PR-записка из США №3: ценности и предпочтения американского Клиента
MMR запустил , в которой «наш человек», оказавшийся по ту сторону океана, описывает World & Local PR в историях людей, цифрах, эмоциях, странах и жизни. Сегодняшняя PR-записка из США №3 о сложных взаимоотношения «полов» и тонкостях продажи идей Клиенту.
Поскольку за свою карьеру я успела побывать на «всех фронтах» — работала журналистом, «клиентом» и сервисом для такового, в разных странах и отраслях, эта заметка будет особенно дорога для меня:). Я, как Шура из бухгалтерии в «Служебном романе» знаю все.
*Заветное пожелание руководителя любого Агентства подчиненным, чтобы между сторонами был конструктивный диалог, материалы предоставлялись и вовремя согласовывались, счета оплачивались, а Клиент благодарил сердечно и рекомендовал дальше. Все в Агентстве знают, что Клиент прав, его желание закон, а задача сотрудников показать профессиональный подход и доказать, что они неотъемлемая часть Компании. Что наша работа помогает достичь осязаемого результата, воплотить стратегию, привести компанию к запланированному результату, поднять на новый уровень и т.д.
*Заветное желание любого Клиента получить еще лучший сервис, креатив, покрытие, «дожав» Агентство и дав понять, что можно работать еще эффективнее и продуктивнее. Чтобы в его «контракт» были вовлечены все, начиная от Руководителя до мониторинг-ассистента. И неважно сколько в Агенстве еще Клиентов, его Эккаунт самый важный, и его должен вести самый-самый лучший и профессиональный сотрудник.
* Заветное желание любого Владельца бизнеса снизить расходы (а лучше из вообще бы не было) и получить максимальный доход (это еще Маркс доказал, работает безотказно до сих пор):). Чтобы компания процветала, возглавляя все рейтинги, а сам он собой, своими историями и репутацией украшал обложки топ-изданий, новостей и ТВ-шоу.
* Заветное желание любого журналиста добыть интересные факты, сделать оперативно хороший эксклюзивный материал, при этом не подстраиваться под «приоритеты» руководства, профиль издания, дедлайны, стресс, и загруженность эфира. И обязательно чтобы в этом самом материале можно было поиграть с фактами, анализом, гипотезами и стилем подачи, выразить свое эксклюзивное мнение.
Конечно, я сформулировала четыре Желания выше схематично, их можно добавлять и развивать, принимать во внимание разные факторы — величину, историю и задачи бизнеса и их долгосрочность/краткосрочность, личность и харизматичность руководителя, профессионализм и вовлеченность сотрудников, финансовые и нефинансовые мотиваторы, ментальные особенности, экономическую ситуацию страны, географию, но принцип остается все равно один- семейный котел всегда бурлит:).
Когда я начала работать в Америке, вышеперечисленные принципы почти полностью подтвердились. В отличие от Европы, куда я причисляю и Украину с Россией и остальными странами пост-советского пространства, здесь принципы рабочих отношений и этики давно устоялись. Агентства работают и действуют по единой схеме, которая всем понятна. При этом, учитывая чрезывычайную насыщенность рынка, в цене креативный подход и решения, высочайший профессионализм, умение мнговенно понять задачу. Правильные вещи и фразы нужно сформулировать и высказать в 2-х предложениях за 30-40 секунд.
Стратегически важно не гасить пожар, а не допустить его. И все четко знают, что твоя работа и твои результаты — зона только твоей ответственности. И что Шефу важен бизнес и довольный Клиент, а не переписка о проблемах или оправдывания «почему нет».
О позитиве, доброжелательности, непринужденности, энтузиазме хочу сказать отдельно. Этому нам точно нужно поучиться это касается и меня, поскольку я всегда считала, что серьезность это важный актив для работы… Буквально вчера нас собрал шеф, и в очень уважительной и дипломатичной форме, с улыбкой, твердо объявил, что последней встречей по новому бизнесу он недоволен. Почему? Мы были уверены, что Клиент потрясен командой и достижениями! Потому что мы не показали достаточно «заинтересованности и воодушевления сервисом Клиента, который он считает очень инновативным и уникальным», были скромны, рассказывая о себе, задавали слишком серьезные вопросы, граничащие с критикой. Его многолетнему успеху и опыту можно и нужно доверять, и вывод отсюда — больше позитива, правильные короткие вопросы из серии «активное слушание» — то, что нужно. Клиент хочет, чтобы его слышали, поддерживали и разделяли воодушевление. Как же так скажете вы? Ведь не задав вопросов и не разобравшись в бизнесе работать будет сложно! Вот и разберетесь сами, изучите материалы, конкурентов, рынок, продукт, а Клиент должен быть доволен и чувствовать, что он прав (смотри выше).
Далее о приоритетах — успехом Агентства, а значит и Клиента, считается иногда и намного более скромные достижения чем мы бы могли посчитать — все понимают, что пробиться нелегко, и на это требуется время. Очень в почете, широко и в разных вариациях используются социальные медиа и он-лайн коммуникации, различные профессиональных софтверы и приложения. Меньше тратят на Ивенты и корпоративные подарки, деловые встречи (ужины, обеды…) идентификацию и единость бренда, внутренний PR. Зато больше, и это связано с тем, что основные мессаджи оговорены изначально и их никто не меняет, на продвижение для торговых сетей, оценку предпочтений Клиента, выявление трендов и тенденций, выход на новые рынки и отношения с общественными группами.
Если говорить о политических коммуникациях, то в Америке не скрывают своих предпочтений, это тоже бизнес. Ввиду предстоящих выборов проводится много встреч с кандидатами и благотворительных мероприятий. Например, недавний визит М. Ромней, кандидата в Президенты и бывшего губернатора Массачусетса, а заодно одного из самых состоятельных и влиятельных политиков в стране, проводился в частном особняке, принадлежащему другому состоятельному бизнесмену. 700 приглашённых, цена входного билета 2500 долларов с человека, длительность программы- около часа, небольшой фуршет и фото с Кандидатом.
Словом, работает то, что и должно работать везде, всегда и при любых обстоятельствах. Здесь работает как часы, механика которых вызывает уважение, доверие и результат!