За время полномасштабного вторжения украинцы стали более осведомлены и осознаны. Мы настойчивее интересуемся своим языком, культурой и историей, стремимся разобраться, как функционирует государство и что каждый из нас может сделать, чтобы оно было крепче.
В разрезе этой волны общественных сдвигов исследовательский холдинг 4Service провел исследование по изучению потребностей и ожиданий клиентов в условиях войны. Одна из целей исследования — установить, как украинские потребители изменили свое отношение к разным областям деятельности и уровню их сервиса. В опросе приняли участие 924 потребителя от 18 до 55 лет.
Какие отрасли украинцы считают самыми важными?
Война подсветила приоритетные направления социальной и экономической сферы в Украине.
Кроме того, война также стала поводом для более глубокого осмысления важности критической инфраструктуры нашей страны, роли тех сфер, работа которых раньше воспринималась как само собой разумеющееся — в частности, коммунальной сферы, пищевой промышленности и логистики.
93% считают оборону страны важнейшей отраслью на сегодняшний день.
Как показывают результаты исследования, важнейшей отраслью сегодня украинцы считают оборону страны. До полномасштабного вторжения такого мнения придерживалось 70%, после — 93%.
Еще одним важнейшим направлением для жителей Украины была и остается телекоммуникационная инфраструктура и работа операторов связи. Потребность в оперативной связи и надежном интернете оценивали высоко и до войны (87%), блэкауты не сильно изменили это число (89%).
Значительно выше общественное мнение начало ставить сферу здравоохранения — 74% против довоенных 65%. Высоко оценили респонденты и работу коммунальных служб. Коммунальщики, которые, несмотря на вражеские обстрелы, наводят порядок в городах, стали героями украинского интернета. До начала полномасштабной войны коммунальную сферу ставили в приоритет 56%, теперь — 67%.
Война заставила украинцев понять важность стабильной работы пищевой промышленности, транспорта и логистики. Перебои с поставкой продуктов, ограничения на передвижение людей, препятствия на пути к транспортным узлам заставили украинцев оценить важность этих отраслей во время войны (на 15% и 16%).
Оценили украинцы и самоотверженность украинских аграриев. До полномасштабной войны сельское хозяйство считали важной отраслью 34% опрошенных, с февраля 2022 года — 52%.
Украинцы стали лучше относиться к коммунальщикам и хуже — к банковской сфере
Как показывают результаты исследования, повышение осознания важности некоторых отраслей не обязательно приводит к улучшению отношения к ним. Украинцы могут отдавать себе отчет в важности здравоохранения, но при этом продолжать критиковать систему медицинской помощи и убеждать, что она не работает должным образом. Однако повышение осознания важности может вызвать положительные изменения в отношении этих отраслей в будущем.
Повышение осознания важности может вызвать положительные изменения в отношении этих отраслей в будущем.
В общем, отношение потребителей к инфраструктурам существенно не изменилось. Наибольшие изменения касаются коммунальщиков — четверть украинцев стали более позитивно воспринимать представителей этой сферы. Интересно, что, несмотря на высокую оценку важности телекоммуникаций и Интернета, только 16% опрошенных стали лучше относиться к этой области. Это может быть связано с тем, что большинство украинцев уже были зависимы от Интернета до начала войны, поэтому для них эта сфера уже была достаточно важной, и война не изменила их отношение к ней. Вместе с тем изменение отношения к коммунальщикам может быть связано с тем, что во время войны их роль в поддержке инфраструктуры городов была особенно заметной и важной.
У 14% потребителей возросла лояльность к транспортной отрасли (железная дорога, автобусные перевозки, службы такси) — в то же время почти столько же украинцев (15%), напротив, стали хуже относиться к этой отрасли. В основном это произошло из-за нестабильного графика, отмены маршрутов и удорожания проезда.
Почтово-логистические компании получили 12% новых лояльных потребителей, удовлетворенных качеством их работы. В то же время, 9% украинцев отметили ухудшение работы этого направления в Украине — на это повлияли повышение тарифов и задержка доставок.
Каждый пятый украинец не удовлетворен качеством обслуживания в финансовых и банковских учреждениях.
Существенно изменили свое отношение потребители к финансовым и банковским учреждениям. Каждый пятый украинец был не удовлетворен качеством обслуживания в этой области. Треть из них объясняет это безразличным отношением к клиентам.
Самая главная причина повышения клиентской лояльности ко всем отраслям является то, что представители этих сфер продолжают работать в условиях войны.
Сервис: бизнес критикует себя больше, чем потребители
Смог ли украинский бизнес быстро подстроить свой сервис под вызовы военного времени? В рамках исследования ответ на этот вопрос аналитики исследовательского холдинга искали в семи ключевых областях: мобильная связь, супермаркеты, почтовые службы, банки, онлайн-заказы, медицинские заведения и государственные учреждения.
Во время полномасштабной войны улучшение сервиса украинские потребители чаще всего отмечают в почтово-логистической сфере — 23% опрошенных отметили положительные изменения. Оценки качества услуг государственных учреждений, медицинских учреждений и операторов мобильной связи оказались достаточно неоднозначными. Об улучшении и ухудшении их сервиса высказалось почти одинаковое количество респондентов. Так, например, 20% опрошенных считают, что сервис мобильных операторов стал хуже, потому что значительно выросли тарифы, а альтернатив привычным тарифным планам нет (плохой ассортимент).
Длительное обслуживание, уменьшение количества персонала на местах и, как следствие, очереди являлись основными причинами ухудшения сервиса. На несоблюдение сроков предоставления услуг пожаловались потребители в государственных, банковских и почтово-логистических учреждениях. В супермаркетах особо отметили неквалифицированность персонала.
Среди компаний 17% оценили свой сервис как такой, что ухудшился.
Несмотря на то, что часть опрошенных высказала свои замечания по сервису во время войны, результаты исследования показали, что на самом деле украинский бизнес значительно более требователен к своим процессам обслуживания, чем ожидает клиент. Потребители могут быть более терпеливы, когда речь идет об обслуживании в условиях военного положения, и готовы понять ограничения и сложности, с которыми столкнулись компании. Да, только 13% потребителей сказали, что в целом уровень сервиса в Украине стал ниже. А вот среди компаний 17% оценили свой сервис как такой, что ухудшился. 71% потребителей уверены: сервис в Украине не изменился. Среди представителей украинского бизнеса так сказали о собственном уровне сервиса 59%.
Война сама по себе, изменение условий на рынке, релокация клиентов и работников, изменение поведения потребителей — далеко не полный перечень того, с чем справляется украинский бизнес второй год подряд. В этих условиях он умудряется сохранять клиентскую лояльность, иногда даже умножая ее и получая не так много критики.
Главные выводы, конечно, будут после Победы, но уже сегодня эти результаты выглядят довольно мотивирующим и оптимистичным.
Кавер: Freepik