В информационной войне проигрывают все ее участники
Последние годы все более «модной» становится тема информационных войн. Разного масштаба: от войнушки между магазинами «на районе» до полномасштабной войны между странами и цивилизациями. Апологеты информационных войн утверждают, что они (войны) являются неотъемлемой частью деятельности человечества, в том числе, и прежде всего, такого ее вида как «бизнес». Однако…
Развязывая информационную войну, вы должны понимать – в современном мире агрессор все равно проиграет. И – скорее всего – проиграют все участники войны. А выиграют те, кто не принимает в ней непосредственного участия, но занимает позицию «над схваткой» и демонстрирует миру свою полезность.
Почему?
Потому что современный мир — коммуникационно связанный. В современном мире практически исчезли барьеры и ограничения на доступ к информации. А все события — записываются и хранятся в легкодоступном архиве. Включая все ваши «боевые операции».
Внешний наблюдатель далек от стремления разбираться кто прав, а кто виноват. Этот вопрос интересует только участников конфликта. А у потребителей их услуг и товаров он вызывает раздражение и тревогу. Поэтому, развязывая информационную войну – вы с вероятностью в 100% потеряете существующих потребителей, вместо приобретения новых.
Простой пример. «На районе» существовали два магазина продуктов: примерно одинаковый ассортимент, цены, сервис. И один из них решил увеличить свою прибыль за счет завоевания потребителей другого. И развязал для этого полноценную информационную войну: с разведкой, планированием, формированием основных «средств поражения противника» и стратегическими резервами. Инициировал целую серию различных проверок (санстанция, пожарники, общество защиты потребителей и т.п. и т.д.). Естественно, все это активно освещалось листовками, слухами, «бабушками на лавочках».
Второй магазин занял глухую оборону (адвокаты, суды, опровержения). И вскоре перешел в контрнаступление: развернул массированную маркетинговую кампанию (скидки, акции, реклама) и направил уже свои проверки в адрес предполагаемого агрессора. Тот в ответ усилил информационную атаку… Оборона стала еще глубже, а контратаки яростней. Так продолжалось некоторое время.
В итоге – оба магазина не достигли успеха (не стали монополистами), но все жители района четко запомнили, что они (оба): торгуют просроченными продуктами и поэтому дают скидки, хамски относятся к покупателям и тому подобное. Проверяющие органы запомнили, что в районе есть два «источника заказов». А конкуренты увидели в этом свою возможность.
И вскоре покупатели стали ходить в третий, новый магазин, а два «военных» оказались на грани банкротства.
Эта история еще из «доинтернетовской» эпохи, когда горизонтальные связи имели территориальное ограничение. Сегодня, с развитием коммуникаций (например, с появлением социальных сетей), эта модель масштабируется до любого макроуровня. Вплоть до уровня стран и цивилизаций.
На вас напали? Поздравляем – вас признали успешным!
Несмотря на то, что в информационной войне проигрывают все, далеко не всегда можно избежать агрессии. Часто бывает так, что вы просто оказываетесь втянутыми в войну: на вас напали ваши недалекие конкуренты, или ваши собственные акционеры решили устроить захват власти, или под ударом оказался ваш партнер и вы втянулись… Что же делать? Как вести себя, оказавшись втянутым в информационную войну?
Рецепт простой: максимально быстро и с минимальными потерями выходить из «военной ситуации».
Если у вас нет возможности вывести из войны всю свою компанию – локализируйте атакованную часть и максимально дистанцируйтесь от конфликта.
Если вы не можете локализировать атакованный участок – держите оборону и максимально быстро выводите компанию из-под удара.
Не питайте иллюзий, что если «вы ответите, то враг будет развит и победа будет за нами».
Помните – каждый лишний день участия в войне разрушает вашу репутацию. То есть уничтожает ваше будущее, лишает вас самого ценного актива – доверия и уважения ваших клиентов и партнеров. Ведь одна из ключевых задач войны (в том числе и информационной) – это ограничить вам доступ к ресурсам, которые необходимы для реализации ваших намерений. То есть – разрушить ваше будущее, уничтожив вашу репутацию.
Простой пример: один банк решил расширить свою рыночную долю за счет другого. И для этого решил провести маленькую, но победоносную войну обвинив (чужими устами) объект атаки в неспособности вернуть депозиты. Типичное решение – опровергать, искать и контратаковать агрессора – неизбежно перевело бы конфликт в затяжную форму, которая нанесла бы непоправимый урон обеим сторонам.
Что же делать в такой ситуации?
Локализировать проблему, мобилизовав все ресурсы для обеспечения максимально эффективных выплаты всем, кто поддался панике.
Развернуть информационную систему освещения того, как вы успешно преодолеваете кризис и продемонстрировать, что вы обладаете избыточным запасом активов и происходящее – мелкая, хоть и досадная, неприятность.
Максимально быстро вывести свою компанию из поля конкретной проблемы, например, обозначив ее системность и актуальность для всего рынка, а не только для вашей компании.
Предложить позитивное решение проблемы (а не конкретной частной ситуации) и стать лидером в ее решении.
Поблагодарить своих верных клиентов и партнеров (дать им бонус) и продолжить системное решение отраслевой проблемы, став в этой ситуации лидером.
Итог: временный отток ресурсов быстро сменился трендом прироста. Компания укрепила свою репутацию и заняла обоснованную позицию лидера развития рынка.
На подготовленных нападают реже
Каждый агрессор, начиная войну, рассчитывает на быстрое ее завершение своей победой.
При этом он еще и рассчитывает получить прибыль за счет «проигравшей стороны».
Да, умные люди понимают, что в современной информационной войне проигрывают все. Но всегда есть риск, что найдется такая компания, руководство которой решит «быстренько» улучшить свое положение за счет попытки отнять ресурсы у других.
Что же позволит вам уменьшить риск нападения и повысить свои шансы на успех в случае информационного конфликта?
Один из ключевых факторов – системное управление репутацией.
В контексте отражения информационных атак это три направления действий:
- Управление прошлым: ваше прошлое понятно и убедительно для внешнего наблюдателя и в нем отсутствуют «скелеты в шкафу». А даже если такие «скелеты» там и имеются, то у вас есть логическое и достоверное объяснение «почему и зачем» они там есть.
- Управление будущим: вы предлагаете рынку и своим потребителям такой образ будущего, который максимально привлекателен них и максимально выгоден для вас. Естественно, что ваш образ будущего опирается на достоверные (защищённые) факты вашего прошлого. Что повышает его достоверность.
- Управление движением: ваша стратегия позволяет вам быть максимально гибким (без противоречий и потери достоверности) в ситуации сегодняшнего дня – уходить от прямых столкновений без потери скорости достижения поставленной цели.
Эти достаточно простые действия позволяют вам уменьшить риск атаки на вас и ваш бизнес.
Выполняя их, вы перестаете выглядеть как жертва, но и не становитесь похожим на агрессора.
Напротив — вы становитесь понятным и достоверным, способным к взаимодействию с другими участниками коммуникационной эко-системы, в которой взаимодействие и взаимодополненная полезность превалируют над эгоизмом и стремлением отнимать и делить.
Что дает вам большую прибыль.
О том, как спасти репутацию, когда она уже на дне, читайте в новом номере MMR.