«Медвежьи» услуги на рынке услуг
Современный рынок услуг феноменален. Будучи в статусе клиента, нам часто приходится не только оплачивать услугу, но и расплачиваться за «честь» быть этим самым Клиентом. Примеров можно привести бесчисленное множество. Даже такая мелочь, как номер мобильного телефона, указанный при получении клубной карты одного популярного киевского заведения, может обернуться «пыткой апельсинами». SMS-рассылку администрация заведения решила использовать не для исключительных случаев, а для напоминания о своих ежедневных, рутинных мероприятиях, и обязательно дважды в день! В итоге, посещать этот клуб как-то перехотелось, и клубная карта отправилась в архив ненужных вещей. А ведь хотели как лучше — «пробудить и закрепить» лояльность клиента! Другой случай из недавнего прошлого — у меня зазвонил телефон. Радостным голосом молодого человека компания «Х» поздравила меня с тем, что выкупила более мелкого провайдера интернет-услуг, абонентом которого я была. Для переоформления договора мне предложили посетить новый офис и покрыть задолженность. Звонок вежливого мальчика раздался ровно через два месяца после того, как исчезли признаки жизни предыдущего провайдера. И он был удивлен, что я не хочу платить за неоказанные услуги и идти к ним за договором. А ведь снова хотели как лучше — наладить личный контакт с клиентом. Это все бытовые случаи, и у каждого наверняка найдется не одна история про то, как трудно нынче быть Клиентом и Потребителем в сфере услуг! Что уж говорить о крупных компаниях. Проблемы все те же, однако «цена вопроса» порой сильно отличается. Наверняка еще не успела забыться история с рассылкой пресловутых фото-рамочек журналистам от life:), вызвавшая столько недоумения и столь бурное обсуждение. Если коротко: курьерская служба «Y» по заказу ПР-агенства life:) — Noblet Media CIS — доставила подарки по неправильному списку адресатов. Осознав ошибку и не долго думая, фирма «Y» начала обзванивать журналистов и просить их вернуть нечаянные подарки «по-человечески». Представлялись при этом то сотрудниками ПР-агентства, то life:). Журналисты удивились. Еще больше поразились менеджеры ПР-агентства, которым начали позванивать удивленные журналисты с вопросами — что за подарки и почему их нужно возвращать??? И уж совсем удивились в компании life:), узнав о судьбе подарков в самый разгар этой детективной истории… Тут и вправду было все — таинственное исчезновение, громкое возвращение, свои пострадавшие и потерпевшие… А ведь снова и снова получается, что хотели как лучше. Только вот завело это желание опять не туда. Надо было бы курьерам тихо повиниться перед клиентом и компенсировать ущерб, продемонстрировав готовность к решению кризисов, а не пытаться решить проблему «варварскими» методами, да еще и прикрываясь именами своих заказчиков. Да что теперь говорить, дело сделано. Остается только надеяться, что все журналисты уже знают, как все происходило, и детективная история перейдет в разряд анекдотических:). Анна Шевченко, Group Account Director Noblet Media CIS