Поможет ли Закон о защите персональных данных бороться со спамерами
«Списки робинзонов» — распространенный в западной практике директ-маркетинга инструмент. В них может занести себя любое физлицо, которое пожизненно отказывается получать какие-либо рассылки от любых брендов, организаций и т.п. 1 января 2011 года вступает в силу Закон Украины «О защите персональных данных». Проблемы создания и регистрации баз данных, а также недоработки Закона обсуждались на .
Например, в Европе, использование данных робинзонов для коммерческих рассылок карается серьезными штрафами, поэтому перед началом директ-кампании коммерческие организации обязательно сверяются с единым списком, т.н. списком робинзонов.
В Украине же коммерческие организации даже не удосуживаются заручиться согласием потребителя на получение сообщений рекламного характера. Причем грешат такими рассылками не только профессионалы по увеличению различных частей тела и мастера по быстрому оформлению шенгена недорого, но и крупные компании.
«Мы не можем вычеркнуть вас из базы рассылок рекламных сообщений, потому что вы однажды обращались к нам. Теперь периодически мы будем вам звонить и присылать сообщения», — такое смелое заявление от операторов колл-центра школы английского языка Speak Up я услышала дважды. После того как я регистрировалась для записи на пробное занятие, но несколько раз откладывала посещение и в конечном итоге передумала стать студентом этой школы, я попросила прекратить напоминания, но безуспешно.
«Фактически вам предложили оставить номер для регистрации, и этим вы дали согласие на звонок-приглашение на пробное занятие, но не на получение рекламных сообщений, — комментирует Назар Грынык, директор агентства мобильного маркетинга LEAD9, руководитель секции мобильного маркетинга Украинской Ассоциации директ маркетинга (УАДМ). — Поэтому если вы зафиксировали, что вам приходят сообщения рекламного характера, вы можете обращаться в суд, а также можете отправить жалобу в УАДМ, что компания не соблюдает Кодекс мобильного маркетинга».
Сделав запрос в Speak Up, я получила ответ, что это ошибка, и с операторами, которые по просьбе потребителя отказались вычеркнуть его из базы, будут разбираться. «Мне непонятно, почему операторы отказались удалять человека из базы. Так быть не должно, и инструкция говорит о противоположном», — прокомментировала Юлия Шилова, директор по маркетингу школы английского языка Speak Up.
«Любая компания, создающая базу данных, по закону обязана получить согласие внесенного в нее лица в документальном виде, — комментирует Валентин Калашник, директор маркетинг-группы OS-Direct, президент УАДМ, — хотя в законе норма прописана нечетко, поэтому документальным подтверждением может быть что угодно — запись разговора, где потребитель говорит «да, согласен», письмо, SMS, заполненная при оформлении карточки анкета, где вы забыли поставить галочку в графе «не хочу получать рекламные сообщения».
Вспомните, возможно, вы произнесли «согласен»?
Когда я обратилась с просьбой вычеркнуть меня из базы данных к оператору колл-центра Comfy, передо мной извинились и сказали, что это сделано. Но SMS продолжали приходить. На торговую сеть я грешила зря.
«Возможно, ваш телефон был зарегистрирован в нескольких базах (в базе Comfy, в базе мобильного оператора и пр.), которые мы использовали для рассылок, и вас удалили только из одной. Сейчас мы уже создали единый «BLOCK-LIST», и подобные ситуации не должны возникать, — сказала Татьяна Василенко, руководитель отдела CRM сети магазинов Comfy.
Действительно, покупая стартовый пакет или подписывая договор, потребители не замечают записи о том, что оператор имеет право делать рассылки коммерческого характера от своего имени и от имени своих партнеров. Позвонив по определенному номеру, любой может внести себя в список робинзонов, правда, только своего мобильного оператора. От других рассылок по незаконно созданным, купленным или украденным базам вы не застрахованы.
Самые злостные спамеры — таксисты
«Я не могу вас вычеркнуть», — строго отрезала оператор службы «Пан-Такси» в ответ на мое возмущение по поводу регулярных и навязчивых рекламных сообщений. Создавать базы персональных данных таким службам легко — потребитель позвонил один раз, заказал машину, и он уже навеки в списках спам-рассылок, хотя, опять же, никакого согласия на это не давал.
Что касается о закона о защите персональных данных, то, увы, он далек от идеала, и пока в нем не прописано таких важных вещей, как, например, механизм наказания и размер штрафов.
«Нигде не прописано, какой орган и как будет следить за соблюдением данного закона. Это дополнительно должно было быть обозначено определенными постановлениями, и теоретически Минюст должен следить за всем процессом», — отмечает Назар Грынык.
Есть надежда, что в 2011 году в новой редакции закона о защите персональных данных появятся механизмы привлечения к ответственности нарушителей, а также будут прописаны такие нюансы, как размер штрафов, например. Более подробно о других тонкостях и проблемах этого документа MMR предлагает ознакомиться в . Пока чуть ли не единственным способом борьбы потребителей и добросовестных компаний директ- и мобильного маркетинга со спамерами остается PR.
Действия потребителя, данные которого использовали для рассылок незаконно
1. Убедиться, что их действительно использовали незаконно (вы могли забыть поставить галочку в какой-то анкете напротив фразы «Не хочу получать рассылку»; посмотрите внимательно, что написано на стартовом пакете или в договоре с мобильным оператором — часто бренды не владеют вашими данными, а заказывают платную рассылку у оператора по его базам).
2. Обратиться в компанию (желательно зафиксировать обращение и ответ, то есть написать письмо по электронной почте) с запросом о том, где были взяты ваши данные, и просьбой прекратить рассылки.
3. Если рассылку осуществил мобильный оператор, вы можете обратиться к нему и отказаться от получения сообщений рекламного характера.
4. В случае отказа спамера или отсутствия ответа в течение 10 дней заполнить специальную форму. После этого юристы УАДМ составят официальный запрос и отправят предупреждение нарушителю. В случае подтверждения незаконности действий и отказа прекратить несанкционированные рассылки последует обращение в общество защиты прав потребителей и далее в суд.
«С таксистами наша борьба пока не увенчалась успехом, но есть и положительные результаты с другими компаниями, — комментирует Валентин Калашник. — Например, недавно нам поступила жалоба на несанкционированную рассылку SMS от одной из ведущих страховых компаний. После нашего обращения менеджмент компании признал неправомерность своих действий, принес извинения и дал согласие подписать Кодекс мобильного маркетинга»
Напомним, что недавно MMR также самостоятельно обратился в компанию, которая подобные рассылки. От себя как от потребителя добавлю, что четыре из пяти компаний после моего обращения прекращали рассылки и приносили извинения, и рекламных слоганов в массе моих SMS на телефоне заметно поубавилось.
Дарья Черкашина