Клиент — в центре бизнес-философии или Четыре причины внедрить CRM
22 Окт 2018, 08:18

Клиент — в центре бизнес-философии или Четыре причины внедрить CRM

Директор «Бітрікс24» Дмитрий Суслов о том, как понять, что вашему бизнесу уже нужна CRM

CRM (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) — модный термин, который все чаще можно услышать в бизнес-среде. Вообще-то CRM — это модель взаимодействия, предполагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, но чаще всего под этой аббревиатурой подразумевается программный продукт или интернет-сервис, который позволяет обеспечить работу этой модели. В самом понятном варианте такой продукт должен охватывать три аспекта работы компании — маркетинг, продажи и обслуживание, но современные CRM-системы давно вышли за рамки этих направлений.

Дмитрий Суслов
Директор украинского «Бітрікс24»

В прошлом году по заказу «Битрикс24» компания «GfK Украина» провела масштабное исследование рынка CRM в Украине. По его данным, в 61% компаний используют Microsoft Excel для сбора и хранения информации о клиентах. На вопрос «Как организована работа с клиентами?» на предприятиях, где не используются CRM-системы, больше трети респондентов ответили, что единая база клиентов существует, но управлять ею довольно сложно. При этом треть ответивших полагает, что управление клиентской базой у них построено эффективно, а четверть вообще полагается на самостоятельную организацию этого процесса сотрудниками.

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

По количеству запросов на внедрение нашего продукта мы отмечаем уверенный рост интереса украинского бизнеса к этой теме, но на сегодняшний день уровень использования CRM-систем катастрофически мал. В ходе исследования оказалось, что лишь 6% компаний используют CRM-системы, 2% находятся в процессе внедрения и еще 2% планируют заняться этим в текущем году. При этом больше двух третей респондентов вообще впервые в жизни услышали термин «CRM».

Полные результаты исследования рынка CRM в Украине можно прочитать по ссылке.

Каковы же предпосылки того, что украинские предприниматели начинают задумываться над внедрением CRM-систем?

Во-первых, количество клиентов компании. Это значит, что с ростом клиентской базы бизнесу все труднее хранить и использовать данные о своих покупателях. 

Во-вторых, сложности в организации процесса продаж. Например, менеджеры забывают звонить клиентам в оговоренное время, тратится много времени на операционную рутину, сложно воспроизводится история общения с клиентами, клиенты теряются. 

В-третьих, проблемы управленческого характера: руководители зачастую не знают, на какой стадии находятся сделки, насколько эффективно работают менеджеры по продажам и кто самое слабое звено в их компании. 

В-четвертых, наличие повторных продаж, ведь практически невозможно построить перекрестные, дополнительные и повторные продажи без знаний о клиенте и истории взаимодействия с ним.

Вначале нужно понять принципы и построить систему отношений с клиентами, а затем можно приступать к автоматизации этих процессов.

Дмитрий Суслов
Директор украинского «Бітрікс24»

Какие преимущества может получить предприниматель от внедрения CRM:

1. Систематизация и упорядочивание знаний о клиентах. Любой сотрудник компании в любой момент может получить полную информацию о клиенте и истории взаимоотношений с ним. 


2. Контроль над всеми доступными каналами коммуникаций. Современная CRM-система интегрируется с IP-телефонией и электронной почтой — традиционными каналами связи клиента с бизнесом. А еще CRM-система способна собирать данные из онлайн-форм, установленных на сайтах или сторонних ресурсах, чтобы все данные о новом клиенте попадали сразу в базу данных. А если клиент использует современные каналы коммуникации (социальные сети и мессенджеры), то и их можно связать в единую систему. 


3. Безопасность данных о клиентах. Клиентская база всегда остается собственностью компании, ведь ее не унесешь на листочках или в блокнотиках, а права на доступ к базе данных можно настраивать. 


4. Возможность быть всегда на связи. Современные CRM-системы имеют мобильные приложения, а значит работа с клиентом не остановится ни на минуту. По сути, контакт с клиентом можно найти везде, где есть интернет. 


5. Понятная и прозрачная аналитика и отчетность. Во-первых, вы легко сможете посмотреть, какие клиенты приносят вам больше всего прибыли или давно не совершали заказов. Во-вторых, вы сможете понять, какие рекламные каналы наиболее эффективны в вашей компании, чтобы вы могли оптимизировать маркетинговые расходы. В-третьих, руководитель сможет увидеть эффективность работы отдельных сотрудников или отделов в целом и даже продемонстрировать динамику выполнения плана продаж. 


6. Глубокое понимание рабочих процессов. Внедрение CRM-системы поможет вашему бизнесу ускорить типовые процессы, поскольку она позволяет выполнять шаблонные действия, обеспечивать напоминания или вообще выполнять часть работы вместо человека. Кроме этого, в процессе внедрения руководитель может глубоко погрузиться в бизнес-процессы компании и даже отыскать слабые места, которые требуется укрепить. 


Как узнать все о клиенте на примере котиков: эксперт OSDirect Марк Тесля о том, как получить полный профиль потребителя за один контакт.

И напоследок хочу лишь отметить, что покупка и внедрение CRM-системы не решит все проблемы компании в работе с клиентами или в отделе продаж. Ведь если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос. Вначале нужно понять принципы и построить систему отношений с клиентами, а затем можно приступать к автоматизации этих процессов.

14 ноября на Get Business Festival 2018 Дмитрий расскажет о том, как построить продажи за счет партнерской сети, для каких бизнесов это подходит и как создать из этого эффективную систему. 

✅ Тема: Как построить партнерские продажи и зачем предпринимателю этот канал? 

✅ Сцена: Продажи. 

✅ Полная программа.

Расскажите друзьям про новость