Наталия Ольберт-Синько, PRP: Позиция Украины впервые была основной
Произошедшая вчера в небе над Донбассом , стала очередным испытанием для PR-специалистов, отвечающих за коммуникации в украинском правительстве. Насколько они справились с этой задачей, в интервью MMR комментирует Наталия Ольберт-Синько, управляющий директор агентства PRP Ukraine и один из организаторов Украинского кризисного медиа-центра.
Наталия, что PR-службы украинских органов государственной власти сделали правильно в связи со сбитым вчера самолетом? А что — неправильно?
Это страшная трагедия и еще один пик кризиса, в ходе которого украинская власть сработала максимально оперативно, проактивно, используя весь спектр каналов коммуникации для донесения информации и позиции Украины. Каждый орган государственной власти работал слаженно, выполняя свою функцию в донесении позиции и информировании международного сообщества.
Кажется, впервые именно позиция украинской стороны была основной, и ее процитировали все международные медиа, а российским властям пришлось реагировать и придумывать нереальные причины случившегося.
Если говорить об алгоритме действий украинской власти, то он был достаточно правильным с точки зрения кризисного менеджмента — в течение часа после трагедии в Facebook появилась информация от советника МВД о том, что произошло и кто за этим стоит. Дальше была пресс-конференция руководителя СБУ с подробной информацией и имеющимися доказательствами, дальше — СНБО о том, что украинская техника украинскими военными не была задействована, дальше — президент с сочувствием, выводом проблемы на международный уровень, открытым приглашением международных экспертов к анализу ситуации, которая произошла. Сразу заработала горячая линия, всем заинтересованным сторонам были предоставлены все контакты. Ночью было принято решение о том, что станет официальным пресс-центром по трагедии с работой 24/7 для всех медиа.
Сейчас важно выработать ключевые сообщения с правильным tone of voice для всех спикеров — без оправданий, со ссылкой на факты, с объяснением контекста происходящего и с сочувствием семьям погибших. Именно от этого будет зависеть, как Украина выйдет из пике кризиса и какими будут последствия войны, происходящей на Востоке.
Каким в целом должен быть алгоритм действий PR-специалиста в такой ситуации?
Что следует делать в такой ситуации — это быстро действовать, собирать информацию и устанавливать факты — первые 120 минут являются решающими.
Надо быть проактивными, коммуницировать, использовать различные каналы коммуникации от ТВ до Twitter. Достигать максимального распространения вашей позиции и информации из ваших уст через СМИ, лидеров мнений, простых граждан.
Также важно контролировать диалог — не давайте возможности говорить за вас; если не скажете вы, скажут другие, и это, как правило, в подобных кризисах приводит к необратимому.
Важно постоянно мониторить и ситуацию, и СМИ, чтобы понимать, как разворачивается ситуация и какие сообщения необходимо доносить в дальнейшем.
И демонстрировать сочувствие и заботу — системно доносить информацию, что вы делаете и как решаете ситуацию.
Чем сейчас может помочь широкая PR-общественность, учитывая коммуникационную активность России в мире и тот имидж, который есть у Украины в глазах мирового сообщества?
Именно сейчас в мире происходит переломный момент в восприятии происходящего в нашей стране, когда это уже касается не только Украины и украинцев, но и голландцев, австралийцев, канадцев, американцев, малазийцев. Поэтому сейчас от каждого из нас зависит, как эта ситуация будет воспринята в мире и какими мы из нее выйдем.
Что делать? Независимо от профессии следует максимально распространять информацию о том, что произошло и кто за этим стоит, через Facebook, напрямую друзьям, знакомым, журналистам заграницей, максимально делиться официальной информации, комментировать под статьями, которые выходят в международных медиа, помогать получить информацию международным журналистам. Если мы сейчас все еще больше объединимся и выступим единым фронтом, тогда победа за нами. Но сейчас точно не время для критики и размышлений о том, кто и что сделал неправильно. Нужно сосредоточиться на том, что каждый из нас сделал и должен сделать, чтобы помочь и донести миру информацию о ситуации.