Потребитель связался с Вами? И что дальше?
Система обратной связи – привычная и обязательная для многих компаний функция. Часто для этого выделяется специальный почтовый ящик и/или номер телефона. Нередко обращениями потребителей занимается отдельный человек. В ряде случаев, данная функция возложена на call-центры, в которых трудятся сотни сотрудников.
Далеко ходить не надо. Практически на каждом сайте есть раздел предназначенный для обратной связи, где посетители имеют возможность оставить сообщение. Хорошо это или плохо? Конечно, хорошо, скажите Вы, ведь если потребитель захочет выразить свое мнение о продукте или услуге или даже просто пожаловаться, то инструмент всегда есть под рукой.
К примеру, производители продуктов питания пишут на упаковках телефон горячей линии, мобильные операторы содержат службы поддержки, в HoReCa есть «Книга жалоб и предложений» — это все та же «обратная связь». И, по мнению многих, все эти каналы работают с целью узнать, что думает потребитель и что у него в голове.
Однако, этот самый потребитель изъявляет желание связаться с компанией только тогда, когда он недоволен продуктом или услугой, или когда задеты его личные интересы, или когда он считает, что его обманули – в общем, в самых негативных ситуациях.
Задумайтесь, Вы когда-нибудь звонили производителям своей любимой марки соков с предложением производить, к примеру, нектар из шиповника, потому что вы считаете, что это вкусно и полезно? Или может на часто читаемом сайте Вы оставляли предложение сдвинуть некий рекламный баннер, по той причине, что он отвлекает ваше внимание, и вы ощущаете дискомфорт, читая новостную ленту? Сомневаюсь также, что в дорогом ресторане определенные блюда в меню присутствуют потому, что шеф-повар прочел их название и ингредиенты сразу после жалоб, в разделе «предложения».
Существующие каналы обратной связи с потребителем в лучшем случае помогают решить некоторые проблемы, как, например, убрать испорченный продукт с прилавка. Но они никак не могут усовершенствовать деятельность самой компании, повлиять на внедрение инновационных технологий или обновить предложение.
Но почему бы не придать "обратной связи" весу, и сделать ее более полезной для вас? Почему бы не использовать мнение потребителя в качестве источника управленческой информации?
Если компании действительно важно знать, чего хочет ее клиент или потенциальный клиент, не лучше ли спросить у него? И он вам ответит, ведь для этого уже придумана система обратной связи. Только надо, чтобы не потребитель держал связь с вами, как в описанных выше случаях, а вы держали связь с потребителем.
К примеру, уже сейчас на западе во многих учреждениях внедрена автоматизированная система обратной связи. В больницах и поликлиниках, библиотеках и государственных учреждениях, магазинах и ресторанах установлены специальные компьютерные боксы, на экранах которых потребитель может за считанные секунды ответить на интересующие организацию вопросы. При этом ответы в режиме реального времени попадают к маркетологу, или другому ответственному лицу, автоматически выстраиваясь в графики и диаграммы.
Несомненно, такой канал коммуникации и, главное, обратной связи с потребителем – новое для украинских компаний явление. Тем не менее, мы уже наблюдаем первые шаги отечественных маркетологов в этом направлении, и им еще предстоит узнать обо всех возможностях и преимуществах такого типа исследования.
Стрилец Ирина, менеджер по работе с клиентами исследовательской компании Touchpoll Ukraine