Я неоднократно бывала и в роли заказчика, и в роли исполнителя, поэтому у меня выработался свой кодекс. ЦЕЛЬ КОДЕКСА — уменьшить боль от рабочих взаимоотношений клиент-исполнитель и улучшить взаимопонимание. Это, в свою очередь, приведёт к повышению эффективности: меньше правок, приятнее коммуникация, результат в более сжатые сроки.
Кодекс применим для любых профессий, где присутствуют отношения клиент-исполнитель, и призван напомнить о «узких» местах в коммуникации. Если помнить о них, негатива можно избежать.
В разрезе кодекса «Клиент» — это человек, который ставит задачу и выступает заказчиком. «Исполнитель» — это человек, который принимает задачу и берётся за её выполнение. Отношения Клиент-Исполнитель могут быть не только в рамках рынка, но и в рамках одной компании, например, когда арт-директор ставит задачу дизайнеру.
Кодекс клиента
ПОЛНОЕ ПОГРУЖЕНИЕ
Если вы клиент, постарайтесь максимально погрузить исполнителя не только в суть задачи, но и в проект целиком, в его цели, настроение, ценности. Это покажет ваше уважение к исполнителю и поможет ему лучше справиться с задачей.
ЕМКОЕ ТЗ/БРИФ в письменном виде c референсами
По себе знаю, что иногда трудно собраться с мыслями и не хочется тратить время на заполнение брифа и составление Технического Задания, это не очень веселое занятие. Нужно пересилить себя и вложиться временем на этом этапе, тогда результат будет максимально соответствовать, и правок у вас будет минимально.
ВЕЩДОКИ
Иногда написание объемного ТЗ может занять несколько часов с подбором референсов, и кажется, что за это время можно было сделать что-то более полезное, поэтому есть соблазн составить всё кратко и остальное озвучить устно, но не попадайтесь в эту ловушку. Эти 4 часа сэкономят вам несколько дней в дальнейшем. Вы надеетесь, что исполнитель всё запомнит из разговора, да ещё и слово в слово. Нет, не запомнит. И не должен. Пишите все максимально подробно. Тогда при любом спорном вопросе можно дать скриншот из ТЗ, а не вопить в трубку «Я же говорила об этом! Неужели нельзя было запомнить?». Нельзя. Что не зафиксировано письменно — невозможно доказать.
ХЛЕБНЫЕ КРОШКИ
Некоторые пишут задачу в одном предложении на почту, затем описывают более полно в разговоре, ссылки и материалы докидывают в мессенджерах, а брендбук вообще высылают голубями. Уважайте время другого человека, он не должен собирать ТЗ по крупицам из 5 разных источников. Высылайте все одной пачкой и в одном месте.
НАУКА ПРАВОК
Правило хорошего тона — это собрать все правки и выслать их скопом, в одном письме или сообщении. Исполнитель сможет сразу увидеть объем работы, аргументировать свои решения и выделить достаточное количество времени для внесения корректировок.
Также, если вы даете комментарии прямо в редактируемом документе (правите текст, меняете что-то местами в структуре), то делайте это в режиме рецензирования или выделяйте цветом изменения. Исполнитель не должен искать изменения в документе как золотоискатель просеивает песок.
ФИНАЛЬНОЕ СЛОВО
Несколько раз сталкивалась с такой ситуацией, когда со стороны клиента комментируют и дают правки несколько человек, и их мнения расходятся. И это ок. Но не нужно делать копипейст комментариев всех коллег в одну тексто-простынь и вываливать это на исполнителя, мол, разбирайся сам. Должен быть один человек, принимающий окончательное решение и дающий финальный фидбек исполнителю. Если вы самостоятельно не можете принять решение, то нормально сказать, что есть разные мнения, привести аргументы и попросить профессиональную рекомендацию исполнителя.
ЧЕСТНОЕ ВРЕМЯ
Озвучьте исполнителю реальные сроки. Это неправильно, если вы просите исполнителя сделать работу срочно за 2 дня, а сами затем неспеша комментируете в течение недели. Получается, что было не так и срочно. Если до дедлайна 10 дней, то не нужно отводить исполнителю 3 дня, а себе ещё неделю оставлять «в запас».
Кодекс исполнителя
МАТЕРИАЛЫ
Если вы исполнитель, изучите задачу на старте и задайте дополнительные вопросы, запросите недостающие материалы. Не откладывайте это до дедлайна. Клиенту может понадобиться время, чтобы подготовить недостающую информацию, если откладывать на последний момент — это может повлечь за собой срыв сроков.
БУДЬТЕ ПРОВОДНИКОМ
Предложите клиенту варианты, разные по цене, функционалу и срокам. Помогите с выбором, опишите преимущества и недостатки каждого варианта. Да, для вас всё понятно и очевидно, но клиенту нужен экспресс-курс с погружением в нюансы. Клиент хочет не чувствовать себя дураком и быть уверенным, что он принял правильное решение.
ПРАВКИ В ТЗ
Предлагайте изменения в ТЗ до старта работ, а не по факту. Если вы видите, что в ТЗ есть несостыковки, неучтенные моменты, что что-то не получится реализовать один-в-один или уложиться в сроки, то нужно сказать об этом заказчику до начала работ. В идеале нужно помочь клиенту составить правильное ТЗ — предложить альтернативу, другой вариант решения задачи.
САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Иногда даже корректно составленные ТЗ не удается воплотить на 100%. Если в процессе работы что-то не получается сделать именно так, как клиент указал в ТЗ (на стоке нет человека в нужной позе, нет фотки с нужного ракурса и т.д.), предупредите заранее. Тогда, увидев результат, клиент будет морально готов к несоответствиям. Также вы не всегда сможете подобрать подходящую замену самостоятельно, просто потому что не знаете всех факторов, и клиент попросит вас переделать. Всегда предупреждайте ДО и не высылайте самовольные изменения по факту.
НЕ ВЫСЫЛАЙТЕ ТО, ЧТО НЕ НРАВИТСЯ ВАМ САМИМ
Десятки раз я получала отвратительные макеты. Мой первый вопрос дизайнеру в таком случае — «Тебе нравится?», в 98% случаев дизайнеры говорили «нет». Тогда мы начинали сначала и улучшали до тех пор, пока нам обоим не нравился результат.
Подрядчики и исполнители, прошу вас, не показывайте работу, если она не нравится вам самим! У вас внутри должен быть внутренний цензор и контроль качества! Это же ваша репутация.
Я знаю, что бывают неадекватные ТЗ, когда хотят впихнуть невпихуемое, но снова же — ваша задача подсказать, как сделать лучше, и предупредить, что если ваши рекомендации не принимаются во внимание, то вы не несете ответственности за результат… Но, становясь в эту позицию, вы сами обесцениваете свой труд, и вместо творца превращаетесь в инструмент.
КТО ЗДЕСЬ ПРОФЕССИОНАЛ?
Не перекладывайте ответственность на клиента, не говорите ему: «И как, по-вашему, я должен это сделать?»
Кто из вас специалист? Клиент обратился к вам, потому что вы должны понимать в этом больше. Это вы должны рассказать и показать, как можно реализовать идею кастомера. А если клиенту приходится объяснять вам, как это сделать — возможно, вы не такой хороший специалист, как думали о себе.
«Я ТОЛЬКО ДИЗАЙНЕР/КОПИРАЙТЕР/ПРОГРАММИСТ»
Узкая специализация — это круто, но классный специалист должен иметь высокий уровень ответственности за весь проект и результат. Ну не может дизайнер бездумно копировать текст, разрывать смысловые блоки, игнорировать опечатки. Не может копирайтер писать тексты по одному шаблону и не интересоваться целевой аудиторией, не уточнить целевое действие после прочтения текста. Не может программист игнорировать бизнес-процессы и цели бизнеса. Не будьте пассивным наблюдателем, предложите, как улучшить проект, если знаете, как.
КЛИЕНТ НЕ ИДИОТ
Есть нюансы, в которых клиент не компетентен, но в своем бизнесе/продукте он точно разбирается лучше. Если есть разногласия, попытайтесь уточнить причину, почему человек хочет так, а не иначе, попытайтесь понять его. В спорных ситуациях выясните, почему клиент держится за свое мнение — это вкусовщина, недостаток опыта или все же разумные аргументы. Прислушивайтесь к ответам. В такие моменты важно помнить, что у вас с клиентом одна цель — сделать крутой результат.
НЕУДОБНО ОТВЕТИТЬ
Отвечайте клиенту, даже когда сказать нечего. Иногда клиент обращается с вопросом, а исполнитель не может ответить сразу (нужно уточнить у коллеги, подумать, провести ресерч или работа банально ещё не сделана). В таких случаях некоторые исполнители читают сообщение в мессенджере и оставляют его неотвеченным. Мол, отвечу, когда будет что сказать. Но, поверьте, это обижает и бесит, лучше ответить сразу, и лучше правду: смогу ответить позже, нужно ещё время, смогу уточнить через 4 часа. Будьте вежливы и честны, не игнорируйте неудобные сообщения, тогда клиент не будет игнорировать вопросы оплаты.
Если вам необходимо общаться с другими людьми, то пусть это будет максимально позитивный опыт! Желаю вам суперэффективных рабочих коммуникаций 😊