Наталья Средняя, Фокстрот, о стирании границ между онлайном и офлайном
Основная тенденция украинского рынка бытовой техники и электроники — стирание границ между онлайн- и офлайн-каналом продаж и интеграция мультиканальных технологий.
О мультиканальных вызовах
Как правило, онлайн-продажи выше в тех случаях, когда ритейлеры имеют традиционные каналы, дополненные онлайн-каналом. Вызовом при запуске мультиканальных продаж для ритейлера является необходимость сохранить доходность в розничном канале и сформировать дополнительный приток новых клиентов. Возможность сравнения цен, которая ведет к их снижению (а значит, и уменьшению прибыли) и потенциальные ценовые конфликты между каналами относятся к числу наиболее острых проблем.
Второй вызов для маркетолога в мультиканальном ритейле — это формирование нового опыта у потребителя, повышение качества сервиса со стороны всех подразделений компании. Маркетологам приходится прилагать большие усилия, чтобы обеспечить потребителям сравнимый опыт и плавный переход от одного канала к другому в процессе покупки — например, получить информацию по мобильному телефону, выбрать и оплатить товар в магазине, доставить его домой, а затем оставить обратную связь с помощью планшета или смартфона. Чтобы этого достичь, все подразделения компании должны иметь общую высокую планку уровня обслуживания покупателей. По сути, бренды дают возможность убрать границы и барьеры — и покупатель осуществляет покупку в любое время суток, принимая решение об удобном способе доставки.
Об умных мобильных
Что касается использования мобильных технологий в ритейле, то наиболее интересной концепцией, на мой взгляд, является формат "умного магазина". Большинство этих концепций опираются на использование технологий радиочастотной идентификации, посредством которой можно считывать данные об объектах с нанесенных на них специальных меток. Подобные технологии (RFID) позволяют автоматизировать весь процесс движения товара — от производителя на склад, со склада — в торговый зал к потребителю. Благодаря решениям на основе данной технологии можно контролировать сроки годности продуктов, получать информацию о количестве и ассортименте на полках.
Для поддержки бренда "Фокстрот" мы активно используем мобильные приложения с элементами дополненной реальности. Дополненная реальность позволяет с помощью маркера "примерить" на кухню установку комплекта встраиваемой техники или телевизора в нише библиотеки.
О далеком будущем
Полный отказ от физических магазинов, даже в очень далеком будущем — это фантасмагория. Магазины останутся приоритетным местом покупки. Онлайн-технологии не вытеснят качественную консультацию продавцов, мерчандайзинг товаров, возможность проведения тест-драйва и ощущение "продукта в руках". Если учитывать глобальную динамику в мире, доля продаж через онлайн-каналы отличается в десятки раз. Если в Китае 70% онлайн-пользователей совершают покупки через интернет по меньшей мере раз в неделю, то в США и Великобритании этот показатель составляет 40%, а в Нидерландах, Франции, Швейцарии и Украине — примерно 20%.
Наталья Средняя, директор по маркетингу торговой сети "Фокстрот. Техника для дома"