Tips&Tricks: как использовать мессенджеры в маркетинге

Почему бизнесу стоит использовать для маркетинговых коммуникаций мессенджеры?

На этот вопрос есть два ответа: удобство и популярность.

Чем объясняется удобство инструмента? Люди используют мессенджеры на смартфонах и планшетах. Эти девайсы находятся рядом с человеком даже во время сна.  

Благодаря этому приложения для обмена сообщениями входят в число активно используемых программ. Вот несколько подтверждений:

• The Economist утверждает, что средний пользователь WhatsApp общается в приложении 200 минут в неделю. Это примерно полчаса каждый день.
• По данным исследования Flurry Analytics и Yahoo, в первый месяц после установки мессенджера его хотя бы один раз открывают 68% пользователей. Через год после установки хотя бы раз в месяц приложением пользуется 62% пользователей. Для всех приложений независимо от категории эти показатели составляют 36% и 11% соответственно.

А вот данные, иллюстрирующие популярность мессенджеров:

• По информации The Economist, в I квартале 2016 года 2,5 млрд пользователей установили и использовали хотя бы один мессенджер.
• Business Insider утверждает, что четыре наиболее популярных в мире мессенджера опережают четыре наиболее популярных соцсети по числу активных пользователей. Месячная аудитория четверки мессенджеров составляет около 3 млрд человек, а четверки соцсетей около 2,5 млрд человек.
• По данным Wired, 600 млн пользователей WeChat ежемесячно совершают покупки с помощью ботов. Боты помогают пользователям этого мессенджера вызывать такси, бронировать авиабилеты, совершать финансовые транзакции и так далее.

Благодаря удобству мессенджеры стали популярными среди владельцев смартфонов и планшетов. Поэтому маркетологи могут использовать программы для мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами.

Как решать практические маркетинговые задачи с помощью мессенджеров

Из систем для двустороннего обмена текстовыми сообщениями мессенджеры превратились в полноценные каналы распространения информации, площадки для совершения бизнес-операций, новые соцмедиа и пространство для привлечения новых пользователей. 

Список задач, которые можно решить с помощью систем мгновенного обмена сообщениями, можно условно объединить в следующие группы:

1. Техническая и информационная поддержка клиентов.
2. Распространение контента.
3. Вовлечение пользователей во взаимодействие.
4. Выполнение операций, например, оформление и оплата заказов.
5. Внутренние коммуникации.

Посмотрите, как можно решать эти задачи на практике

Используйте мессенджеры для круглосуточной поддержки клиентов

Это один из очевидных способов использования мессенджеров. В данном случае программы обмена сообщениями выступают в качестве канала связи, такого же, как телефон или электронная почта.
Кстати, не проще ли поддерживать и информировать потребителей с помощью телефона или электронной почты? Одно другому не мешает. 

Смотрите сами: Email можно использовать для решения несрочных вопросов. Телефон подходит для решения практических любых вопросов, включая экстренные. Вот только использовать его вашим клиентам не всегда удобно:

• Звонить дорого, если покупатель живет в Казахстане, а продавец работает в Белоруссии.
• Клиенту звонить неудобно даже на круглосуточный телефон поддержки, если за окном ночь, а в соседней комнате спит ребенок. Можно придумать еще несколько тысяч ситуаций, в которых клиенту неудобно звонить.
• Потребителю неохота звонить, так как он мизантроп, социофоб, у него плохое настроение, болит горло или заложен нос.

Мессенджеры дополняют возможности телефона и электронной почты. С их помощью можно бесплатно позвонить из ЮАР на Аляску, обменяться сообщениями с оператором поддержки, сидя в зале кинотеатра, написать лечащему врачу, не вставая с кровати.
Вот несколько примеров использования мессенджеров для информационной поддержки клиентов

Нидерландская авиакомпания Transavia общается с пассажирами с помощью WhatsApp

Авиакомпания Transavia предлагает клиентам обращаться для получения информации в Facebook, Twitter и WhatsApp. Написать или позвонить можно с 8:00 до 22:00 ежедневно.

BBC предлагает читателям поделиться горячими новостями по WhatsApp

Еще один пример использования WhatsApp показывает BBC. В данном случае компания принимает информацию от аудитории

Распространяйте через мессенджеры коммерческий контент

Выше сказано, что мессенджеры относятся к Dark Social или темным соцмедиа. А любые соцмедиа можно использовать для распространения контента. Программы для мгновенного обмена сообщениями отличаются от традиционных «Вконтакте» и «Фейсбука» только механикой общения. Поэтому включайте их в список площадок для публикации контента. Посмотрите, как распространяют информацию с помощью мессенджеров известные и не очень известные компании.

Издание Mashable использует публичные чаты Viber

Публичные чаты появились в Viber в 2014 году. Вот смысл задумки: сотрудники компании обсуждают разные вопросы. Это могут рабочие дискуссии, анонсы и обсуждения публикаций на сайтах, даже личное общение. Подписчики читают обсуждения и при желании ставят отметки «мне нравится» отдельным сообщениям.

На публичный чат издания Mashable подписалось почти 700 тыс. пользователей. В дискуссии участвует только 49 человек. Обратите внимание на анонс публикации, посвященной Дню рождения Елизаветы II. Он практически не отличается от анонсов в соцсетях. Подписчики могут ставить «лайки» и пересылать анонсы другим пользователям Viber. Однако комментировать публикации в чате нельзя.

Взаимодействуйте с потенциальными и существующими клиентами с помощью мессенджеров  

Программы для мгновенного обмена сообщениями — улица с двусторонним движением. С их помощью вы можете не только информировать клиентов, но и получать обратную связь: от комментариев, отметок «мне нравится» и репостов до живого общения с аудиторией в режимах чата или звонков. Примеры ниже.

Бренд Absolut реализовал хрестоматийную кампанию с помощью WhatsApp

Рекламная кампания бренда уже вошла в историю в качестве первой масштабной промо-акции, проведенной с помощью WhatsApp. Дело было так: производитель выпустил новый продукт для рынка Аргентины и организовал в честь старта продаж вечеринку. Билеты на праздник не продавались. Чтобы стать участником шоу, человеку нужно было обратиться с помощью WhatsApp к некому Свену из компании Absolut и убедить его подарить билет.
Естественно, Свен — вымышленный персонаж. Аккаунтом управлял сотрудник рекламного агентства Woonky. Благодаря трюку бренд получил огромное количество сообщений и тонны пользовательского контента. Рекламная кампания стимулировала интерес публики к вечеринке и продукту бренда. В видеоотчете рекламного агентства есть несколько примеров сообщений пользователей.

Как может бизнес использовать чаты для вовлечения пользователей во взаимодействие? Вот примерный алгоритм: 

• Выберите интересную аудитории тему, связанную с вашим бизнесом. При выборе учитывайте, что с помощью чата вам не нужно продавать продукт. Обсуждения можно использовать для привлечения внимания к проблеме, актуализации потребностей, популяризации идей и технологий. 
• С помощью опции New Group создайте новую группу. 
• Пригласите в группу участников. Расскажите о ней на сайте. 
• Общайтесь на интересные пользователям темы.

Банальный пример: заказ пиццы с помощью Viber

Продавцы пиццы из Армении предлагают клиентам заказывать доставку через Viber и Skype. На этот банальный пример нужно обратить внимание, так как он иллюстрирует важный способ использования мессенджеров. Речь идет об удобном пользователю канале или инструменте общения.

Используйте чат-ботов для решения бизнес-задач

Популярность ботов связана с желанием людей общаться друг с другом посредством переписки в различных мессенджерах. С их развитием новую жизнь обрели технологии чат-ботов, которые автоматизируют процесс общения с клиентами, а внутри компаний — упрощают поиск нужной информации.

Какие же решения могут предоставлять чат-боты в бизнес-сегменте?

• Автоматизация рутинных операций. В любой компании есть набор достаточно простых и однообразных задач, на которые не хочется тратить время сотрудников, но которые нужно выполнять порой с определенной регулярностью. Эти функции вполне по силам чат-ботам.
• Поиск и агрегация данных. Чат-ботов можно использовать и для сбора материалов для последующей аналитики. Естественно, это делается через общение с людьми. Помимо этого, чат-боты могут выступать каналом распространения информации внутри компании или в рамках сервиса, сообщая всем участникам новости и предоставляя справочную информацию.
• Первая линия работы с клиентами, помощники, консультанты. Чат-боты помогают удерживать посетителя, развлекая его или предлагая первичную информацию, пока не освободится и не подключится к беседе человек-консультант. Также они могут отвечать на типовые вопросы, помогать ориентироваться на сайте или в приложении, подсказывая, где можно найти те или иные инструменты, проводя своеобразную «экскурсию» по продукту.

Киевстар выпустил первого чат-бота Зоряну

Телеком-оператор запустил первого интеллектуального сервисного чат-ассистента Зоряну. Чат-бот умеет анализировать запросы по ключевым словам, помогает пользователям выбрать нужный тариф или услугу, а также поддержать разговор на отвлеченные темы. Руководитель электронных каналов Киевстар рассказал, чего им стоило научить чат-бота быть не только консультантом-профессионалом, но и кокеткой.

Скоро вопрос об использовании мессенджеров в маркетинге станет абсурдным

Почему? Сегодня никто не спрашивает, как использовать в маркетинговых целях телефоны или офлайн-почту. То же самое происходит с мессенджерами: они становятся традиционными каналами связи, которые используются для общения с коллегами, партнерами и клиентами.  

Ориентируйтесь на эти факторы, чтобы успешно использовать программы мгновенного обмена сообщениями в бизнесе. Они помогут вам рассматривать мессенджеры не только в качестве средства связи. 

В конце концов, принципиально новые каналы трансляции информации и обслуживания пользователей появляются не каждый день.