Михаил Шуранов, Киевстар, о вызовах масс-маркета для пиарщиков
«Останавливаясь у пешеходного перехода, я всегда особенно внимательно пропускаю вперед девушек. Ведь любая из них может быть нашей клиенткой», — так говорил мне директор по продажам компании AVON в Украине Борис Шестопалов. Тогда я впервые задумался о том, как формируется репутация организации, у которой количество клиентов измеряется миллионами.
Тогда задумался, а теперь четко знаю, что наиболее неожиданные вызовы, с которыми сталкивается наш брат пиарщик, приходя работать на масс-маркет, — это вызовы скорее общечеловеческие, а не профессиональные.
1. Каждый, то есть действительно каждый человек, с которым ты встречаешься в жизни, имеет клиентский опыт в отношении твоей компании. Практически никогда ты не можешь оставить свою работу на работе. Она сопровождает тебя дома, в спортзале, в гостях и даже в местах культурного отдыха. Надо научиться быть с ней все время, но не принадлежать ей. Работе то есть.
2. Очень многие считают, что если они клиенты компании, в которой ты работаешь, то они и твои клиенты. В принципе, это правильно. Более того, должно быть наоборот: ты должен считать их своими личными клиентами. В принципе. Но в действительности делать это очень сложно, а еще сложнее — делать искренне. Те, кто научатся этому и найдут удовольствие в реализации миссии своей компании, будут ходить на работу с легким сердцем.
3. В каждой организации есть специальности, которым каждый сотрудник может что-то порекомендовать. Это маркетологи и пиарщики. Мы получаем советы от всех, ведь наша работа понятна и проста. В нашем случае на масс-маркете ты будешь получать советы не только от коллег. Большинство людей, которых ты встречаешь, знают, что тебе посоветовать, ведь они клиенты твоей компании и, как мы выяснили, и твои клиенты. Только здравый смысл поможет из потока микро- и макрожалоб выявить действительно объективные наблюдения, которые могут быть использованы в работе. Надо слушать и надо искать.
4. Мы очень быстро забываем, каково это — быть обычными клиентами нашей компании, ведь теперь мы смотрим на мир изнутри и потребляем ее продукты и услуги как сотрудники, покупая или получая их от коллег, а не от продавцов. Такой разрыв особенно страшен для пиарщиков и маркетологов. О нем надо помнить и не давать ему оторвать себя от реальности, c которой люди сталкиваются вне компании.
5. Когда говоришь с человеком, надо помнить, что он знает о твоей компании больше, чем ты, ведь он ее клиент и его друзья — ее клиенты. И они обсуждают то, как она работает. Спасение в том, чтобы каждый день учить что-то новое.
Наверное, таких вызовов можно собрать еще с десяток. Безусловно, каждый из них не является проблемой. Да и все вместе они тоже не так страшны. Но вопрос не в том, чтобы преодолеть их один раз, а в том, чтобы преодолевать их всегда и везде. А вот это уже непросто.
Михаил Шуранов, директор по корпоративным связям «Киевстар»