27 Май 2019, 10:37

Комунікація зі споживачем через месенджер: як не бісити людей?

Бізнес-антропологиня агенції з бренд-стратегії і споживчих досліджень Die Kulturtrager Тіна Полек про те, як месенджери змінили спілкування людей

Бізнес-антропологиня агенції з бренд-стратегії і споживчих досліджень Die Kulturtrager Тіна Полек розповідала на iForum-2019 про те, як месенджери змінили спілкування людей. Нижче наводимо тезиси доповіді.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

«Що люди говорять, що вони роблять і що вони насправді роблять — дві великі різниці», — Маргарет Мид.

Бізнес полюбляє довіряти цифрам. Проте цифри можуть відповісти на питання тільки «хто?» і «скільки?» — наприклад, яка кількість людей використовує месенджери. Але вони не вміють відповідати на питання «як?» і «чому?». Чому користуються тим чи іншим месенджером та в який спосіб? Саме у цьому допомагає антропологія — наука, що вивчає людей, які живуть у суспільстві і творять історію та культуру. 

Ми в компанії Die Kulturtrager провели антропологічне дослідження на тему: «Вплив смартфону на поведінку людей», щоб зрозуміти поведінкові інсайти людей під час використання смартфонів. 

Час пришвидшується

Ми звикли мати миттєвий доступ до інформації. Але важливо розуміти, що найцінніше джерело інформації — це люди. Тому гаджети та соціальні мережі дають нам інструмент для миттєвого доступу до якнайбільшої кількості людей. 

Смартфон — це простір, де проводять час

Ми там спілкуємося, закохуємось, сваримось та дискутуємо. Через те, що кожен з нас відчуває брак часу на особисті зустрічі, месенджери дозволяють підтримувати зв‘язки, комунікувати, з ким завгодно, де завгодно.

Спілкування в сучасному світі можливо навіть без слів 

По-перше, месенджер сам дає відповіді. Наприклад, коли дівчинка-підліток зрештою наважилась написати хлопцю «привіт», то вона може побачити, що повідомлення прочитане, навіть, якщо вона не отримала жодного слова у відповідь. По-друге, в месенджері у нас зазвичай візуальне спілкування за допомогою стікерів, гіфок та мемів. Інколи стікер з Олегом Винником скаже більше про кохання, ніж слова.

Ми звикли мати миттєвий доступ до інформації. Але важливо розуміти, що найцінніше джерело інформації — це люди

Тіна Полек
бизнес-антрополог проекта по исследованию поведения людей Die Kulturtrager

В ієрархії додатків месенджери посідають перше місце. Хоча у кожного власника смартфона своя унікальна ієрархія додатків на смартфоні, майже в кожного месенджери обов’язково на першому екрані в швидкому доступі.

Особливості найпопулярніших месенджерів в Україні:

Viber – це публічний простір. В ньому є всі. Зазвичай тут є реклама, яка бісить людей, бо вона з’являється без попереджень. В Viber зазвичай є чат з родиною, група класу з учителем і без, група батьків із класним керівником, чат із сімейним лікарем тощо. 

Telegram – це приватний простір. Тут чат з друзями і не один, чат з однокласниками, чат по роботі, канали крутих учителів та канали з інтересами людини. 

Instagram – це гаряча тема для підлітків. Вони тут всі, створюють окремі чати, постять сторіз для окремих груп людей.

Месенджер надає унікальну можливість контролювати своїх близьких, тому що телефон завжди в руках

Тіна Полек
бизнес-антрополог проекта по исследованию поведения людей Die Kulturtrager

І відсутність миттєвої відповіді — привід для паніки. Всім відома ситуація, коли пропущений дзвінок від мами зазвичай означає, що вона вже думає, що щось сталося і ти помер. Але такий контроль — знати, де ти, питання «що ти їв?», «чи вдягнув шапку?» — це спосіб показати свою любов.

Комунікація зі споживачем: як не бісити людей?

У сучасному світі, коли важко привернути увагу споживачів, такі канали комунікації, як месенджери, дуже корисні. Їх обов’язково помітять. Проте простір месенджерів та смартфону в цілому — дуже приватний та навіть інтимний. Тому заходити в нього брендам без дозволу дуже ризиковано. Люди можуть розізлитися та заблокувати їх. Тож, по-перше, треба отримати дозвіл на комунікацію, а по-друге, важливо дати людям корисний для них контент.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео