В интервью Marketing Media Review Мария Лисица, PR и SMM менеджер в OLX Украина, Казахстан, Узбекистан рассказала, как популярная платформа объявлений работает над построением коммуникаций в Украине.
Какие изменения в ведении коммуникаций на площадках компании произошли после полномасштабного вторжения?
С момента полномасштабного вторжения в нашу жизнь пришло много изменений — это касается коммуникаций и не только. Какие для многих украинских компаний, определенное время соцсети были для нас быстрым способом сообщения новостей от OLX для наших пользователей.
С самых первых дней полномасштабной войны мы приняли решение, что ведение соцсетей будет базироваться на следующих принципах: забота, помощь, быстрая коммуникация и вдохновение (как способ отвлечь аудиторию от ужасных событий, происходивших в стране).
В 2022 году мы тестировали разные форматы, направления и способы коммуникации к аудитории. События динамично менялись, можно сказать, что мы «жили одним днем», так что от привычного планирования пришлось отказаться и адаптироваться под новости в стране и запросы наших пользователей. Сейчас наш коммуникационный месседж основывается на тезисе, что «люди на OLX — лучшая из фич».
Какие главные ценности компании вы транслируете благодаря коммуникациям и изменились ли они с началом полномасштабного вторжения?
Ценности нашей компании — это доступность, удобство, инновационность и содействие сообществу. Мы стараемся строить нашу деятельность и коммуникации на их основе. Для нашей команды важно показать, что платформа OLX позволяет быстро и легко находить необходимые товары и услуги, создает удобные условия для покупок и продаж, инновационно совершенствуется для обеспечения лучшего пользовательского опыта и аккумулирует ресурсы, чтобы помогать нашей стране.
Разве что могу добавить, по собственным ощущениям, что к ценностям добавилась еще адаптивность, как единственный возможный вариант в текущих условиях обеспечивать для миллионов наших пользователей бесперебойную работу, стабильность и безопасность.
Какие каналы для коммуникации используете и какой из них можете назвать наиболее эффективным?
Сейчас от OLX Украина мы используем следующие площадки: официальный сайт компаний, Instagram, Facebook, Telegram-канал. Последний мы запустили в апреле этого года и на нем хочу остановиться, чтобы подробнее рассказать.
Для OLX в 2023 году Telegram стал не только платформой для личного обмена сообщениями, но и важным каналом для создания бренда и общения с аудиторией. Рост, обновление Telegram и влияние на современную коммуникацию предоставляют брендам новые возможности для продвижения и привлечения целевой аудитории.
В нашем официальном Telegram канале мы активно делимся аналитикой, инфографиками и интересным контентом. Это действительно нравится нашим пользователям, потому сейчас на Telegram у нас большой фокус. Плюсом использования этого канала для нас также возможность быстрого донесения информации пользователям. Так что могу сказать, что в коммуникациях компании OLX Telegram играет ведущую роль.
Планируете «идти с компанией» в Twitter, Тик-Ток или другие платформы?
Мы «за» коммуницировать на разных популярных площадках, где «сидит» наша аудитория. В прошлом году мы планировали создать и вести страницу компании в бывшем Twitter, однако сейчас этот вопрос был поставлен на паузу. В то же время рассматриваем варианты перезапуска Тик-Тока компании, который мы начали вести в январе 2022 года. Однако из-за понятных событий поставили коммуникацию на этой площадке на паузу. На 2024 год есть и большие планы на развитие нашего YouTube-канала, съемка нового контента для него, который будет интересен нашим пользователям.
На чем держите фокус в формировании контент-плана, есть ли главные или второстепенные темы или рубрики?
Мы вновь вернулись к формированию привычных контент-планов. Поскольку на OLX много разных категорий, мы стараемся уделить должное внимание каждой из них, также играет роль сезонность и события в стране.
В соцсетях компании мы делимся аналитикой с разными ценами и топ-товарами или услугам среди украинцев, инфографиками и интересным контентом с результатами опросов. Это действительно нравится нашим пользователям, к тому же такие аналитические материалы интересны обществу, поэтому их часто активно публикуют украинские медиа, что является для нас дополнительным приятным бонусом.
Удаление комментариев: за или против?
У компании есть позиция — не удалять комментарии в соцсетях. Мы за то, чтобы помогать нашим пользователям, поэтому обязательно даем фидбек на все комментарии и обращения в директ. Тактика «хоронить голову в песок» и удалять или игнорировать комментарии у нас не работает.
Были ли кейсы решения кризисных или противоречивых ситуаций с помощью коммуникаций?
Согласно нашим аналитическим данным, приложением OLX пользуются 2,6 миллиона пользователей. Ежедневно в среднем публикуются 133 тысячи предложений, то есть более 100 объявлений в 1 минуту. Это цифры, чтобы ориентировочно понимать, с каким количеством данных команда работает ежедневно. Как и у любой платформы, у нас, к сожалению, случаются определенные технические сбои. Поэтому соцсети для компании — это самый быстрый способ сообщить пользователям о них.
Также, если есть противоречивые ситуации в директе, мы всегда предоставляем ответ, а если требуется дополнительная помощь, привлекаем коллег к разбору нестандартных кейсов.
Что мы можем ожидать в коммуникациях OLX в следующем году?
В 2024 году планируем фокусироваться в большей степени в коммуникациях по теме безопасности. К сожалению, несмотря на многочисленные информационные кампании, украинцы до сих пор становятся жертвами мошенничества онлайн.
Как показывает практика, чем больше и качественнее человек осведомлен в теме безопасных покупок, тем меньше вероятность, что он станет жертвой злоумышленников. Поскольку OLX одна из крупнейших платформ для совершения покупок в Украине, мы поставили перед собой цель научить людей делать покупки безопасно и приобщиться к уменьшению уровня мошенничества в Интернете.
Также у нас есть планы на несколько крупных проектов для работы над личным брендом компании и повышением лояльности наших пользователей.
Однако глобальных изменений в коммуникационных направлениях не планируем, главными для нас остаются наши люди. Поэтому продолжаем работать над тем, чтобы улучшать качество услуг, уровень безопасности и усовершенствовать нашу платформу.