в самом начале: произойдут большие ассортиментные изменения.
Мне кажется, что Украина как рынок последует частично Америке и частично Германии. В этих странах многие потребители, попробовав качество собственных марок, четко сказали, что даже после кризиса они не предполагают вернуться к ассортименту, который покупали раньше, потому что качество продукта их устраивает. Мы готовы к этому. И, думаю, это произойдет благодаря тому, что у нас есть товары западного производства, которые пользуются успехом и в Германии, и в Голландии, и в Англии и в Чехии, Венгрии, Азии. И тот товар ничем не отличается от того, который мы продаем в Украине. И конечно, уникальность ассортимента.